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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Vom FAQ-Bot zur ganzheitlichen Customer Service Automation

Vom FAQ-Bot zur ganzheitlichen Customer Service Automation
Mitschnitt-Länge: 150 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Transformation des Kundenservices von MAINGAU Energie durch die Einführung des digitalen Assistenten Carla und unterstreicht die Bedeutung von kontinuierlicher Innovation und Kundenorientierung.

Im Vortrag von Melik Tozoglu wird die Transformation des Kundenservices von MAINGAU Energie durch die Einführung des digitalen Assistenten Carla detailliert dargestellt. Carla ist nicht nur ein Instrument zur Beantwortung häufig gestellter Fragen, sondern eine umfassende Lösung zur Automatisierung des Kundenservices. Melik Tozoglu erläutert, wie Carla die Interaktion mit Kunden revolutioniert, indem sie komplexe Anfragen bearbeitet und gleichzeitig eine natürliche und intuitive Kommunikation ermöglicht. Die Implementierung von Carla ist Teil einer strategischen Entwicklung von MAINGAU Energie, die darauf abzielt, über traditionelle Energieversorgungsdienstleistungen hinauszuwachsen und ein breites Spektrum an Dienstleistungen anzubieten, darunter Mobilfunk, Internet, Autostrom und Carsharing.

Die Präsentation hebt die Bedeutung der kontinuierlichen Analyse und Anpassung der Use Cases und Dialogstrategien hervor, um die Effizienz von Carla zu maximieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Melik Tozoglu betont, dass die Überwachung der Kundenzufriedenheit durch regelmäßige Umfragen und Feedbackanalysen entscheidend ist, um die Leistung von Carla zu bewerten und kontinuierlich zu verbessern. Der Vortrag unterstreicht das Engagement von MAINGAU Energie für Innovation und technologische Anpassung, um den sich ständig ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und im Wettbewerbsumfeld führend zu bleiben.

Kernthemen des Vortrages:

  • Digitale Transformation im Kundenservice: Einführung des digitalen Assistenten Carla zur Automatisierung und Verbesserung des Kundenservices.
  • Erweiterung des Dienstleistungsangebots: Entwicklung von MAINGAU Energie zu einem vielseitigen Dienstleister mit einem breiten Spektrum an Dienstleistungen.
  • Effiziente Bewältigung von Kundenanfragen: Einsatz von Carla zur effizienten Bearbeitung einer steigenden Anzahl von Kundenanfragen.
  • Kontinuierliche Analyse und Anpassung: Ständige Weiterentwicklung von Carla durch Analyse und Anpassung der Use Cases und Dialogstrategien.
  • Überwachung der Kundenzufriedenheit: Regelmäßige Umfragen und Feedbackanalysen zur Bewertung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
  • Bedeutung von Innovation und Anpassung: Fokus auf ständige Innovation und technologische Anpassung, um wettbewerbsfähig und kundenorientiert zu bleiben.

1. "Wir haben jährlich über 500.000 schriftliche und über 320.000 telefonische Anfragen, die Tendenz ist auch analog zur steigenden Kundenzahl nach oben."
   
2. "Unser Chatbot muss und soll benutzerfreundlich sein und es muss der Chatbot wahrgenommenen Nutzen bieten."

3. "Der Weg ist das Ziel, und wir haben festgestellt, dass wir noch nicht ganz am Anfang in den Kinderschuhen stecken, wie man das noch vor zwei, drei Jahren gesagt hätte, aber da ist noch wahnsinnig viel Potenzial und man muss immer weiter denken."

  • Digitale Transformation im Kundenservice: Einführung des digitalen Assistenten Carla zur Automatisierung und Verbesserung des Kundenservices.
  • Erweiterung des Dienstleistungsangebots: Entwicklung von MAINGAU Energie zu einem vielseitigen Dienstleister mit einem breiten Spektrum an Dienstleistungen.
  • Effiziente Bewältigung von Kundenanfragen: Einsatz von Carla zur effizienten Bearbeitung einer steigenden Anzahl von Kundenanfragen.
  • Kontinuierliche Analyse und Anpassung: Ständige Weiterentwicklung von Carla durch Analyse und Anpassung der Use Cases und Dialogstrategien.
  • Überwachung der Kundenzufriedenheit: Regelmäßige Umfragen und Feedbackanalysen zur Bewertung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
  • Bedeutung von Innovation und Anpassung: Fokus auf ständige Innovation und technologische Anpassung, um wettbewerbsfähig und kundenorientiert zu bleiben.

Die Digitalisierung des Kundenservices ist ein zentrales Thema in der modernen Unternehmensführung, das durch den Vortrag von Melik Tozoglu und die Einführung des digitalen Assistenten Carla bei MAINGAU Energie exemplarisch beleuchtet wird. Der Vortrag liefert wertvolle Einblicke in die Notwendigkeit und die Vorteile der Automatisierung von Kundenserviceprozessen. Melik Tozoglu verdeutlicht, dass die steigende Anzahl von Kundenanfragen eine effiziente und skalierbare Lösung erfordert, die durch den Einsatz von Carla realisiert wird. Die Bedeutung des Themas wird durch die Darstellung der umfassenden Funktionalitäten von Carla unterstrichen, die über die Beantwortung häufig gestellter Fragen hinausgeht und eine natürliche, intuitive Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.

Melik Tozoglu betont die Wichtigkeit der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Anpassung des digitalen Assistenten an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden und die technologischen Möglichkeiten. Die Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch regelmäßige Umfragen und Feedbackanalysen ist ein weiterer zentraler Aspekt, der die Bedeutung einer kundenorientierten Herangehensweise in der digitalen Transformation des Kundenservices hervorhebt. Der Vortrag liefert somit wichtige Inputs zur Bedeutung der Digitalisierung im Kundenservice, indem er aufzeigt, wie MAINGAU Energie durch die Einführung von Carla den Kundenservice effizienter gestaltet, die Kundenzufriedenheit steigert und sich als innovatives Unternehmen positioniert.

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