Ruth Engemann und Luca Bueddeker von der innogy CX factory, jetzt Teil von E.ON, präsentieren einen umfassenden Ansatz zur digitalen Transformation des Kundenservices durch Conversational Experience. Sie erläutern, wie durch den Einsatz von Chat, Voice und Messaging eine integrative Kundenbetreuung realisiert wird, die über traditionelle textbasierte Chats hinausgeht. Der Fokus liegt auf der Optimierung der Kundenerfahrung für die weltweit 50 Millionen Kunden, indem digitale Exzellenz und internationale Koordination von Kundenservice-Technologien vorangetrieben werden. Die Präsentation verdeutlicht, dass die digitale Transformation eine kulturelle Veränderung innerhalb des Unternehmens erfordert, die eine kundenzentrierte Ausrichtung aller Prozesse begünstigt.

Im weiteren Verlauf des Vortrags betonen Ruth Engemann und Luca Bueddeker die strategische Bedeutung der Energiewende und digitalen Technologien für den Energiesektor. Sie argumentieren, dass eine erfolgreiche Energiewende ohne den Einsatz digitaler Technologien undenkbar ist und stellen verschiedene Lösungen vor, die die Kundenerfahrung verbessern sollen. Dabei wird besonders die Rolle von Chatbots und Voice-Assistenzsystemen hervorgehoben, die intuitiv menschliche Interaktionen verstehen und unterstützen sollen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines menschenzentrierten Designs, das die natürliche Interaktion mit digitalen Services fördert und die Technologien in den Dienst der Kunden und ihrer Bedürfnisse stellt.

Kernthemen:

• Die digitale Transformation des Kundenservices bei innogy, jetzt Teil von E.ON, wird durch den Einsatz von Conversational Experience-Technologien wie Chat, Voice und Messaging vorangetrieben.
• Ruth Engemann und Luca Bueddeker stellen einen ganzheitlichen Ansatz vor, der über traditionelle textbasierte Chats hinausgeht und eine integrative Kundenbetreuung anstrebt.
• Die Optimierung der Kundenerfahrung für weltweit 50 Millionen Kunden erfordert digitale Exzellenz und internationale Koordination von Kundenservice-Technologien.
• Die Präsentation verdeutlicht, dass die digitale Transformation eine kulturelle Veränderung innerhalb des Unternehmens erfordert, die eine kundenzentrierte Ausrichtung aller Prozesse begünstigt.
• Die strategische Bedeutung der Energiewende und digitalen Technologien für den Energiesektor wird betont, wobei eine erfolgreiche Energiewende ohne digitale Technologien als undenkbar gilt.
• Verschiedene Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung werden vorgestellt, wobei Chatbots und Voice-Assistenzsysteme eine zentrale Rolle spielen.
• Die Notwendigkeit eines menschenzentrierten Designs wird hervorgehoben, das die natürliche Interaktion mit digitalen Services fördert und Technologien in den Dienst der Kunden stellt.