Im Rahmen der Diskussion "Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management" auf der Shift/CX, geleitet von Björn Negelmann, beleuchten Expert*innen aus verschiedenen Bereichen die zentralen Aspekte und Herausforderungen der digitalen Kundeninteraktion. Antje Holtermann, Daniela Kleck, Michael Lersch, Wolf Nöding, Ulrich Schultheiß, Sven Vörtmann und Ingo Hofmann teilen ihre Erkenntnisse und Erfahrungen, um zu erörtern, wie Unternehmen herausragende digitale Erlebnisse schaffen können. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Omnichannel-Ansatz, der Notwendigkeit einer tiefgreifenden Datenanalyse und dem Verständnis der Kundenbedürfnisse. Die Diskussion zeigt auf, dass die erfolgreiche Umsetzung eines nahtlosen digitalen Kundenerlebnisses sowohl eine flexible, strategische Planung als auch die Integration und effektive Nutzung moderner Technologien erfordert.

Die Expert*innen betonen die Bedeutung der Personalisierung und der Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg. Es wird klar, dass Unternehmen ihre Digitalisierungsstrategien auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen zuschneiden müssen. Eine Schlüsselrolle spielt dabei die Verwendung von Digital Experience Platforms (DXPs), die es ermöglichen, verschiedene Systeme und Datenquellen zu integrieren, um personalisierte und effiziente Kundenerfahrungen zu gewährleisten. Die Diskussion unterstreicht zudem, dass eine starke digitale Kultur innerhalb des Unternehmens und eine strategische Handhabung vorhandener Systeme und Datenbestände essentiell sind, um die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kerninhalte:

• Die Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes ist entscheidend, um eine konsistente und nahtlose Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.
• Eine tiefgehende Datenanalyse und das Verständnis der Kundenbedürfnisse sind unerlässlich, um effektive digitale Erlebnisse zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.
• Die Flexibilität in der strategischen Planung ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Veränderungen in den Kundenbedürfnissen zu reagieren und ihre Strategien entsprechend anzupassen.
• Die technologische Herausforderung besteht darin, gewachsene Systemlandschaften zu integrieren und neue Technologien strategisch sinnvoll einzusetzen, um die digitale Kundenerfahrung zu optimieren.
• Die Entwicklung einer digitalen Kultur innerhalb des Unternehmens ist grundlegend für den Erfolg der digitalen Transformation.

Diskussionsfragen:

Wie „gut“ haben die Unternehmen die digitale Kundenreise im Griff? Auch im Hinblick auf die Konsistenz und Personalisierung über verschiedene Kontaktpunkte?
Was sind die großen Herausforderungen und Baustellen?
Gibt es einen Widerspruch zwischen Conversion Optimierung und Experience Orchestrierung? Wenn ja, wie lässt sich dies auflösen? 
Welche Impulse bringen die KI-Entwicklungen für die Optimierung und Orchestrierung der digitalen Customer Journeys?