Im Vortrag von Johannes Butscher, der für die Firma Fiebig tätig ist, wird die Evolution und Bedeutung der digitalen Transformation im Kundenservice detailliert erörtert. Johannes Butscher hebt hervor, dass Fiebig, mit über 45 Jahren Erfahrung, sich von traditionellen Telefoniesystemen hin zu modernen Cloud-basierten Lösungen entwickelt hat. Er betont die Relevanz der Cloud-Migration und die Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI), Bots und Automatisierungstechnologien, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Besonders wird die Bedeutung von Omni-Channel-Plattformen, wie der Genesis Cloud, hervorgehoben, die eine Integration verschiedener Kommunikationskanäle ermöglichen. Diese Technologien tragen dazu bei, Reibungspunkte im Kundenservice zu minimieren und die Kundenkommunikation zu optimieren.

Johannes Butscher demonstriert anhand einer Live-Demo, wie durch den Einsatz von KI in der Genesis Cloud Kundenanfragen effizient bearbeitet werden. Er zeigt, wie automatisch fehlende Informationen in Kundenanfragen identifiziert und prompte Rückmeldungen generiert werden, was den Bearbeitungsprozess beschleunigt. Des Weiteren wird das Konzept des "Predictive Engagement" vorgestellt, das die Interaktion auf Webseiten durch proaktive Chatbots verbessert. Abschließend wird die Wichtigkeit von Kundenzufriedenheitsbefragungen und deren Integration in die Genesis Cloud zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservices betont. Johannes Butscher unterstreicht, dass eine effektive Customer Journey durch die richtige Analyse und Beratung optimiert werden kann, wobei Fiebig unterstützende Beratungsdienstleistungen anbietet.

Kerninhalte:

• Die Firma Fiebig hat sich von traditionellen Telefoniesystemen zu modernen Cloud-basierten Lösungen entwickelt.
• Cloud-Migration und die Implementierung von Künstlicher Intelligenz, Bots und Automatisierungstechnologien sind zentral für die Effizienzsteigerung im Kundenservice.
• Omni-Channel-Plattformen, insbesondere die Genesis Cloud, ermöglichen die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und optimieren die Kundenkommunikation.
• Durch den Einsatz von KI werden Kundenanfragen effizient bearbeitet, indem automatisch fehlende Informationen identifiziert und schnelle Rückmeldungen generiert werden.
• Das Konzept des "Predictive Engagement" verbessert die Interaktion auf Webseiten durch proaktive Chatbots.
• Kundenzufriedenheitsbefragungen sind integral für die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices und werden in die Genesis Cloud integriert.
• Eine effektive Customer Journey wird durch gezielte Analyse und Beratung optimiert, wobei Fiebig unterstützende Beratungsdienstleistungen anbietet.