Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

When Transactional Meets Relational - Embedding The Customer’s Voice Across DHL Global Freight Forwarding Business

When Transactional Meets Relational - Embedding The Customer’s Voice Across DHL Global Freight Forwarding Business
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag zeigt, wie DHL Global Forwarding durch die Integration von Kundenfeedback in ein zentrales Portal die Kundenerfahrung verbessert.

Jeremy Strang von DHL Global Forwarding und Michael Lersch von Forsta teilen ihre Erfahrungen mit der Einführung eines umfassenden Kundenfeedback-Programms, das transaktionales und relationales Feedback innerhalb der globalen Speditionsdienste von DHL integriert. Sie erörtern, wie wichtig es ist, Kundenfeedback systematisch zu sammeln, um die Qualität der Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der Einsatz des Voice of the Customer-Portals, entwickelt von Forsta, ermöglicht es DHL, eine kohärente Strategie zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback zu implementieren. Dieses Portal vereinigt verschiedene Feedback-Ströme und bietet tiefe Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -erwartungen, was DHL ermöglicht, gezielt auf Verbesserungsmöglichkeiten zu reagieren und die Kundenerfahrung zu optimieren.

Das Feedback-System ermöglicht es DHL nicht nur, Kundenmeinungen effektiv zu erfassen und zu analysieren, sondern auch, schnelle und zielgerichtete Maßnahmen zur Behebung von Kundenproblemen einzuleiten. Jeremy Strang stellt die Bedeutung des Systems anhand eines Beispiels dar, bei dem ein kleiner Kunde in den USA identifiziert wurde, der zuvor keine ausreichende Betreuung erhalten hatte. Durch das verbesserte Feedback-System konnte das Problem schnell erkannt und behoben werden, was die Bedeutung einer reaktiven und kundenorientierten Herangehensweise unterstreicht. Zudem diskutieren sie die zukünftige Rolle von KI in der Weiterentwicklung des Feedback-Systems, um die Erkennung und Bearbeitung von Kundenfeedback weiter zu automatisieren und zu vereinfachen, wobei der Fokus auf der Verbesserung der Kundenerfahrung liegt.

Kernthemen:

  • Einführung des Kundenfeedback-Programms bei DHL Global Forwarding,
  • Integration von transaktionalem und relationalem Feedback,
  • Rolle des Voice of the Customer-Portals von Forsta,
  • Systematische Sammlung und Analyse von Kundenfeedback,
  • Schnelle Umsetzung von Maßnahmen basierend auf Kundenfeedback,
  • Beispiel für verbesserten Kundenservice durch Feedback-System,
  • Zukunft der KI in der Automatisierung und Vereinfachung des Feedback-Systems,
  • Fokus auf kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.

1. "Yeah, so with all those different customers and all those different needs, we've got to understand what they are, and we've got to be out there listening to our customers and acting on their feedback and make effective changes to the business so that we do keep up with their expectations." - Jeremy Strang

2. "Yeah, so we've pulled both together in the voice of the customer portal that you've delivered for us, which is which is great. It delivers the programs from start to finish, you know, it's a really good way of not only capturing the initial ratings across both programs and the feedback, but also also following up with them." - Jeremy Strang

3. "The future, I think it's a little bit first what really we understand with under AI. My first question every time, because if you ask five people, you will get six different answers. What is AI? But in general, what we see here, we already integrated some things, what Jeremy already mentioned, as for example, the sentiment text analytics, which is at the end, machine learning and so on." - Michael Lersch

