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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Worauf es in 2024 bei der CX Umsetzung & Optimierung ankommt!

Worauf es in 2024 bei der CX Umsetzung & Optimierung ankommt!
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag thematisiert die unverzichtbare Rolle des menschlichen Faktors in der Customer Experience und fordert eine Abkehr vom Cash-Cow-Denken hin zu echten Kundenbeziehungen.

Silvana Buljan betont in ihrem Vortrag, dass der menschliche Faktor in der Customer Experience (CX) auch mit fortschreitender Technologie unersetzlich bleibt. Sie weist darauf hin, dass Unternehmen neben der technischen Entwicklung auch organisatorische und kulturelle Veränderungen umsetzen müssen, um die Potenziale der künstlichen Intelligenz (KI) effektiv zu nutzen. Buljan kritisiert das vorherrschende Denken in Unternehmen, Kunden primär als Umsatzquellen zu sehen, und plädiert stattdessen für den Aufbau echter Kundenbeziehungen, die über finanzielle Interaktionen hinausgehen.

Des Weiteren fordert sie eine stärkere Integration von Kundenfeedback und emotionalen Aspekten in die CX-Strategie, um eine tiefere und authentischere Verbindung zu den Kunden herzustellen. Silvana Buljan argumentiert, dass eine umfassende Transformation zur Kundenorientierung nur möglich ist, wenn das gesamte Unternehmen in den Prozess einbezogen wird und jeder Mitarbeiter versteht, wie seine Rolle die Kundenerfahrung beeinflusst. Dies unterstreicht die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung und Implementierung von CX im Unternehmenskontext.

Kernthemen:

Der menschliche Faktor ist in der CX unersetzlich, auch in der Ära fortschrittlicher KI.

  • Unternehmen müssen organisatorische und kulturelle Veränderungen vornehmen, um KI effektiv für CX zu nutzen.
  • Echte Kundenbeziehungen sind entscheidend und gehen über reine Umsatzgenerierung hinaus.
  • Kundenfeedback und emotionale Aspekte sollten integraler Bestandteil der CX-Strategie sein.
  • Eine erfolgreiche CX-Transformation erfordert die Einbindung und das Verständnis aller Unternehmensmitarbeiter.

"Das Schöne ist ja, dass in den Vorträgen heute Morgen auch eigentlich alle noch mal gesagt haben, dass man den Human Factor einfach nicht so ersetzen kann." - Silvana Buljan

"Und das ist, wenn wir als Unternehmen immer noch unseren Kunden als Cash Cow sehen und wirklich auch als Cash Cow unsere Strategien definieren." - Silvana Buljan

"Wir als Menschen denken ja, wir sind rational und treffen rationale Entscheidungen. So, deswegen bauen wir auch vieles unserer Kommunikation sehr rational auf." - Silvana Buljan

  • Unersetzbarkeit des menschlichen Faktors: Trotz der Fortschritte in der KI-Integration in die CX unterstreicht Silvana Buljan die kritische Bedeutung des menschlichen Elements. Sie argumentiert, dass Technologie den Human Factor nicht ersetzen kann und sollte.
  • Notwendigkeit organisatorischer und kultureller Veränderungen: Neben technologischen Innovationen müssen Unternehmen auch organisatorische und kulturelle Anpassungen vornehmen. Diese Veränderungen sind entscheidend, um die Möglichkeiten der KI voll auszuschöpfen und eine effektive CX zu gewährleisten.
  • Ablehnung des Cash-Cow-Denkens: Buljan kritisiert die Praxis, Kunden primär als Umsatzquellen zu betrachten. Sie fordert Unternehmen auf, eine echte Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die über finanzielle Transaktionen hinausgeht.
  • Integration von Kundenfeedback und Emotionalität: Unternehmen sollten Kundenfeedback und emotionale Aspekte in ihre CX-Strategie integrieren. Dieser Ansatz ermöglicht eine tiefere Verbindung zu den Kunden und fördert eine authentische Kundenerfahrung.
  • Ganzheitliche Unternehmenseinbindung in die CX-Transformation: Die Transformation zur Kundenorientierung erfordert die Einbindung des gesamten Unternehmens. Jeder Mitarbeiter sollte verstehen, wie seine Rolle die Kundenerfahrung beeinflusst, unabhängig davon, ob er direkten Kundenkontakt hat oder nicht.

Die Bedeutung des Themas, das Silvana Buljan in ihrem Vortrag hervorhebt, liegt in der zentralen Rolle des menschlichen Faktors in der Customer Experience (CX), selbst in einer Zeit, in der die künstliche Intelligenz (KI) zunehmend Einzug in diesen Bereich hält. Silvana Buljan liefert wichtige Einsichten darüber, wie Unternehmen neben technologischen Fortschritten auch organisatorische und kulturelle Anpassungen vornehmen müssen, um eine effektive und empathische CX zu gewährleisten. Sie kritisiert das vorherrschende Denken in vielen Unternehmen, Kunden hauptsächlich als Einnahmequellen zu betrachten und fordert eine tiefere, auf echten Beziehungen basierende Kundenansprache. Durch die Integration von Kundenfeedback und der Berücksichtigung emotionaler Aspekte in die CX-Strategie können Unternehmen eine authentischere und nachhaltigere Verbindung zu ihren Kunden aufbauen. Silvana Buljans Inputs unterstreichen die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung und Implementierung von Kundenorientierung im gesamten Unternehmen, um eine erfolgreiche CX-Transformation zu realisieren.

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