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Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern

Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erkundet, wie Fluggesellschaften durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz offenes Kundenfeedback analysieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Maurice Gonzenbach von Caplena verdeutlicht in seinem Vortrag die Bedeutung und Herausforderungen der Feedback-Navigation, insbesondere in der Luftfahrtbranche, unter dem Titel "Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern". Er legt dar, wie offenes Kundenfeedback, eine ehrliche und direkte Form der Rückmeldung, es Unternehmen ermöglicht, tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Gonzenbach hebt die Relevanz von offenen Feedback-Formaten hervor, die im Gegensatz zu strukturierten Fragebögen stehen, da sie ein breiteres Spektrum an Kundenmeinungen einfangen. Die Verwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse dieser großen Mengen an Feedback ermöglicht eine effiziente und effektive Auswertung, die für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung unerlässlich ist.

Gonzenbach führt weiter aus, wie durch den Einsatz spezialisierter Tools und KI-Technologien eine tiefgehende und hierarchische Kategorisierung des Feedbacks erreicht wird, was eine gezielte Themenidentifikation und Qualitätssicherung ermöglicht. Die Qualitätssicherung durch den Review-Prozess stellt sicher, dass die Kategorisierung den tatsächlichen Kundenerfahrungen entspricht. Er betont auch die Wichtigkeit von Dashboarding und Reporting für die sinnvolle Nutzung der Analyseergebnisse sowie die Notwendigkeit, aus diesen Erkenntnissen konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Der Vortrag schließt mit dem Ausblick auf die Zukunft der Kundenfeedback-Analyse, einschließlich der Rolle von KI bei der weiteren Automatisierung und Vereinfachung des Prozesses, und unterstreicht die Bedeutung einer kontinuierlichen Anpassung der Analysemethoden an neue Herausforderungen und Themen.

Kernthemen:

  • Bedeutung offenen Kundenfeedbacks für tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung,
  • Herausforderungen bei der Feedback-Analyse und die Rolle der Künstlichen Intelligenz,
  • Einsatz von KI und spezialisierten Tools zur tiefgehenden und hierarchischen Kategorisierung des Feedbacks,
  • Qualitätssicherung durch Review-Prozess zur Gewährleistung einer zuverlässigen Kategorisierung,
  • Wichtigkeit von Dashboarding und Reporting für die effektive Nutzung von Analyseergebnissen,
  • Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen aus den Analyseergebnissen,
  • Zukunft der Kundenfeedback-Analyse und die kontinuierliche Anpassung an neue Herausforderungen.

  1. "Die Openense sind sicher die ehrlichste Art des Feedbacks. Es ist das, was dem Kunden, dem Passagier als erstes in den Sinn kommt. Es hat es nicht irgendwie in eine bestimmte Richtung gelenkt durch die Art der Fragestellung, sondern das allerdirekteste, ehrlichste Feedback in den Worten des Kunden." - Maurice Gonzenbach

  2. "Mit offenen ist das eben möglich. Und deswegen sehen wir doch ganz deutlich in den letzten Jahren, dass Opens eben vermehrt genutzt werden, da es jetzt auch möglich ist, diese Quantitativ zu erfassen und Quantitativ zu analysieren, was früher doch eher eine mühsame Angelegenheit war." - Maurice Gonzenbach

  • Bedeutung offenen Feedbacks: Maurice Gonzenbach betont, dass offenes Feedback die ehrlichste Form der Kundenrückmeldung darstellt, da es unbeeinflusst von der Art der Fragestellung ist und direkt die Meinung des Kunden widerspiegelt. Dieses Feedback ist besonders wertvoll, da es Unternehmen ermöglicht, tiefergehende Einblicke in die Kundenerfahrung zu erhalten.
  • Herausforderungen der Feedbackanalyse: Die Analyse von Kundenfeedback, insbesondere von offenen Textantworten, ist aufgrund der großen Datenmenge und der Vielfalt der Themen eine Herausforderung. Gonzenbach präsentiert Ansätze, wie durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und spezialisierten Tools diese Herausforderungen bewältigt werden können.
  • Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI): Der Einsatz von KI ermöglicht es, große Mengen offenen Feedbacks effizient zu analysieren. Gonzenbach hebt hervor, dass Caplena seit seiner Gründung KI-Technologien einsetzt, um qualitative Daten zu kategorisieren und zu quantifizieren, was die Grundlage für tiefgehende Analysen und Handlungsempfehlungen bildet.
  • Prozess der Themenidentifikation: Ein kollaborativer Prozess zwischen Nutzern und KI führt zur Identifikation relevanter Themen im Feedback. KI macht Themenvorschläge, die dann vom Nutzer überprüft und angepasst werden können, um eine hierarchische und trennscharfe Kategorisierung zu erreichen.
  • Qualitätssicherung durch Reviewing: Um die Zuverlässigkeit der KI-basierten Kategorisierung zu gewährleisten, wird ein Review-Prozess vorgeschlagen, in dem ein Sample der Nennungen überprüft und korrigiert wird. Dieser Schritt ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Analyseergebnisse den tatsächlichen Kundenerfahrungen entsprechen.
  • Dashboarding und Reporting: Für die sinnvolle Nutzung der Analyseergebnisse ist ein effektives Dashboarding und Reporting essentiell. Dies umfasst die Darstellung von Themenverteilungen, die Korrelation mit anderen Variablen und die Generierung von qualitativen Summaries.
  • Ableitung von Aktionen: Die ultimative Herausforderung liegt in der Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen aus den Analyseergebnissen. Dieser Schritt erfordert ein tiefes Verständnis des eigenen Geschäfts und der Kundenbedürfnisse.

Die Kunst der Feedback-Navigation, wie von Maurice Gonzenbach von Caplena dargelegt, unterstreicht die wachsende Bedeutung und die Herausforderungen im Umgang mit Kundenfeedback in der heutigen Geschäftswelt. Durch den Einsatz offener Feedback-Formate und die Analyse mit Künstlicher Intelligenz (KI) ermöglicht Caplena Unternehmen, insbesondere Fluggesellschaften, tiefergehende und ehrlichere Einblicke in die Kundenerfahrung zu erhalten. Maurice Gonzenbach erklärt, dass offenes Feedback, das direkt die Worte der Kunden wiedergibt, eine unverfälschte und reichhaltige Datenquelle darstellt, die es Unternehmen erlaubt, präzise auf Kundenbedürfnisse einzugehen und deren Erwartungen besser zu erfüllen.

Darüber hinaus adressiert Gonzenbach die technischen und methodischen Ansätze zur Verarbeitung und Analyse dieses Feedbacks. Durch den intelligenten Einsatz von KI werden Daten nicht nur gesammelt, sondern auch in actionable Insights umgewandelt, die strategische Entscheidungen und Verbesserungen im Kundenservice leiten können. Die Betonung liegt auf der Kollaboration zwischen Mensch und Maschine, um eine qualitativ hochwertige, hierarchische Kategorisierung des Feedbacks zu erreichen und durch Qualitätssicherungsmaßnahmen die Zuverlässigkeit der Analyse zu gewährleisten. Diese Herangehensweise ermöglicht es, ein breites Themenspektrum abzudecken und gleichzeitig die Abdeckungslücken zu minimieren, die bei ausschließlich geschlossenen Frageformaten entstehen könnten. Maurice Gonzenbachs Vortrag liefert somit wertvolle Einblicke in die fortschrittlichen Techniken der Feedback-Analyse und die Bedeutung dieser Prozesse für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung.

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