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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfahrungen mit der Digitalisierung der Customer Journey

Erfahrungen mit der Digitalisierung der Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien bei der Digitalisierung der Customer Journey, einschließlich der Bedeutung von Kundenorientierung und agilen Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung.

Gudula Feichtinger, Head of Center of Excellence Customer and Market Insights bei Palfinger, präsentiert tiefgreifende Einblicke in die Digitalisierung der Customer Journey bei Palfinger, einem global agierenden Technologie- und Maschinenbauunternehmen. Der Fokus ihres Vortrags liegt auf der strategischen Bedeutung der Customer Journey für die Geschäftsentwicklung und wie diese zunehmend in den Vordergrund der Unternehmensstrategie rückt. Feichtinger beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus der Komplexität der verschiedenen Kundensegmente und -rollen ergeben, und die Notwendigkeit, digitale Tools und Anwendungen effektiv entlang der Customer Journey einzusetzen, um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden. Sie betont die Wichtigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen zu stellen und die Customer Journey kontinuierlich zu evaluieren und zu verbessern.

In ihrem Vortrag legt Feichtinger dar, wie Palfinger durch die Implementierung digitaler Strategien, die Entwicklung eines einheitlichen Verständnisses der Customer Journey im Unternehmen und die Nutzung von Daten und Feedbackmechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung arbeitet. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Zusammenarbeit mit internen Teams und externen Partnern, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen und die Perspektive des Kunden einzunehmen. Durch praktische Beispiele verdeutlicht sie, wie digitale Werkzeuge und datengestützte Ansätze genutzt werden, um die Kundeninteraktionen zu verstärken und die interne Effizienz sowie das Engagement der Mitarbeiter zu fördern. Abschließend unterstreicht Feichtinger die Bedeutung einer agilen Herangehensweise, die schnelles Reagieren auf Veränderungen und kontinuierliches Lernen ermöglicht.

Kerninhalte:

  • Die strategische Bedeutung der Customer Journey unterstreicht die zentrale Rolle für die Geschäftsentwicklung bei Palfinger.
  • Die Komplexität der Kundensegmente und die Notwendigkeit, digitale Tools effektiv zu nutzen, stehen im Fokus.
  • Die Kundenperspektive einzunehmen und kontinuierliche Verbesserung sind entscheidend für den Erfolg.
  • Eine agile Herangehensweise ermöglicht schnelles Reagieren auf Veränderungen und fördert kontinuierliches Lernen.
  • Die Zusammenarbeit mit internen Teams und externen Partnern ist essentiell für ein kohärentes Kundenerlebnis.

  1. "Die Customer Journey wird immer wichtiger, auch aus strategischer Sicht und ich bin auch sehr froh, dass unser Management das vertritt und sagt, der Customer-Journey-Jobs zu bedanken, die Nähe zum Kunden ist etwas, was wir ganz wichtig sehen, in Zukunft noch wichtiger sehen."

  2. "Das gemeinsame Bild war wirklich für mich ein großes Learning war sehr wichtig, überhaupt das Wording oder das Konzept Customer Journey sozusagen zu akzeptieren."

  3. "Wir haben eine sehr umfangreiche Customer Journey, wir haben sehr viele verschiedene involvierte Personenrollen. Wo setzen wir den Amt? Wir können jetzt natürlich eine Verbesserung der Customer journey von uns zu unseren Händlern was passiert, was sehr gut ist, letztendlich ist es aber immer spannend zu sehen was sagen die Endkunden, die dann letztlich unsere Produkte kaufen benutzen und wo haben wir die größten Painpoints und da kommt das Messen rein."

  • Strategische Bedeutung der Customer Journey: Gudula Feichtinger unterstreicht die zentrale Rolle der Customer Journey für die Geschäftsentwicklung von Palfinger, einem weltweit führenden Anbieter von Kran- und Hebelösungen. Die kontinuierliche Evaluierung und Verbesserung der Customer Journey wird als entscheidend für den Erfolg in einem zunehmend kundenorientierten Marktumfeld betrachtet.
  • Herausforderungen durch Kundenvielfalt und Digitalisierung: Die Vielfalt der Kundensegmente und -rollen sowie die Notwendigkeit, digitale Tools effektiv entlang der Customer Journey einzusetzen, stellen komplexe Herausforderungen dar. Feichtinger beleuchtet die Bedeutung der Entwicklung eines einheitlichen Verständnisses der Customer Journey und die effektive Nutzung von Daten und Feedbackmechanismen.
  • Kundenperspektive und interne Zusammenarbeit: Die Wichtigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Journey aus deren Sicht zu betrachten, wird betont. Feichtinger hebt die Notwendigkeit hervor, interne Teams und externe Partner einzubinden, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Agile Herangehensweise und kontinuierliches Lernen: Eine agile Vorgehensweise bei der Digitalisierung der Customer Journey ermöglicht es, schnell auf Veränderungen zu reagieren und aus Erfahrungen zu lernen. Dieser Ansatz unterstützt die fortlaufende Verbesserung der Kundenbeziehungen und fördert die interne Effizienz und das Engagement der Mitarbeiter.

Die Bedeutung der Digitalisierung der Customer Journey, dargestellt durch Gudula Feichtinger von Palfinger, beleuchtet die strategischen Herausforderungen und Chancen, die sich für Unternehmen im Zuge der digitalen Transformation ergeben. Der Vortrag liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, wie ein global agierendes Unternehmen im B2B-Sektor, speziell in der Baubranche, durch die Implementierung digitaler Strategien und Werkzeuge, eine tiefere Kundenbindung und eine verbesserte Kundenerfahrung erzielen kann. Gudula Feichtinger hebt hervor, dass die kontinuierliche Bewertung und Anpassung der Customer Journey an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden für die strategische Unternehmensentwicklung unerlässlich ist.

Die detaillierten Einblicke in die Praxis bei Palfinger, wie die Entwicklung eines einheitlichen Verständnisses der Customer Journey und die Nutzung von Daten und Feedback zur Optimierung der Kundenerfahrung, zeigen, dass die Digitalisierung weit mehr als nur die Implementierung neuer Technologien bedeutet. Es geht vielmehr darum, den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen und durch enge Zusammenarbeit zwischen internen Teams und externen Partnern ein kohärentes Erlebnis zu schaffen. Gudula Feichtinger betont die Bedeutung einer agilen Vorgehensweise, die es Unternehmen ermöglicht, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und aus dem direkten Kundenfeedback zu lernen. Die Erkenntnisse aus ihrem Vortrag sind somit nicht nur für Palfinger relevant, sondern bieten auch anderen Unternehmen wertvolle Anregungen für die Gestaltung ihrer Customer Journey in einem zunehmend digitalisierten Umfeld.

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