Matthias Musmacher von O'Donovan Consulting präsentiert auf der Konferenz das Thema "KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice". Er betont, dass KI ein mächtiges Werkzeug ist, das strategisch eingesetzt werden muss, um wirkungsvoll zu sein. Kunden wünschen schnellen, effizienten Service, der nicht immer KI-basiert sein muss. Musmacher plädiert für eine reflektierte Nutzung von KI als Teil eines umfassenden Werkzeugkastens.

Er unterstreicht die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung des Kundenservices und rät, KI im Kontext einer klaren Wertorientierung einzusetzen. Die Akzeptanz von KI bei Mitarbeitenden und Führungskräften sollte gefördert und entsprechende Fähigkeiten aufgebaut werden. Musmacher empfiehlt eine enge Zusammenarbeit zwischen operativem Kundenservice und strategischen CX-Teams, um eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu fördern und Veränderungen voranzutreiben.