In der Diskussionsrunde "Vom Kunden-orientierten Denken zum Kunden-orientierten Handeln - Erfolgsfaktoren und Hindernisse, die zu beachten sind!", moderiert von Björn Negelmann und mit Teilnehmern wie Natalia Molto, Andreas Schuster, Christian Hepp und Dr. Peter Pirner, werden die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren im Bereich des Customer Experience Managements (CEM) erörtert. Die Diskussion beleuchtet die zunehmende Komplexität im Marketing, die durch eine Vielzahl neuer Technologien und Tools entsteht. Diese Entwicklung führt zu Verwirrung und Überlappungen bei der Auswahl und Integration von Marketing- und CRM-Tools. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung klar definierter Ziele und Visionen für die erfolgreiche Umsetzung von CEM-Strategien und heben hervor, dass effektive Kommunikation und Change Management entscheidend sind, um Mitarbeiter für Veränderungen zu motivieren und in den Transformationsprozess einzubinden.

Die Diskussion thematisiert auch die Notwendigkeit, Widerstände zu überwinden und Mitarbeiter aktiv in den Prozess der Veränderung einzubeziehen. Es wird die Wichtigkeit betont, die Organisation auf die digitale Transformation vorzubereiten und die erforderlichen Kompetenzen und Rollenprofile zu entwickeln. Die Teilnehmer empfehlen, sich an Best Practices zu orientieren und von den Erfahrungen anderer Unternehmen zu lernen. Abschließend wird festgestellt, dass die erfolgreiche Umsetzung von CEM eine kontinuierliche Anstrengung erfordert und dass Unternehmen bereit sein müssen, ihre Organisationen und Prozesse entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln.

Kernthemen der Diskussion:

• Zunehmende Komplexität im Marketing durch neue Technologien und Tools.
• Bedeutung klar definierter Ziele und Visionen für CEM-Strategien.
• Wichtigkeit von effektiver Kommunikation und Change Management.
• Überwindung von Widerständen und aktive Einbindung von Mitarbeitern.
• Vorbereitung der Organisation auf digitale Transformation.
• Lernen von Best Practices und Erfahrungen anderer Unternehmen.
• Kontinuierliche Anstrengung für erfolgreiche CEM-Umsetzung.