Im Kontext des Kundenservice Managements und Contact Centers ist die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) ein zentrales und aktuelles Thema. Während die Diskussionen um die Auswirkungen der KI auf den Kundenservice intensiv geführt werden, wird im Beitrag die Bedeutung eines ganzheitlichen Umdenkens betont. Neben der Dominanz von KI in aktuellen Diskussionen werden auch andere Veränderungsnotwendigkeiten im Customer Service Management beleuchtet, um eine umfassende Neuausrichtung zu begründen. Dabei wird betont, dass allein die Integration von KI nicht ausreicht, um exzellenten Kundenservice zu gewährleisten. Vielmehr wird auf die Bedeutung von Schnelligkeit, Effizienz und Einfachheit im Kundenservice eingegangen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Im Vortrag werden verschiedene Aspekte des Kundenservice Managements diskutiert, die eine strategische Neuausrichtung auf das Value Center erfordern. Es wird herausgearbeitet, dass die Entwicklung zum Value Center im Kundenservice eine zentrale Herausforderung darstellt, die von vielen Unternehmen strategisch angegangen wird. Neben der Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit werden auch Aspekte wie die Personalisierung von Services sowie die Implementierung proaktiver und predictiver Dienstleistungen thematisiert. Die Diskussion erstreckt sich über die technologischen Einflüsse von KI auf Prozesse und Systeme im Kundenservice bis hin zur Rolle der Mitarbeitenden als emotionale Anlaufstelle für Kunden. Die Notwendigkeit eines neuen Mindsets und einer kulturbewussten Herangehensweise zur Schaffung eines wertstiftenden Kundenservices wird betont, um langfristig die Positionierung als Value Center im Kundenservice zu festigen.