  • Bedeutung des Kundenfeedbacks für DHL Global Freight Forwarding: Jeremy Strang hebt hervor, wie essentiell es für DHL Global Forwarding ist, Kundenfeedback zu sammeln und zu nutzen, um die Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und den diversifizierten Bedürfnissen ihrer globalen Kundenbasis gerecht zu werden. Kundenfeedback dient als Grundlage, um als bevorzugter Anbieter im Frachtgeschäft zu bleiben und die Qualität der Dienstleistungen auf Industriestandard zu halten.
  • Einführung des Voice of the Customer-Portals durch Forsta: Michael Lersch und Jeremy Strang diskutieren die Rolle des Voice of the Customer-Portals, das von Forsta für DHL entwickelt wurde, um transaktionales und relationales Feedback zu konsolidieren. Dieses Portal ermöglicht eine umfassende Analyse des Kundenfeedbacks, erleichtert die Identifizierung von Trends, das schnelle Adressieren von Problemen und die Implementierung struktureller Verbesserungen.
  • Konsolidierung von Feedback-Programmen: Die Integration von verschiedenen Feedback-Programmen in das Voice of the Customer-Portal erlaubt es DHL, ein kohärentes Bild des Kundenfeedbacks zu erhalten. Dies trägt dazu bei, Kundenprobleme effizient zu lösen und strukturelle Änderungen vorzunehmen, die die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.
  • Nutzung von Textanalysen: Der Einsatz von Textanalysen im Portal ermöglicht es DHL, offene Kommentare von Kunden zu gruppieren und zusammenzufassen. Dies hilft, die wichtigsten Feedback-Themen schnell zu identifizieren und entsprechend darauf zu reagieren.
  • Beispiel zur Effektivität des verbesserten Feedback-Systems: Ein Beispiel aus den USA zeigt, wie ein kleiner Kunde, der bisher durch das Betreuungsraster fiel, durch das verbesserte Feedback-System identifiziert und unterstützt wurde. Dies verdeutlicht die verbesserte Kundenbindung und den optimierten Kundenservice durch das neue System.
  • Herausforderungen und Erwartungen an das Feedback-System: Trotz der Fortschritte gibt es Herausforderungen bei der Integration und Kommunikation von Daten aus verschiedenen Feedback-Programmen. Jeremy Strang betont die Notwendigkeit einer klaren Kommunikation und einfachen Nutzung des Systems, um die Effektivität sicherzustellen.
  • Zukunftsperspektiven und Integration von KI: Michael Lersch und Jeremy Strang diskutieren die Zukunftsperspektiven des Feedback-Systems, einschließlich der Integration von KI, um die Identifizierung wichtiger Aspekte des Kundenfeedbacks zu automatisieren und zu vereinfachen.

Die Integration von Kundenfeedback in die Geschäftsprozesse ist ein entscheidender Schritt für Unternehmen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren. Jeremy Strang von DHL Global Forwarding und Michael Lersch von Forsta haben in ihrem Vortrag verdeutlicht, wie die Einführung eines umfassenden Kundenfeedback-Programms, das sowohl transaktionales als auch relationales Feedback berücksichtigt, DHL dabei unterstützt, die Qualität seiner Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Der Einsatz des Voice of the Customer-Portals ermöglicht es DHL, Feedback effektiv zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen. Diese Strategie zeigt, wie wichtig es ist, auf die Stimme der Kunden zu hören und diese in die Unternehmensstrategie einzubinden.

Der Vortrag liefert wichtige Erkenntnisse über die Bedeutung von Kundenfeedback für die Optimierung von Kundenservice und -erfahrung. Durch die Konsolidierung verschiedener Feedback-Streams in einem zentralen Portal kann DHL spezifische Kundenbedürfnisse identifizieren und adressieren. Die Diskussion über die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) und deren Zukunftspotenzial unterstreicht die Notwendigkeit, innovative Technologien einzusetzen, um den Prozess der Feedback-Erfassung und -Analyse zu vereinfachen und zu verbessern. Jeremy Strang und Michael Lersch zeigen auf, dass der Einsatz von KI und Tools wie Sentiment- und Textanalysen es Unternehmen ermöglicht, präzisere Einblicke in die Kundenmeinung zu gewinnen und somit fundiertere Entscheidungen zu treffen. Diese Herangehensweise dient nicht nur der Steigerung der Kundenzufriedenheit, sondern auch der langfristigen Bindung von Kunden durch eine kontinuierliche und adaptive Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen und Produkte.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: