Jeremy Strang von DHL Global Forwarding und Michael Lersch von Forsta teilen ihre Erfahrungen mit der Einführung eines umfassenden Kundenfeedback-Programms, das transaktionales und relationales Feedback innerhalb der globalen Speditionsdienste von DHL integriert. Sie erörtern, wie wichtig es ist, Kundenfeedback systematisch zu sammeln, um die Qualität der Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der Einsatz des Voice of the Customer-Portals, entwickelt von Forsta, ermöglicht es DHL, eine kohärente Strategie zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback zu implementieren. Dieses Portal vereinigt verschiedene Feedback-Ströme und bietet tiefe Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -erwartungen, was DHL ermöglicht, gezielt auf Verbesserungsmöglichkeiten zu reagieren und die Kundenerfahrung zu optimieren.

Das Feedback-System ermöglicht es DHL nicht nur, Kundenmeinungen effektiv zu erfassen und zu analysieren, sondern auch, schnelle und zielgerichtete Maßnahmen zur Behebung von Kundenproblemen einzuleiten. Jeremy Strang stellt die Bedeutung des Systems anhand eines Beispiels dar, bei dem ein kleiner Kunde in den USA identifiziert wurde, der zuvor keine ausreichende Betreuung erhalten hatte. Durch das verbesserte Feedback-System konnte das Problem schnell erkannt und behoben werden, was die Bedeutung einer reaktiven und kundenorientierten Herangehensweise unterstreicht. Zudem diskutieren sie die zukünftige Rolle von KI in der Weiterentwicklung des Feedback-Systems, um die Erkennung und Bearbeitung von Kundenfeedback weiter zu automatisieren und zu vereinfachen, wobei der Fokus auf der Verbesserung der Kundenerfahrung liegt.

Kernthemen:

• Einführung des Kundenfeedback-Programms bei DHL Global Forwarding,
• Integration von transaktionalem und relationalem Feedback,
• Rolle des Voice of the Customer-Portals von Forsta,
• Systematische Sammlung und Analyse von Kundenfeedback,
• Schnelle Umsetzung von Maßnahmen basierend auf Kundenfeedback,
• Beispiel für verbesserten Kundenservice durch Feedback-System,
• Zukunft der KI in der Automatisierung und Vereinfachung des Feedback-Systems,
• Fokus auf kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.