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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie 1&1 IONOS durch kontinuierliches Kundenfeedback und den Einsatz von Remote-Usability-Tests die Kundenzufriedenheit und -bindung in der digitalen Transformation steigert.

In seinem Vortrag "Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS" legt Thorsten Riechers dar, wie 1&1 IONOS die Herausforderungen der Corona-Pandemie durch den Einsatz von kontinuierlichem Kundenfeedback und dem Net Promoter Score (NPS) bewältigt. Er verdeutlicht, dass die Sammlung und Analyse von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg, einschließlich direkter Befragungen nach Produktinteraktionen und Support-Kontakten, es dem Unternehmen ermöglicht, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen und darauf zu reagieren. Die Anpassung an Remote-Usability-Tests erweitert die Möglichkeiten, Produkte und Services kundenzentriert zu optimieren, indem Teilnehmerdiversität erhöht und gleichzeitig Ressourcen effizient genutzt werden.

Die Bedeutung der Kundenorientierung als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie wird durch die digitale Transformation und die sich schnell ändernden Kundenanforderungen weiter verstärkt. Durch die Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung und das Customer Experience Management kann IONOS eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung erzielen. Die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und die flexible Anpassung an neue Gegebenheiten sind entscheidend, um in einem dynamischen Marktumfeld erfolgreich zu sein. Thorsten Riechers' Ausführungen unterstreichen die strategische Bedeutung von Kundenfeedback und der Anpassungsfähigkeit von Unternehmen in Zeiten der digitalen Transformation.

Kerninhalte:

  • Kontinuierliches Kundenfeedback und der Einsatz von Net Promoter Score (NPS) sind entscheidend für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung.
  • Die Anpassung an Remote-Usability-Tests ermöglicht eine erhöhte Teilnehmerdiversität und eine effiziente Nutzung von Ressourcen.
  • Die Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung fördert die Kundenorientierung und verbessert die Produktqualität.
  • Die digitale Transformation erfordert eine flexible Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

1. "Wir sehen jeden Kontakt als eine Chance, das Kundenleben einfacher zu machen, den Aufwand für unsere Kunden zu verringern, ihre Probleme zu lösen, Fehler zu beheben und gleichzeitig den Mehrwert für unsere Kunden und für unsere Marke zu erhöhen."

2. "Durch die kontinuierliche Befragung und unsere Analytics-Plattform können wir den Net Promoter Score im Kontext setzen und so dynamische Veränderungen in den Kundenbedürfnissen effektiv adressieren."

3. "Die Umstellung auf Remote-Usability-Tests hat uns nicht nur ermöglicht, die Teilnehmerdiversität zu erhöhen, sondern auch Ressourcen effizienter zu nutzen, was letztendlich zu einer besseren Produkt- und Serviceoptimierung führt."

  • Kontinuierliches Kundenfeedback ist entscheidend: Thorsten Riechers betont die Wichtigkeit, ständig Feedback von Kunden einzuholen, um die Kundenzufriedenheit und -erfahrung zu verbessern. Dieses Vorgehen ermöglicht es IONOS, auf dynamische Veränderungen in den Kundenbedürfnissen effektiv zu reagieren und die Servicequalität kontinuierlich zu optimieren.
  • Net Promoter Score (NPS) als zentrales Instrument: Der Einsatz des NPS hilft IONOS, die Kundenloyalität zu messen und zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Durch die Analyse des NPS im Kontext können spezifische Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden.
  • Anpassung an Remote-Usability-Tests: Die Pandemie erforderte eine schnelle Anpassung der Usability-Testmethoden. Durch den Wechsel zu Remote-Tests konnte IONOS die Teilnehmerdiversität erhöhen und gleichzeitig Kosten und Zeit sparen. Dieser Ansatz ermöglicht es, Produkte und Services noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
  • Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung: Die systematische Einbindung von Kundenrückmeldungen in die Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ist ein Schlüssel zum Erfolg. IONOS nutzt hierfür eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Forschungsmethoden, um ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenanforderungen zu erlangen.
  • Bedeutung der Kundenorientierung in der digitalen Transformation: Die digitale Transformation verändert kontinuierlich die Erwartungen der Kunden. IONOS zeigt, wie wichtig es ist, flexibel auf diese Veränderungen zu reagieren und die Kundenorientierung als zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verankern.

Die digitale Transformation und die durch die Corona-Pandemie beschleunigten Veränderungen im Kundenverhalten stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen in der Kundenkommunikation und -interaktion. Thorsten Riechers' Vortrag bei 1&1 IONOS liefert wertvolle Einblicke, wie ein führendes Unternehmen in der IT-Branche diese Herausforderungen durch den strategischen Einsatz von Kundenfeedback und Technologie bewältigt. Die Bedeutung des Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, Kundenerwartungen kontinuierlich zu erfüllen und die Kundenbindung in einem sich schnell wandelnden Marktumfeld zu stärken.

Thorsten Riechers hebt hervor, dass die kontinuierliche Sammlung und Analyse von Kundenfeedback, insbesondere durch den Einsatz des Net Promoter Scores (NPS), es IONOS ermöglicht, Kundenbedürfnisse präzise zu identifizieren und darauf zu reagieren. Die Anpassung an Remote-Usability-Tests erweitert die Möglichkeiten, Produkte und Services kundenzentriert zu optimieren, indem sie eine breitere Teilnehmerdiversität ermöglicht und gleichzeitig Ressourcen effizient genutzt werden. Diese Maßnahmen sind entscheidend, um die Kundenorientierung als zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verankern und die Kundenerfahrung in Zeiten der digitalen Transformation kontinuierlich zu verbessern.

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