In seiner Präsentation hebt Willem Don die enorme Bedeutung eines durchdachten Konversationsdesigns für die Qualität von Dialogsystemen hervor. Schlüsselelemente, die solche Systeme prägen, sind Persönlichkeit, solide Grundlagen im Conversation Experience Design (CxD), eine klare und verständliche Sprache, ein menschenzentrierter Ansatz und die Einbeziehung verschiedenster Nutzergruppen. Don weist darauf hin, dass, obwohl Large Language Models (LLMs) eine effektive Kommunikationsbasis bieten, sie manchmal überraschende Schwächen zeigen können, die ihre Anwendung in bestimmten Bereichen einschränken.

Im zweiten Teil seines Vortrags behandelt Don die spezifischen Herausforderungen in transaktionalen Dialogen und die Notwendigkeit einer hohen Erkennungsrate bei häufig gestellten Fragen. Während LLMs im Umgang mit generellen Anfragen brillieren, stoßen sie bei der Einbettung in spezifische Geschäftskontexte und bei der Adaption auf die meistgestellten Fragen auf Schwierigkeiten. Er verweist auf die unterschiedlichen Erfolgsquoten von Intent-basierten NLU-Modellen und LLMs, wobei erstere häufig eine höhere Trefferquote bei der Absichtserkennung aufweisen. Don schließt mit der Vision einer Zukunft, in der hybride Systeme, die generative KI und konventionelle Ansätze kombinieren, vorherrschen werden, da sie die Fähigkeit besitzen, die jeweiligen Stärken zu vereinen und die Schwächen auszugleichen, um die Kundenerfahrung durch Konversations-KI zu optimieren.