In der Diskussion, geleitet von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Filip Ulovec, Luca Bueddeker und Ruth Engemann, steht die Transformation im Kundenservice durch die Einführung von Automatisierungstechnologien im Mittelpunkt. Es wird ein umfassender Überblick darüber gegeben, wie die Grenze zwischen traditionellem Messaging, das von Menschen bedient wird, und vollautomatisierten Chatbot-Services verläuft. Die Expertenrunde hebt hervor, dass die Automatisierung von Use Cases bis zu einem sehr komplexen Grad möglich ist, wobei die Integration in bestehende Backend-Systeme und die Handhabung verschiedener Schnittstellen eine zentrale Rolle spielen. Die Diskussion beleuchtet auch, in welchem Maße es notwendig ist, komplexe Anfragen vollständig zu automatisieren oder ob es ausreicht, Nutzende auf weiterführende Informationen zu verweisen, um die Komplexität für Unternehmen zu reduzieren.

Ein weiterer Schwerpunkt der Diskussion ist der Einsatz von WhatsApp als Servicekanal, der derzeit hauptsächlich von Menschen bedient wird, mit der Perspektive auf eine zukünftige Automatisierung. Die Teilnehmenden diskutieren die Bedeutung der Transparenz gegenüber den Nutzenden darüber, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot interagieren. Es wird erörtert, dass der Einsatz von Bot-Technologien in Messenger-Kanälen es ermöglicht, einfache Anfragen effizient zu automatisieren, vorausgesetzt, den Nutzenden wird klar kommuniziert, wer auf ihre Anfragen antwortet. Diese Diskussion unterstreicht die Wichtigkeit, automatisierte Services nahtlos in bestehende Kommunikationskanäle zu integrieren, um schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu ermöglichen und gleichzeitig die Option für persönliche Interaktionen bei komplexeren Anliegen zu bewahren.

Kernthemen:

• Die Automatisierung im Kundenservice ermöglicht die Bearbeitung von Use Cases bis zu einem sehr komplexen Grad, einschließlich der Integration in Backend-Systeme und die Handhabung verschiedener Schnittstellen.
• Die Unterscheidung zwischen traditionellem Messaging und vollautomatisierten Chatbot-Services wird durch die Möglichkeit der Automatisierung komplexer Anfragen und die Notwendigkeit der Transparenz gegenüber den Nutzenden hervorgehoben.
• WhatsApp dient aktuell als ein von Menschen bedienter Servicekanal, mit der Perspektive auf eine zukünftige Automatisierung, wobei die Transparenz über die Art der Interaktion (Mensch oder Bot) entscheidend ist.
• Der Einsatz von Bot-Technologien in Messenger-Kanälen kann einfache Anfragen effizient automatisieren, sofern den Nutzenden klar kommuniziert wird, wer ihre Anfragen beantwortet.
• Die Integration automatisierter Services in bestehende Kommunikationskanäle bietet einen Mehrwert für den Kundenservice, indem sie schnelle Antworten auf wiederkehrende Fragen ermöglicht und gleichzeitig Raum für persönliche Interaktionen bei komplexeren Anliegen lässt.