Die Diskussion bei Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, brachte tiefgreifende Einsichten zum Thema "Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service" durch die Experten André Fast, Max Messing, Matias Musmacher und Florian Schröder. André Fast, spezialisiert auf Customer Success und Service bei Blütten und Leiter Performance Controlling bei der Zürich Gruppe, sowie Florian Schröder, Head of Customer Success und Service bei StepStone, teilen ihre Erfahrungen mit der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung im Kundenservice. Max Messing, Geschäftsführer von Business Unicorns, und Matias Musmacher erweitern die Diskussion um die Bedeutung von Self-Service-Portalen und die Notwendigkeit einer kundenorientierten Servicegestaltung.

Die Diskussion hebt hervor, dass KI nicht nur als Werkzeug zur Automatisierung, sondern auch als Mittel zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und -beziehungen gesehen wird. André Fast illustriert, wie KI in der Praxis eingesetzt wird, um operative Prozesse zu automatisieren und Mitarbeiter zu entlasten, sodass diese sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren können. Florian Schröder betont die Chance, die KI bietet, um standardisierte Prozesse zu verbessern und gleichzeitig persönliche Kundenbeziehungen zu stärken. Max Messing spricht sich für eine stärkere Nutzung von Self-Service-Portalen aus, um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden, während Matias Musmacher die Bedeutung einer strategischen Neuausrichtung des Kundenservices unterstreicht, bei der die Kundenorientierung und der Einsatz von datengetriebenen Ansätzen im Mittelpunkt stehen.

Kernthemen:

• KI steigert Effizienz und Qualität im Kundenservice durch Prozessoptimierung und Verbesserung der Kundeninteraktion.
• Automatisierung routinemäßiger Aufgaben entlastet Mitarbeiter und ermöglicht Fokussierung auf individuelle Kundenbedürfnisse.
• Self-Service-Portale entsprechen den Erwartungen digital-affiner Kundengruppen und stärken die Kundenautonomie.
• Die Neupositionierung des Kundenservices als Wertzentrums innerhalb des Unternehmens trägt zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
• Kundenorientierung und der Einsatz von datengetriebenen Ansätzen optimieren die Customer Journey und personalisieren das Kundenerlebnis.

Diskussionsfragen:

Was macht guten Kundenservice aus? Worauf kommt es an?
Welche Prozesse sind entscheidend, um eine Service-Exzellenz zu erreichen und weiter zu optimieren?
Wie verändern die technologischen Entwicklungen im Umfeld von KI und Automatisierung das Spiel im Kundenservice? Rückt der dialog-orientierte Self-Service in den Vordergrund?
Hat der Customer Service in der Organisation eine ausreichende Wichtigkeit im Hinblick auf die Bedeutung für die Customer Retention und das Flywheel Marketing? Und wie muss sich CS selbst neu aufstellen, um anders wahrgenommen zu werden?