Mag. Sarah Haider, zuständig für die Implementierung digitaler Kundenkommunikationskanäle bei der Salzburg AG, stellt in ihrem Vortrag die digitale Assistentin LEA (Lernende Elektronische Assistentin) vor. Die Entwicklung von LEA ist Teil der strategischen Neuausrichtung der Salzburg AG, die darauf abzielt, von einem traditionellen Energieversorger zu einem digitalen Technologieunternehmen zu transformieren. LEA wurde entwickelt, um den Kundenservice durch die Automatisierung der Beantwortung häufig gestellter Fragen zu verbessern und die Mitarbeiter*innen von routinemäßigen Anfragen zu entlasten. Dies ermöglicht es dem Kundenservice, sich auf komplexere und beratungsintensive Anliegen zu konzentrieren. Die Einführung von LEA illustriert den innovativen Ansatz der Salzburg AG, digitale Technologien einzusetzen, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Während der COVID-19-Pandemie hat die Salzburg AG die Funktionalität von LEA erweitert, indem Vertriebsprozesse integriert wurden, um den gestiegenen Bedarf an Telekommunikationsdiensten effizient zu bewältigen. Diese Erweiterungen umfassen unter anderem Tarif-Upgrades und Verfügbarkeitsanfragen, die nun automatisiert über LEA abgewickelt werden können. Die kontinuierliche Anpassung von LEA basierend auf Kundenfeedback unterstreicht die Bedeutung der Agilität und Kundenorientierung in der digitalen Transformation. Mag. Sarah Haider betont die Notwendigkeit, digitale Assistenten regelmäßig zu optimieren und weiterzuentwickeln, um den sich ändernden Anforderungen und Wünschen der Kund*innen gerecht zu werden. Die Erfahrungen mit LEA zeigen, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice nicht nur die Effizienz verbessert, sondern auch neue Möglichkeiten für die Kundeninteraktion bietet.

Kerninhalte:

• Die Salzburg AG transformiert sich zu einem digitalen Technologieunternehmen, wobei die digitale Assistentin LEA ein zentraler Baustein dieser Strategie ist.
• LEA wurde entwickelt, um den Kundenservice durch die Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen zu verbessern und die Mitarbeiter*innen zu entlasten.
• Die Integration von Vertriebsprozessen in LEA während der COVID-19-Pandemie zeigt die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit digitaler Assistenten an veränderte Kundenbedürfnisse.
• Die kontinuierliche Optimierung von LEA basierend auf Kundenfeedback ist entscheidend für den Erfolg und die Akzeptanz digitaler Kundenservice-Tools.
• Die Erfahrung mit LEA unterstreicht die Bedeutung von Agilität, Kundenorientierung und der kontinuierlichen Weiterentwicklung in der digitalen Transformation.