Silvana Buljan betont in ihrem Vortrag, dass der menschliche Faktor in der Customer Experience (CX) auch mit fortschreitender Technologie unersetzlich bleibt. Sie weist darauf hin, dass Unternehmen neben der technischen Entwicklung auch organisatorische und kulturelle Veränderungen umsetzen müssen, um die Potenziale der künstlichen Intelligenz (KI) effektiv zu nutzen. Buljan kritisiert das vorherrschende Denken in Unternehmen, Kunden primär als Umsatzquellen zu sehen, und plädiert stattdessen für den Aufbau echter Kundenbeziehungen, die über finanzielle Interaktionen hinausgehen.

Des Weiteren fordert sie eine stärkere Integration von Kundenfeedback und emotionalen Aspekten in die CX-Strategie, um eine tiefere und authentischere Verbindung zu den Kunden herzustellen. Silvana Buljan argumentiert, dass eine umfassende Transformation zur Kundenorientierung nur möglich ist, wenn das gesamte Unternehmen in den Prozess einbezogen wird und jeder Mitarbeiter versteht, wie seine Rolle die Kundenerfahrung beeinflusst. Dies unterstreicht die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung und Implementierung von CX im Unternehmenskontext.

Kernthemen:

Der menschliche Faktor ist in der CX unersetzlich, auch in der Ära fortschrittlicher KI.

• Unternehmen müssen organisatorische und kulturelle Veränderungen vornehmen, um KI effektiv für CX zu nutzen.
• Echte Kundenbeziehungen sind entscheidend und gehen über reine Umsatzgenerierung hinaus.
• Kundenfeedback und emotionale Aspekte sollten integraler Bestandteil der CX-Strategie sein.
• Eine erfolgreiche CX-Transformation erfordert die Einbindung und das Verständnis aller Unternehmensmitarbeiter.