In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, erörtern James Dodkins, Francis Chapireau und Peter Pirner die Evolution des Experience Managements als strategische Geschäftsaktivität. James Dodkins hebt die Notwendigkeit hervor, den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen, wobei er innovative Ansätze wie den symbolischen leeren Stuhl in Meetings vorschlägt, um die Kundenpräsenz zu gewährleisten. Francis Chapireau unterstützt die Idee dynamischer Teams, die sich um spezifische Herausforderungen im Bereich der Kundenerfahrung kümmern, während Peter Pirner die Bedeutung der kundenorientierten Denkweise auf allen Unternehmensebenen unterstreicht.

Die Diskussion verdeutlicht, dass Kundenerfahrung eine transformative Geschäftsaktivität ist, die einen kulturellen Wandel innerhalb der Organisation erfordert. Die Experten diskutieren verschiedene praktische Ansätze, um Kundenzentrierung in der Praxis umzusetzen, wie die Bildung von interdisziplinären Teams und die Fokussierung auf messbare Ergebnisse statt bloßer Aktivitäten. Sie betonen, dass nicht nur strukturelle, sondern auch mentale Veränderungen in der Organisation notwendig sind, um eine effektive Kundenerfahrung zu gewährleisten und Experience Management als strategische Geschäftsaktivität zu etablieren.

Kernthemen:

- Ein leerer Stuhl bei Meetings symbolisiert die Anwesenheit und Bedeutung des Kunden in der Unternehmensstrategie.
- Dynamische Teams sollen sich formieren, um spezifische Probleme zu lösen und sich danach wieder aufzulösen, was eine flexible und agile Unternehmensstruktur fördert.
- Die Rolle der künstlichen Intelligenz in kreativen Prozessen wird diskutiert, wobei neue Technologien als Ergänzung zu traditionellen Methoden gesehen werden.

Fragen der Diskussion:

Are the companies on pace with changing customer needs and market trends?
What do CX managers need to do to liberate themselves from economic constraints?
Is AI disrupting the CX game?
How can organizations effectively integrate experience management into their core business strategy & organizational structure? As executive department, competence center or general mindset directive in all departments?
How should CX management be integrated into the organizational structure?
CX scores as part of annual target agreements of managers and departments?
How should CX managers act to become more effective on their transformation efforts?