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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service

Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Erfahren Sie von Expert*innen, wie Künstliche Intelligenz und Self-Service-Portale den Kundenservice optimieren können.

 

Die Diskussion bei Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, brachte tiefgreifende Einsichten zum Thema "Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service" durch die Experten André Fast, Max Messing, Matias Musmacher und Florian Schröder. André Fast, spezialisiert auf Customer Success und Service bei Blütten und Leiter Performance Controlling bei der Zürich Gruppe, sowie Florian Schröder, Head of Customer Success und Service bei StepStone, teilen ihre Erfahrungen mit der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung im Kundenservice. Max Messing, Geschäftsführer von Business Unicorns, und Matias Musmacher erweitern die Diskussion um die Bedeutung von Self-Service-Portalen und die Notwendigkeit einer kundenorientierten Servicegestaltung.

Die Diskussion hebt hervor, dass KI nicht nur als Werkzeug zur Automatisierung, sondern auch als Mittel zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und -beziehungen gesehen wird. André Fast illustriert, wie KI in der Praxis eingesetzt wird, um operative Prozesse zu automatisieren und Mitarbeiter zu entlasten, sodass diese sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren können. Florian Schröder betont die Chance, die KI bietet, um standardisierte Prozesse zu verbessern und gleichzeitig persönliche Kundenbeziehungen zu stärken. Max Messing spricht sich für eine stärkere Nutzung von Self-Service-Portalen aus, um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden, während Matias Musmacher die Bedeutung einer strategischen Neuausrichtung des Kundenservices unterstreicht, bei der die Kundenorientierung und der Einsatz von datengetriebenen Ansätzen im Mittelpunkt stehen.

Kernthemen:

  • KI steigert Effizienz und Qualität im Kundenservice durch Prozessoptimierung und Verbesserung der Kundeninteraktion.
  • Automatisierung routinemäßiger Aufgaben entlastet Mitarbeiter und ermöglicht Fokussierung auf individuelle Kundenbedürfnisse.
  • Self-Service-Portale entsprechen den Erwartungen digital-affiner Kundengruppen und stärken die Kundenautonomie.
  • Die Neupositionierung des Kundenservices als Wertzentrums innerhalb des Unternehmens trägt zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
  • Kundenorientierung und der Einsatz von datengetriebenen Ansätzen optimieren die Customer Journey und personalisieren das Kundenerlebnis.

Diskussionsfragen:

Was macht guten Kundenservice aus? Worauf kommt es an?
Welche Prozesse sind entscheidend, um eine Service-Exzellenz zu erreichen und weiter zu optimieren?
Wie verändern die technologischen Entwicklungen im Umfeld von KI und Automatisierung das Spiel im Kundenservice? Rückt der dialog-orientierte Self-Service in den Vordergrund?
Hat der Customer Service in der Organisation eine ausreichende Wichtigkeit im Hinblick auf die Bedeutung für die Customer Retention und das Flywheel Marketing? Und wie muss sich CS selbst neu aufstellen, um anders wahrgenommen zu werden?
 

1. Florian Schröder: "KI ist wirklich schon seit geraumer Zeit in aller Munde und ich persönlich habe nochmal erlebt, wie das Ganze eine weitere Steigerung bekommen hat mit ChatGPT und dem, ja, dem in die Deutlichkeit treten vor etwa anderthalb Jahren, würde ich sagen. Es ist so viel mehr als nur ChatGPT."

2. André Fast: "Wir haben natürlich sehr viele Transaktionen mit Kunden täglich und haben eine Automatisierungshistorie, die schon ein bisschen länger zurückgeht. Wir lassen die KI noch nicht direkt auf den Kunden los, aber haben sie erstaunlich schnell und erfolgreich eingeführt an einigen Stellen."

3. Max Messing: "Immer mehr wollen eben Self-Service. Ich muss Self-Service bieten, da auch vielleicht nochmal gerade von André der Spruch gute Standardprozesse eben vernünftig digitalisiert. Es muss nicht immer direkt KI sein, es können auch erst mal gute digitale Prozesse eben sein."

  • KI als Effizienz- und Qualitätssteigerer: Florian Schröder hebt hervor, dass Künstliche Intelligenz (KI) weit über gängige Anwendungen wie ChatGPT hinausgeht und die Möglichkeit bietet, Serviceprozesse zu optimieren. Dies ermöglicht es, Mitarbeitenden mehr Zeit für die Pflege persönlicher Kundenbeziehungen zu geben. Die Aussage unterstreicht die transformative Rolle der KI im Kundenservice, die sowohl Effizienz als auch die Qualität der Kundeninteraktion verbessert.
  • Einsatz von KI in Versicherungskonzernen: André Fast teilt Einblicke in die erfolgreiche Integration von KI zur Entlastung des direkten Kundenkontakts durch Automatisierung von Routineaufgaben. Dies zeigt, wie KI operative Prozesse vereinfachen und gleichzeitig die Kundenbetreuung unterstützen kann, indem sie den Sachbearbeitenden erlaubt, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.
  • Bedeutung von Self-Service-Portalen: Max Messing betont die Notwendigkeit, Self-Service-Optionen zu erweitern, besonders für die Ansprache jüngerer Zielgruppen. Die Aussage verdeutlicht, dass Unternehmen durch Anpassung an die digitale Selbstbedienungserwartung der Kunden ihre Serviceangebote verbessern und zukunftssicher machen können.
  • Kundenservice als Wertzentrum: Matias Musmacher spricht sich für eine Neupositionierung des Kundenservices als zentrales Element der Unternehmensstrategie aus. Durch eine stärkere Kundenorientierung und den Einsatz von datengetriebenen Ansätzen können Unternehmen die Customer Journey optimieren und personalisieren. Dies betont die Bedeutung des Kundenservices nicht nur als Kostenstelle, sondern als treibende Kraft für Kundenzufriedenheit und -bindung.

Das Thema "Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service" gewinnt in einer zunehmend digitalisierten Welt an Bedeutung, wo Kundenerwartungen sich rasch wandeln und die Anforderungen an die Servicequalität stetig steigen. Die Diskussion bei Shift/CX, geführt von Björn Negelmann mit Experten wie André Fast, Max Messing, Matias Musmacher und Florian Schröder, liefert wertvolle Einsichten darüber, wie Unternehmen diesen Herausforderungen begegnen können. Insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Self-Service-Portalen steht im Mittelpunkt der Betrachtungen, da diese Technologien das Potenzial haben, die Effizienz und Qualität des Kundenservices erheblich zu verbessern.

Florian Schröder betont die transformative Kraft der KI, die weit über die Funktionalität herkömmlicher Chatbots hinausgeht, um Prozesse zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. André Fast gibt Einblick in die praktische Anwendung von KI zur Entlastung des direkten Kundenkontakts durch Automatisierung von Routineaufgaben, was die Effizienz steigert und Mitarbeitenden ermöglicht, sich auf komplexe Kundenanfragen zu konzentrieren. Max Messing unterstreicht die wachsende Bedeutung von Self-Service-Portalen, die den Erwartungen einer digital-affinen Kundschaft entsprechen und die Kundenautonomie stärken. Matias Musmacher spricht sich für eine strategische Neuausrichtung des Kundenservices aus, die eine stärkere Kundenorientierung und den Einsatz von datengetriebenen Ansätzen in den Vordergrund stellt. Diese Inputs illustrieren, wie eine intelligente Integration von Technologie und eine kundenorientierte Servicegestaltung Unternehmen dabei unterstützen können, in einem wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

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