Katharina Gollwitzer, CX Managerin bei der Lebensversicherung von 1871 AG (LV 1871), stellt in ihrem Vortrag die Evolution und strategische Bedeutung von Customer Experience (CX) im Unternehmen dar. Sie beleuchtet, wie sich CX von einer wenig beachteten Komponente zu einem zentralen Unternehmensziel entwickelt hat. Katharina Gollwitzer betont die Herausforderungen in der Versicherungsbranche, die durch demografische Veränderungen und gestiegene technologische Erwartungen geprägt sind. Junge Kundengruppen zeigen weniger Interesse an traditionellen Versicherungsprodukten, während die Nachfrage nach modernen, technologiebasierten Lösungen zunimmt. LV 1871 reagiert auf diese Veränderungen durch die Implementierung eines umfassenden Omnichannel-Managements und die stetige Anpassung an digitale Trends. Die CX-Strategie des Unternehmens umfasst dabei nicht nur die externe Kundeninteraktion, sondern auch die interne Strukturierung und Mitarbeiterbeteiligung, um eine ganzheitliche Kundenorientierung zu gewährleisten.
Im zweiten Teil ihres Vortrags konzentriert sich Katharina Gollwitzer auf die spezifischen Maßnahmen und Strukturen, die LV 1871 zur Förderung von CX eingeführt hat. Sie hebt die Bedeutung des Feedback-Managements hervor, das es dem Unternehmen ermöglicht, direktes Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren. Dieser Prozess ist entscheidend, um die Dienstleistungen kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Katharina Gollwitzer unterstreicht zudem die Rolle der Unternehmensführung, die CX als Priorität erkannt und in die Unternehmensziele integriert hat. Die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der CX-Strategie an sich wandelnde Marktbedingungen und Kundenanforderungen ist ein zentraler Aspekt des Vortrags. LV 1871 zeigt sich somit als ein Unternehmen, das aktiv auf die Herausforderungen der digitalen Transformation reagiert und CX als einen dynamischen, integralen Bestandteil seiner Unternehmensstrategie begreift.
Kernthemen:
- Customer Experience (CX) als strategisches Unternehmensziel: CX hat sich bei LV 1871 von einer Nebensächlichkeit zu einem zentralen Fokus der Unternehmensstrategie entwickelt.
- Herausforderungen in der Versicherungsbranche: Demografische Veränderungen und gestiegene technologische Erwartungen prägen den Versicherungsmarkt, wobei junge Menschen weniger Interesse an traditionellen Produkten zeigen.
- Implementierung eines Omnichannel-Managements: LV 1871 hat auf die digitalen Trends reagiert, indem es vielfältige Kontaktmöglichkeiten für Kunden durch Omnichannel-Management schafft.
- Bedeutung der Mitarbeiterbeteiligung: Die Einbindung der Mitarbeitenden in den CX-Prozess und die Schaffung eines CX-Champion-Teams sind wesentlich für die Umsetzung der Kundenorientierung.
- Feedback-Management zur Kundeninteraktion: Das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback ist entscheidend, um Dienstleistungen an Kundenbedürfnisse anzupassen.
- Rolle der Unternehmensführung in der CX-Strategie: Die Unternehmensführung hat CX als Priorität erkannt und in die Unternehmensziele integriert.
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess in CX: LV 1871 betont die Notwendigkeit der kontinuierlichen Anpassung und Verbesserung der CX-Strategie an sich wandelnde Marktbedingungen und Kundenanforderungen.