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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Wie DATEV auf die Stimmen ihrer Kunden hört: Mehrwerte der transaktionalen Feedbackanalyse

Wie DATEV auf die Stimmen ihrer Kunden hört: Mehrwerte der transaktionalen Feedbackanalyse
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie DATEV durch das TMA-Programm Kundenfeedback integriert, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Dr. Heike Langner und Mirko Kasparek von DATEV stellen das Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Programm vor: ein umfassendes System zur Erfassung und Analyse des Kundenfeedbacks an verschiedenen Berührungspunkten mit dem Ziel, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. DATEV, eine Genossenschaft, die hauptsächlich Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte betreut, hat über 250 Messpunkte etabliert, an denen Kundenfeedback eingeholt wird. Dieses Feedbacksystem hat bereits über 250.000 Rückmeldungen generiert, von denen zwei Drittel detaillierte Freitextkommentare umfassen. Die Transparenz und Zugänglichkeit der gesammelten Daten für alle Mitarbeiter über ein zentrales Dashboard sind wesentliche Aspekte dieses Programms, die eine unternehmensweite Sensibilisierung für Kundenfeedback fördern.

Das TMA-System wird nicht nur für die punktuelle Messung von Kundenerfahrungen an einzelnen Touchpoints genutzt, sondern auch in die umfassendere Betrachtung der Customer Journeys integriert. Dies ermöglicht es DATEV, Verbesserungsbedarfe entlang der gesamten Kundenreise zu identifizieren und gezielt Maßnahmen zur Optimierung der Kundenerfahrung umzusetzen. Ein Beispiel für eine erfolgreiche Verbesserung zeigt, wie das Feedback zu einer Dienstleistung zur Dateneingabe für Lohnabrechnungen genutzt wurde, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führte. Zudem wird die Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Analyse des umfangreichen Freitextfeedbacks und die zukünftige Perspektive der Personalisierung von Feedbackerhebungen diskutiert.

Kernthemen:

  • Einführung und Umsetzung des Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Systems,
  • Über 250 Messpunkte für Kundenfeedback und über 250.000 gesammelte Feedbacks,
  • Zentrales Dashboard für Transparenz und Zugänglichkeit der Feedback-Daten,
  • Integration des Kundenfeedbacks in die Betrachtung der Customer Journeys,
  • Nutzung von Künstlicher Intelligenz zur Analyse von Freitextfeedback,
  • Zukünftige Perspektiven zur Personalisierung von Feedbackerhebungen,
  • Beispiel für Verbesserungen basierend auf Kundenfeedback und dessen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

1. "Wir haben keine Kunden in erster Linie, sondern Mitglieder. Da legen die tatsächlich auch sehr hohen Wert drauf, dass sie als Mitglieder wahrgenommen werden." - Mirko Kasparek

2. "Zwei Drittel der Feedback geben, denn geben uns auch ein Freitextfeedback." - Mirko Kasparek

3. "TMA steht für Touchpoint Measurement and Analytics. Sehr großer Begriff tatsächlich, der aber tatsächlich das Aussagt, worum es uns tatsächlich geht." - Mirko Kasparek

  • Einführung des Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Systems bei DATEV: Heike Langner und Mirko Kasparek beschreiben, wie DATEV ein transaktionales Feedbacksystem implementiert hat, um die Stimmen ihrer Kunden - hauptsächlich Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte - systematisch zu erfassen. Dieses System sammelt Feedback an über 250 Messpunkten, wodurch eine direkte Reaktion auf Kundenbedürfnisse und eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen ermöglicht wird.
  • Umfang und Qualität des gesammelten Feedbacks: DATEV hat durch das TMA-System bereits über 250.000 Rückmeldungen erhalten, von denen zwei Drittel wertvolle Freitextkommentare beinhalten. Diese qualitativen Daten bieten tiefe Einblicke in die Kundenerfahrung und ermöglichen eine gezielte Analyse von Verbesserungspotenzialen.
  • Transparenz und Zugänglichkeit des Feedbacks für Mitarbeiter: Das zentrale Dashboard des TMA-Systems macht das gesammelte Feedback allen Mitarbeitern transparent zugänglich. Diese Offenheit fördert ein unternehmensweites Bewusstsein für die Bedeutung des Kundenfeedbacks und unterstützt die kulturelle Verankerung der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung.
  • Beispielhafte Verbesserung durch Kundenfeedback: Ein praktisches Beispiel illustriert, wie identifizierte Verbesserungspotenziale durch das Feedback-System zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Dies zeigt die Effektivität des Systems bei der Umsetzung von Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen.
  • Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Analyse des Feedbacks: Langner und Kasparek diskutieren die Nutzung Künstlicher Intelligenz zur Analyse der umfangreichen Freitextkommentare. Die KI ermöglicht eine effiziente und tiefgreifende Auswertung des Feedbacks, was die Identifizierung von Trends und die Priorisierung von Handlungsfeldern vereinfacht.
  • Zukunftsperspektiven für personalisierte Feedbackerhebungen: Die zukünftige Ausrichtung des TMA-Systems beinhaltet die Möglichkeiten personalisierter Feedbackerhebungen, die eine noch gezieltere Erfassung der Kundenmeinungen ermöglichen sollen. Dies unterstreicht die fortlaufende Entwicklung des Systems, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und die Mitgliederbindung zu stärken.

Die Implementierung des Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Programms bei DATEV, präsentiert von Dr. Heike Langner und Mirko Kasparek, verdeutlicht die strategische Bedeutung der kontinuierlichen Integration von Kundenfeedback in die Unternehmensprozesse. DATEV, eine Organisation, die ihre Nutzer als Mitglieder betrachtet, zeigt durch dieses Programm ein tiefes Verständnis für die Notwendigkeit, auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Mitglieder einzugehen. Das TMA-Programm, das Feedback an zahlreichen Berührungspunkten sammelt und analysiert, stellt nicht nur einen Mechanismus dar, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern symbolisiert auch ein Engagement für eine kundenorientierte Unternehmenskultur.

Diese Initiative unterstreicht, wie essenziell es für Unternehmen ist, nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Daten – insbesondere Freitextfeedback – zu erfassen, um ein vollständiges Bild der Kundenmeinung zu erhalten. Durch die sorgfältige Analyse dieses Feedbacks kann DATEV gezielte Verbesserungen vornehmen, die sowohl den spezifischen Bedürfnissen der Mitglieder entsprechen als auch zur allgemeinen Steigerung der Servicequalität beitragen. Der Einsatz von TMA bei DATEV illustriert exemplarisch, wie die systematische und analytische Auswertung von Kundenfeedback die Grundlage für eine erfolgreiche, mitgliederorientierte Geschäftsstrategie bildet und gleichzeitig die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden stärkt.

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