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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Digitale Transformation für eine nahtlose Customer Experience bei Heraeus

Digitale Transformation für eine nahtlose Customer Experience bei Heraeus
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Digitale Transformation bei Herios zielt auf die Schaffung einer nahtlosen Kundenerfahrung durch strategische Integration von Kundenfeedback und fortschrittliche Technologielösungen.

Im Rahmen der Digital Experience Konferenz 2023 präsentierte Anna Lena Günnewich, Digital Customer Experience Managerin bei Herios, einen umfassenden Überblick über die digitale Transformation des Unternehmens mit dem Ziel, eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen. Herios, ein weltweit führender Technologiemischkonzern, strebt an, seine vielfältigen Kundenbedürfnisse durch ein breit gefächertes Produktportfolio zu bedienen, das von Gesundheitsprodukten bis hin zu Edelmetallrecycling reicht. Die digitale Customer Experience Plattform von Herios dient als zentrales Element dieser Transformation, wobei die Website als erster Anlaufpunkt für Kundeninformationen und -akquise besonders hervorgehoben wird. Die Herausforderungen und Chancen dieser digitalen Reise, einschließlich der Notwendigkeit eines zuverlässigen Content Management Systems und der Integration verschiedener digitaler Kanäle, wurden detailliert erläutert.

Anna Lena Günnewich betonte die Wichtigkeit der Einbindung von Kundenfeedback in die Entwicklung digitaler Strategien, um sicherzustellen, dass die Lösungen den Kundenbedürfnissen entsprechen. Die Vision für die kommenden Jahre beinhaltet die vollständige Implementierung und Integration der digitalen Lösungen, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die effektive Nutzung von Customer Analytics, um eine umfassende und nahtlose Kundenerfahrung über alle digitalen Touchpoints hinweg zu bieten. Dieses Vorhaben wird durch kontinuierliche Optimierung und die enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern wie dem Vertrieb und IT-Abteilungen unterstützt.

Kernthemen:

  • Herios strebt an, eine nahtlose Kundenerfahrung durch die digitale Transformation zu schaffen.
  • Die Website dient als zentraler Anlaufpunkt für Kundeninformationen und Akquise.
  • Die Einführung eines zuverlässigen Content Management Systems ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses entscheidend.
  • Kundenfeedback spielt eine zentrale Rolle in der Entwicklung und Optimierung digitaler Strategien.
  • Die Vision umfasst die vollständige Integration digitaler Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Nutzung von Customer Analytics.
  • Die enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern unterstützt die Umsetzung der digitalen Strategie.

Die digitale Transformation ist der Schlüssel zu einer nahtlosen Customer Experience, denn Kunden wünschen sich exzellente Services und personalisierte Inhalte entlang der gesamten Customer Journey. Erfahren Sie in diesem Vortrag, wie Heraeus mit einem leistungsstarken Content Management System als Herzstück einer digitalen Customer Experience Plattform neben der klassischen Website zukünftig einheitliche Inhalte auf allen digitalen Kanälen steuern und somit die Customer Journey auf ein nächstes Level heben möchte.

  1. "Wir machen jetzt einmal einen Rundumschlag, um dem Kunden wirklich auch das bestmögliche Erlebnis am Ende bieten zu können. Da ist im Prinzip auch die Blueprint-Phase mit eingeplant in diesem Jahr, wo wir mit den GBUs zusammensitzen, die Bedürfnisse uns genau anschauen, identifizieren auch auf Basis der Kundenfeedbacks, die wir regelmäßig einsammeln und auch die gesamte oder die zukünftige Architektur konzeptionieren auf Basis eines so gemachten Match-Approaches."​​.

  2. "Ohne jetzt ganz tief in die Technik einzusteigen, im Prinzip geht es darum, gerade wenn wir auf das Haar schauen, also bei Headless, einfach zu gucken, dass die Frontend-Nutzer-Erfahrung vollständig von der Backend-Logik entkoppelt ist, sodass wir eine vollständige Gestaltungsfreiheit auch bei der Erstellung der Benutzeroberfläche haben und auch bei der Verbindung mit anderen Kanälen und Geräten ermöglicht werden kann, sodass wir eben auch da zukünftig flexibler aufgestellt sein können."​​.

  3. "Gucken wir auf 2025 und folgende Jahre, ist unsere Vision, dass wir dem Kunden hier eine nahtlose Customer Experience bieten können, indem eben eine vollständige Implementierung und auch Integration der diversen Lösungen eben implementiert ist. Wir vom Know-how her gut aufgestellt sind und dann eben aber auch die Möglichkeit haben, die Kundenzufriedenheit an allen Kanälen zu messen, durch eben auch Survey-Umfragen, aber auch die Durchführung von Kundeninterviews."​​.

  • Herios strebt an, eine nahtlose Kundenerfahrung durch die digitale Transformation zu schaffen.
  • Die Website dient als zentraler Anlaufpunkt für Kundeninformationen und Akquise.
  • Die Einführung eines zuverlässigen Content Management Systems ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses entscheidend.
  • Kundenfeedback spielt eine zentrale Rolle in der Entwicklung und Optimierung digitaler Strategien.
  • Die Vision umfasst die vollständige Integration digitaler Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Nutzung von Customer Analytics.
  • Die enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern unterstützt die Umsetzung der digitalen Strategie.

Die digitale Transformation, wie sie Anna Lena Günnewich in ihrem Vortrag bei der Digital Experience Konferenz 2023 skizzierte, ist ein entscheidender Faktor für Unternehmen, um in der heutigen schnelllebigen, technologiegetriebenen Welt wettbewerbsfähig zu bleiben. Die von Anna Lena Günnewich präsentierten Strategien und Maßnahmen bei Herios unterstreichen die Bedeutung einer kundenorientierten Annäherung an digitale Innovationen. Durch die Fokussierung auf eine nahtlose Kundenerfahrung und die Integration von Kundenfeedback in die Entwicklung digitaler Lösungen zeigt Herios, wie Unternehmen durch die digitale Transformation eine engere Bindung zu ihren Kunden aufbauen können. 

Die Betonung einer entkoppelten Frontend- und Backend-Logik, die eine größere Flexibilität in der Gestaltung der Benutzererfahrung ermöglicht, sowie die Vision einer nahtlosen Customer Experience bis 2025, verdeutlichen die strategische Ausrichtung von Herios. Diese Ausrichtung zielt darauf ab, nicht nur kurzfristige technologische Lösungen zu implementieren, sondern eine langfristige, dynamische Anpassungsfähigkeit an zukünftige Kundenbedürfnisse und technologische Entwicklungen zu gewährleisten. Der Vortrag liefert somit wertvolle Einblicke, wie Unternehmen durch digitale Transformation nicht nur ihre internen Prozesse optimieren, sondern auch ihre Marktposition durch verbesserte Kundenbeziehungen stärken können.

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