Im Rahmen des Vortrages "How Does AI Empower Service Agents?" auf der Shift/CX Konferenz beleuchten Wolfgang Lohninger und Franz Klaus von Salesforce die transformative Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) im Bereich Kundenservice. Sie legen dar, wie KI-Technologien, speziell Salesforce Einstein, dazu genutzt werden können, Serviceagent*innen in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen und zu entlasten. Durch die Automatisierung repetitiver und administrativer Aufgaben sowie die Bereitstellung präziser Kundeninformationen ermöglicht KI eine signifikante Steigerung der Effizienz im Kundenservice. Diese Technologien verbessern nicht nur die Qualität der Kundeninteraktion, sondern erlauben es den Serviceagent*innen auch, sich stärker auf die Schaffung positiver Kundenerlebnisse zu konzentrieren.
Der Vortrag widmet sich den tiefgreifenden Veränderungen, die Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice bewirkt, insbesondere wie sie die Effizienz der Service-Agenten verbessert. Dabei wird KI als zentrales Instrument hervorgehoben, das sich nahtlos in den Arbeitsablauf integriert und das herkömmliche Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Service- und Kontaktzentren aufwertet. Der Übergang von manuellen Werkzeugen zu KI-gesteuerten Systemen wird als entscheidender Meilenstein im Arbeitsablauf der Service-Agenten dargestellt.
Kerninhalte:
Die Integration von KI im Kundenservice, insbesondere durch Salesforce Einstein, trägt zur Bewältigung steigender Kundenanforderungen und zunehmender Komplexität bei. KI entlastet Serviceagent:innen durch die Automatisierung von Aufgaben und verbessert gleichzeitig die Kundenservicequalität.
Eine fundierte Datenbasis ist für den effektiven Einsatz von KI unerlässlich. Trotz der technologischen Fortschritte bleibt die menschliche Interaktion ein zentraler Aspekt des Kundenservice, wobei KI als unterstützendes Werkzeug dient, das hilft, die Effektivität der Serviceagent:innen zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.