Im Vortrag "Personalisierte Customer Journeys - vom ewigen Versprechen zur Praxis" von Stefan Kolle wird die Bedeutung des tiefgreifenden Kundenverständnisses in der Geschäftswelt hervorgehoben. Stefan Kolle kritisiert die aktuelle Praxis der Online-Personalisierung, die oft zu irrelevanter Kundenansprache führt, und hebt positive Beispiele wie Netflix und Starbucks hervor, die ein besseres Verständnis für Kundeninteressen zeigen. Er betont, dass echte Personalisierung über die bloße Identifizierung einer Person hinausgeht und an jedem Touchpoint in der Customer Journey neu bewerten muss, was für die Kunden am besten ist. Dieser Ansatz erfordert ein kontinuierliches Zuhören und Reagieren auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden.
Stefan Kolle unterstreicht die Wichtigkeit des direkten Fragens und Zuhörens, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, und illustriert dies mit Beispielen aus der Automobilindustrie. Er hebt hervor, dass der Aufbau eines umfassenden Kundenprofils entscheidend ist, um ein immer besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse zu entwickeln und die Angebote entsprechend anzupassen. Abschließend betont Stefan Kolle, dass neben der Nutzung von Daten auch Empathie eine entscheidende Rolle spielt. Ein ganzheitlicher Ansatz, der sowohl datenbasierte Erkenntnisse als auch menschliche Interaktion umfasst, ist notwendig, um eine effektive personalisierte Customer Journey zu schaffen.
Kernthemen:
- Die Bedeutung des tiefgreifenden Kundenverständnisses wird als zentrales Element erfolgreicher Geschäftsstrategien hervorgehoben.
- Kritik an der aktuellen Online-Personalisierung wird geübt, wobei ineffektive Kundenansprachen und erfolgreiche Beispiele wie Netflix und Starbucks diskutiert werden.
- Die Notwendigkeit, an jedem Touchpoint in der Customer Journey die Bedürfnisse der Kunden neu zu bewerten, wird als Schlüssel zur wahren Personalisierung dargestellt.
- Die Wichtigkeit des direkten Fragens und Zuhörens zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse wird betont, unterstützt durch Beispiele aus der Automobilindustrie.
- Der Aufbau eines umfassenden Kundenprofils wird als entscheidend für die Entwicklung eines besseren Verständnisses der Kundenbedürfnisse und die Anpassung der Angebote angesehen.
- Die Kombination von datenbasierten Erkenntnissen und Empathie wird als notwendiger Ansatz für die Schaffung einer effektiven personalisierten Customer Journey hervorgehoben.