Im Vortrag der Diskussion mit Björn Negelmann, Dr. Peter Pirner und Felicity Holdgate ging es darum, wie Unternehmen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Nutzung digitaler Tools, insbesondere künstlicher Intelligenz (KI), und dem Einfühlen in die Kundenbedürfnisse finden können. Die Referenten betonten die Bedeutung von Empathie und den Einsatz von KI, um Transaktionsprozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken. Es wurde hervorgehoben, dass viele Organisationen noch auf dem Weg sind, Customer Experience (CX) als zentrales Thema in ihre gesamte Unternehmenskultur zu integrieren, wobei Fortschritte erzielt werden, aber auch noch Herausforderungen bestehen.

Die Diskussion verdeutlichte, dass die Customer Experience nicht allein Sache des Kundenservice ist, sondern die gesamte Organisation einbezieht. Es wurde betont, wie wichtig es ist, CX als grundlegenden Bestandteil der Unternehmenskultur zu verankern, angefangen vom Recruiting bis hin zur kontinuierlichen Schulung der Mitarbeiter. Die Referenten hoben hervor, dass es entscheidend ist, die Stimme der Kunden innerhalb der Organisation zu nutzen, beispielsweise durch den Einsatz von KI zur Analyse von Kundenfeedback. Zudem wurde betont, dass es eine kontinuierliche Anpassung von Systemen und Prozessen erfordert, um eine kundenorientierte Organisation zu schaffen, wobei insbesondere die Führungsebene eine Schlüsselrolle einnimmt, um CX auf der strategischen Agenda zu verankern.