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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Vom NPS zum Business Value: Stepstone's Reise zur Kundenzentrierung im Fokus

Vom NPS zum Business Value: Stepstone's Reise zur Kundenzentrierung im Fokus
Mitschnitt-Länge: 25 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag zeigt, wie StepStone den Net Promoter Score nutzt, um Kundenzufriedenheit in messbaren Geschäftswert umzuwandeln und die Unternehmensstrategie kundenzentriert auszurichten.

Tony Hoang von StepStone Deutschland hebt hervor, wie das Unternehmen den Net Promoter Score (NPS) über seine traditionelle Rolle als Kundenzufriedenheitsmetrik hinaus nutzt, um direkten Business Value zu generieren. Durch die innovative Verknüpfung von Kundenzufriedenheitsdaten mit nachfolgenden Kaufentscheidungen ermöglicht StepStone eine quantifizierbare Bewertung des Einflusses von Kundenerfahrung auf den Umsatz. Dieser Ansatz unterstreicht die strategische Neuausrichtung des Unternehmens auf Kundenzentrierung, wobei die Kundenzufriedenheit als zentraler Treiber für den Geschäftserfolg erkannt wird.

Die methodische Umwandlung von NPS-Werten in messbare finanzielle Kennzahlen führt zu einer unternehmensweiten Aufwertung von Customer Experience-Initiativen. StepStone setzt dabei auf Bootstrapping-Methoden, um aus den verfügbaren Daten belastbare Schlussfolgerungen zu ziehen. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, CX-Maßnahmen gezielt zu priorisieren und ihre Auswirkungen auf den Geschäftserfolg nachzuweisen, was zu einer erhöhten Akzeptanz und Unterstützung von CX-Projekten im gesamten Unternehmen führt.

Kernthemen:

  • Umwandlung von NPS in quantifizierbaren Business Value.
  • Kundenzufriedenheit als zentraler Treiber für Geschäftserfolg.
  • Methodische Datenauswertung mittels Bootstrapping.
  • Erhöhte unternehmensweite Wertschätzung für CX-Initiativen.
  • Gezielte Priorisierung von CX-Maßnahmen basierend auf ihrem finanziellen Beitrag.

"Unser Management hat erkannt, dass nichts ohne Kundenzufriedenheit geht, gerade weil es eben auch viele Wettbewerber gibt." - Tony Hoang

"Wenn die Kunden unzufrieden sind, dann wenden sie sich ab, schörnen und dann sieht man sie nie wieder, was für nachhaltiges Unternehmenswachstum natürlich auch eine gewisse Kundenloyalität sehr wichtig macht." - Tony Hoang

"Ich werde Ihnen auch einen Weg aufzeigen, wie auch Sie auf eine belastbare Art und Weise den Zusammenhang zwischen dem NPS und Business Value in Ihrem Unternehmen ableiten können." - Tony Hoang

  • Strategische Neuausrichtung auf Kundenzentrierung: Tony Hoang unterstreicht die Notwendigkeit für StepStone, sein Geschäftsmodell stärker auf den Kunden auszurichten, um im Wettbewerb bestehen zu können. Dieser Ansatz erfordert eine ganzheitliche Betrachtung und Implementierung von kundenorientierten Maßnahmen im gesamten Unternehmen.
  • Von NPS zu Business Value: Hoang stellt dar, wie StepStone den Net Promoter Score (NPS) nicht nur als Metrik für Kundenzufriedenheit nutzt, sondern diesen aktiv in messbaren Geschäftswert umwandelt. Durch die Analyse der Korrelation zwischen NPS und Umsatz können gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit priorisiert und ihr direkter Beitrag zum Unternehmenserfolg sichtbar gemacht werden.
  • Methodischer Ansatz zur Datenanalyse: Die Verwendung von Bootstrapping-Methoden ermöglicht es StepStone, aus Kundenzufriedenheitsdaten und nachfolgenden Kaufentscheidungen präzise den Business Value abzuleiten. Dieser Prozess hilft, die finanziellen Auswirkungen von Veränderungen im NPS zu quantifizieren und ermöglicht eine datengestützte Priorisierung von CX-Maßnahmen.
  • Unternehmensweite Sensibilisierung für CX: Durch die Umwandlung von Kundenzufriedenheitswerten in finanzielle Kennzahlen hat StepStone eine höhere Aufmerksamkeit und Wertschätzung für Customer Experience-Maßnahmen im gesamten Unternehmen erreicht. CX-Initiativen werden nun als wichtige Treiber für den Geschäftserfolg erkannt und entsprechend priorisiert.

Die Bedeutung des Themas, das Tony Hoang in seinem Vortrag behandelt, liegt in der zunehmenden Wichtigkeit, Kundenzufriedenheit nicht nur zu messen, sondern sie auch direkt mit dem Geschäftserfolg zu verknüpfen. In einer Zeit, in der Unternehmen in hart umkämpften Märkten operieren, ist es essenziell, die Kundenzentrierung nicht nur als Schlagwort zu betrachten, sondern sie konkret in den Unternehmensstrategien zu verankern und messbar zu machen. Hoangs Ausführungen liefern Einblicke, wie StepStone durch die innovative Verknüpfung von NPS-Werten mit dem Geschäftswert einen strategischen Vorteil erlangt hat.

Der Vortrag von Tony Hoang bietet praktische Einblicke in die Umsetzung dieses Ansatzes und zeigt auf, wie durch die Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten und deren Auswirkungen auf die Kaufentscheidungen eine direkte Korrelation zum Business Value hergestellt werden kann. Diese Herangehensweise ermöglicht es StepStone, CX-Initiativen gezielt zu priorisieren und deren Einfluss auf den Geschäftserfolg transparent und nachvollziehbar zu machen. Damit liefert Hoang wertvolle Impulse für andere Unternehmen, die ähnliche Strategien verfolgen möchten, um ihre Kundenzentrierung zu stärken und den Unternehmenserfolg nachhaltig zu sichern.

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