Fragen der Diskussion
- Wo stehen wir bei der CX Analyse & Erkenntnisgewinnung in den Unternehmen? Wie professionell ist die Datenerhebung, -auswertung und Erkenntnisvermittlung?
- Kundenfeedbackbefragung versus Beobachtung - womit erhalten wir ein besseres Bild vom Zustand und den Erwartungen des Kunden? Womit sollte angefangen werden, wenn es begrenzte Ressourcen gibt?
- Wie steht es mit geforderten Verknüpfung von Geschäfts/Transaktionsdaten und Kundenfeedback-/Erfahrungsdaten in den Unternehmen?
- Was sind die Empfehlungen für die Professionalisierung des CX Analytics Ansatzes?
In der von Björn Negelmann moderierten Diskussion mit Dr. Heiko Dees, Lutz Möllmann, Christopher Schmitt und Lucy Lučka Nemeš wird das Thema "Erfolgsfaktoren für die Schaffung einer ganzheitlichen Sicht auf die Customer Experience" erörtert. Dr. Heiko Dees betont die Notwendigkeit, dass alle Hierarchieebenen eines Unternehmens an einem Strang ziehen müssen, um Customer Experience (CX)-Programme ganzheitlich umzusetzen. Lutz Möllmann hebt die Bedeutung einer zielgerichteten Dateninfrastruktur hervor und warnt davor, Datenquellen ohne klare Zielsetzung zu kombinieren. Er empfiehlt, mit einfachen Datenverknüpfungen zu beginnen und darauf aufbauend die Analysebasis auszubauen. Christopher Schmitt spricht über die Notwendigkeit, aus Beobachtungen und Analysen konkrete Handlungsfelder abzuleiten und betont die Rolle von technischen Lösungen, die automatisch Logdaten für Analysen generieren. Lucy Lučka Nemeš betont die Bedeutung von Teamarbeit und der Nutzung vorhandener Ressourcen, bevor neue Daten generiert werden.
Die Diskussionsteilnehmer sind sich einig, dass eine systematische Herangehensweise an CX und die Integration von Analytik in die Unternehmensstrategie entscheidend sind. Sie betonen die Notwendigkeit, die Analyseergebnisse in die Organisation zu tragen und Veränderungen aktiv voranzutreiben. Die Professionalisierung der CX-Analytik wird als kontinuierlicher Prozess gesehen, der eine klare Zielsetzung und die Einbindung aller relevanten Stakeholder erfordert. Abschließend wird hervorgehoben, dass die richtige Fragestellung – wann, wo und wen man befragt – für die Professionalisierung der CX-Analytik von zentraler Bedeutung ist. Die Fokussierung auf die richtigen Fragen ermöglicht es, relevante Daten zu sammeln und effektive Strategien für die Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.
Kernthemen:
- Ganzheitliche Umsetzung von CX-Programmen erfordert die Unterstützung aller Hierarchieebenen eines Unternehmens, um effektive und unternehmensweite Verbesserungen zu gewährleisten.
- Eine zielgerichtete Dateninfrastruktur ist entscheidend, um relevante Daten sinnvoll zu verknüpfen und effektive Entscheidungen zu treffen.
- Die Ableitung konkreter Handlungsfelder aus Beobachtungen und Analysen ist notwendig, um aus technisch generierten Logdaten Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln.
- Teamarbeit und die Nutzung vorhandener Ressourcen sind Schlüsselfaktoren, bevor neue Daten generiert werden, um die CX-Strategie effizient zu gestalten.
- Eine systematische Herangehensweise an CX und die Integration von Analytik in die Unternehmensstrategie sind entscheidend für kontinuierliche Verbesserungen.
- Die richtige Fragestellung bei der CX-Analytik ist zentral, um relevante Daten zu sammeln und effektive Strategien für die Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.