Der Beitrag beleuchtet, wie Unternehmen Customer Journey Management strategisch verankern und Veränderungen erfolgreich umsetzen. In der Diskussion zwischen Christopher Schmitt (Inter Versicherungen) und Irina Wittmann (Beurer) wird deutlich, wie unterschiedlich die Ausgangssituationen und dennoch ähnlich die Erfolgsfaktoren sind: Beide berichten über ihre konkreten Transformationsprojekte – von der Neugestaltung automatisierter Serviceprozesse bis hin zur organisatorischen Verlagerung des CX-Managements in Richtung Service. Der Fokus liegt auf der praktischen Umsetzung, den strukturellen Hürden und der Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse systematisch in den Mittelpunkt zu rücken.

Die Inhalte tragen zur Beantwortung der zentralen Frage bei, wie sich Customer Experience Management unter realen Bedingungen weiterentwickeln lässt – trotz limitierter Ressourcen, technischer Abhängigkeiten und kultureller Barrieren. Die Erfahrungen der beiden Praxisexpert:innen machen deutlich, dass Resilienz, beharrliches Stakeholder-Management und die klare Ausrichtung auf kontinuierliche Verbesserung entscheidend sind, um CX-Vorhaben langfristig zum Erfolg zu führen. Der Beitrag unterstreicht, dass Veränderungen im Kundenmanagement kein Sprint, sondern eine strategisch zu begleitende Langstrecke sind.