Vom Customer Journey Mapping zur Touchpoint-Analyse: Wie QuestionPro der DEVK hilft, Kunden besser zu verstehen und Erlebnisse zu optimieren
Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher Schritt, um die Interaktionen der Kunden mit der Marke zu verstehen und zu verbessern. - Julia Römischer
Eine Touchpoint-Analyse ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Berührungspunkte mit ihren Kunden zu identifizieren und zu optimieren. - Michael Lersch
Die Zusammenarbeit zwischen DEVK und QuestionPro zeigt, wie durch gezielte Forschung Kundenbedürfnisse besser erkannt und die Customer Experience nachhaltig verbessert werden kann. - Julia Römischer
- Die Customer Experience hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert, da Kunden ein umfassendes, personalisiertes und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten.
- Kunden sind heute besser informiert, vernetzter und anspruchsvoller als je zuvor und erwarten auch emotionale und bequemliche Faktoren neben funktionalen Aspekten.
- Die Optimierung einzelner Touchpoints reicht nicht mehr aus, da Kunden ihre gesamte Interaktion als zusammenhängende Erfahrung wahrnehmen und Berührungspunkte zwischen Abteilungen zur Frustration führen können.
- Unternehmen haben Schwierigkeiten, konsistente Customer Journeys zu schaffen aufgrund von Silo-Denken, unzureichender Integration von Daten und getrennten Systemen in Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
- Die Versicherungsbranche unterliegt starken Veränderungen, da Kunden zunehmend Individualisierung, schnelle und kompetente Unterstützung sowie Omnichannel-Kontakte erwarten.
- Die Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle im wirtschaftlichen Erfolg, weshalb Unternehmen auf eine ganzheitlich integrierte und personalisierte Customer-Experience-Strategie setzen sollten.
- Unternehmen sollten pragmatisch starten, klein anfangen, frühzeitig alle relevanten Stakeholder einbinden und geduldig sein, um langfristig erfolgreiche CX-Strategien umzusetzen.
- Offene Kommentare von Kunden sind häufig unterschätzte Schätze, die wertvolle Insights bieten und besser genutzt werden sollten, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
- Unternehmen sollten offen für Veränderung sein, mit Agile-Methoden arbeiten und sich stetig weiterentwickeln, um Kundenfeedback effektiv in die Praxis umzusetzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Zukünftige Schritte könnten die Fortsetzung von Customer Journey Mappings für verschiedene Versicherungsprodukte, verstärkter Einsatz von Dashboards, Integration von Online-Bewertungen sowie KI für Auswertungen und Sentimentanalyse umfassen.
Der Vortrag beleuchtet den Wandel der DEVK von der klassischen Customer-Journey-Mapping-Perspektive hin zu einer datengetriebenen Touchpoint-Analyse. Unterstützt durch QuestionPro strebt das Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kundschaft an, um Erlebnisse gezielt zu optimieren. Insbesondere in der Finanz- und Versicherungsbranche gewinnen Transparenz, individuelle Beratung und personalisierte Lösungen zunehmend an Bedeutung. Die Analyse der gesamten Customer Journey hilft dabei, nicht nur isolierte Touchpoints zu verbessern, sondern ein integriertes Kundenerlebnis zu schaffen.
Die DEVK steht vor der Herausforderung, Kundeninteraktionen über verschiedene Abteilungen hinweg zu harmonisieren. Silo-Denken und fragmentierte Datenstrukturen erschweren die ganzheitliche Betrachtung der Customer Experience. Der Vortrag zeigt, wie die DEVK durch die systematische Analyse von Touchpoints wertvolle Einblicke gewinnt, um kundenorientierte Maßnahmen abzuleiten. Erfolgsfaktoren sind ein pragmatischer Einstieg, die schrittweise Schaffung von Akzeptanz im Unternehmen und der offene Umgang mit Kundenfeedback. So lassen sich Optimierungspotenziale identifizieren und gezielt nutzen.
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