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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG: Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen

LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG: Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Entwicklung und Implementierung von LEA, der digitalen Assistentin der Salzburg AG, als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategie.

Mag. Sarah Haider, zuständig für die Implementierung digitaler Kundenkommunikationskanäle bei der Salzburg AG, stellt in ihrem Vortrag die digitale Assistentin LEA (Lernende Elektronische Assistentin) vor. Die Entwicklung von LEA ist Teil der strategischen Neuausrichtung der Salzburg AG, die darauf abzielt, von einem traditionellen Energieversorger zu einem digitalen Technologieunternehmen zu transformieren. LEA wurde entwickelt, um den Kundenservice durch die Automatisierung der Beantwortung häufig gestellter Fragen zu verbessern und die Mitarbeiter*innen von routinemäßigen Anfragen zu entlasten. Dies ermöglicht es dem Kundenservice, sich auf komplexere und beratungsintensive Anliegen zu konzentrieren. Die Einführung von LEA illustriert den innovativen Ansatz der Salzburg AG, digitale Technologien einzusetzen, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Während der COVID-19-Pandemie hat die Salzburg AG die Funktionalität von LEA erweitert, indem Vertriebsprozesse integriert wurden, um den gestiegenen Bedarf an Telekommunikationsdiensten effizient zu bewältigen. Diese Erweiterungen umfassen unter anderem Tarif-Upgrades und Verfügbarkeitsanfragen, die nun automatisiert über LEA abgewickelt werden können. Die kontinuierliche Anpassung von LEA basierend auf Kundenfeedback unterstreicht die Bedeutung der Agilität und Kundenorientierung in der digitalen Transformation. Mag. Sarah Haider betont die Notwendigkeit, digitale Assistenten regelmäßig zu optimieren und weiterzuentwickeln, um den sich ändernden Anforderungen und Wünschen der Kund*innen gerecht zu werden. Die Erfahrungen mit LEA zeigen, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice nicht nur die Effizienz verbessert, sondern auch neue Möglichkeiten für die Kundeninteraktion bietet.

Kerninhalte:

  • Die Salzburg AG transformiert sich zu einem digitalen Technologieunternehmen, wobei die digitale Assistentin LEA ein zentraler Baustein dieser Strategie ist.
  • LEA wurde entwickelt, um den Kundenservice durch die Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen zu verbessern und die Mitarbeiter*innen zu entlasten.
  • Die Integration von Vertriebsprozessen in LEA während der COVID-19-Pandemie zeigt die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit digitaler Assistenten an veränderte Kundenbedürfnisse.
  • Die kontinuierliche Optimierung von LEA basierend auf Kundenfeedback ist entscheidend für den Erfolg und die Akzeptanz digitaler Kundenservice-Tools.
  • Die Erfahrung mit LEA unterstreicht die Bedeutung von Agilität, Kundenorientierung und der kontinuierlichen Weiterentwicklung in der digitalen Transformation.

1. "Wir haben als Salzburg AG schon 2018 damit begonnen, dass wir gesagt haben, wir wollen uns vom Energieversorger hin zu einem digitalen Technologieunternehmen entwickeln." - Mag. Sarah Haider

2. "Unser Ziel war es von Anfang an, den Kundenservice zu entlasten durch dieses Chatbot-Projekt, das wir wollten, bewusst nicht Ressourcen einsparen, das war uns ganz wichtig, sondern wir wollten unseren Kolleginnen und Kollegen wieder mehr Zeit für qualitativ höherwertige Gespräche an der Hotline geben." - Mag. Sarah Haider

3. "Nach vier Monaten ist LEA entstanden, LEA bedeutet Lernende Elektronische Assistentin, sehr wichtig, dass das ein kurzer Name ist, den man mit etwas Positivem assoziiert, aber auch ein Name, der nicht irgendein Wort mit 'Bot' beinhaltet und wo jeder Buchstabe für etwas steht." - Mag. Sarah Haider

  • Digitalisierungsinitiative der Salzburg AG: Die Salzburg AG hat sich zum Ziel gesetzt, von einem traditionellen Energieversorger zu einem digitalen Technologieunternehmen zu wandeln. Dieser strategische Schritt unterstreicht die Bedeutung der digitalen Transformation in der Energiebranche und zeigt auf, wie traditionelle Unternehmen sich an die veränderten Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse anpassen.
  • Entwicklung und Einführung von LEA: LEA, die Lernende Elektronische Assistentin, wurde entwickelt, um den Kundenservice durch die Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen zu verbessern. LEA symbolisiert den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice, um Effizienz zu steigern und Mitarbeitende zu entlasten.
  • Integration von Vertriebsprozessen: Durch die Integration von Vertriebsprozessen in LEA konnte die Salzburg AG ihre Dienstleistungen während der COVID-19-Pandemie effizienter gestalten. Dies zeigt, wie digitale Assistenten nicht nur für einfache Anfragen, sondern auch für komplexe Vertriebs- und Serviceprozesse eingesetzt werden können.
  • Kontinuierliche Entwicklung und Anpassung: Die kontinuierliche Weiterentwicklung von LEA, basierend auf Kundenfeedback und -bedürfnissen, verdeutlicht die Wichtigkeit von Agilität und Kundenorientierung in digitalen Projekten. Es zeigt, dass der Erfolg digitaler Assistenten von ihrer Fähigkeit abhängt, sich an die sich wandelnden Anforderungen der Nutzer anzupassen.
  • Bedeutung der digitalen Transformation: Der Vortrag von Mag. Sarah Haider betont die Rolle der digitalen Transformation bei der Salzburg AG und bietet Einblicke in die praktische Umsetzung. Die Erfahrungen mit LEA illustrieren, wie digitale Technologien genutzt werden können, um Kundenerfahrungen zu verbessern und interne Prozesse effizienter zu gestalten.

Die digitale Transformation ist ein zentraler Treiber für die Entwicklung und den Erfolg von Unternehmen in der modernen Wirtschaft. Sie ermöglicht es Organisationen, ihre Geschäftsmodelle zu erneuern, Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Vortrag von Mag. Sarah Haider liefert wertvolle Einblicke in die praktische Umsetzung dieser Transformation am Beispiel der Salzburg AG. Durch die Entwicklung und Implementierung von LEA, der Lernenden Elektronischen Assistentin, demonstriert die Salzburg AG, wie digitale Technologien gezielt eingesetzt werden können, um den Kundenservice zu optimieren und interne Prozesse effizienter zu gestalten.

Mag. Sarah Haider erläutert, dass die Initiative zur Einführung von LEA Teil einer umfassenderen Strategie war, mit der sich die Salzburg AG von einem traditionellen Energieversorger zu einem digitalen Technologieunternehmen wandeln wollte. Dieser Schritt unterstreicht die Bedeutung der digitalen Transformation für die Anpassung an veränderte Marktbedingungen und die Erwartungen der Kund*innen. Die Integration von Vertriebsprozessen in LEA während der COVID-19-Pandemie zeigt zudem, wie flexibel und anpassungsfähig digitale Lösungen in Krisenzeiten sein können. Die kontinuierliche Weiterentwicklung von LEA basierend auf Kundenfeedback verdeutlicht die Wichtigkeit von Agilität und Kundenorientierung für den Erfolg digitaler Transformationsprojekte. Mag. Sarah Haiders Ausführungen liefern somit wichtige Inputs zur Bedeutung der digitalen Transformation und illustrieren, wie durch den Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice nicht nur die Effizienz verbessert, sondern auch neue Möglichkeiten für die Kundeninteraktion geschaffen werden können.

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