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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Transform Customer Experience With Your New Team Member- The Copilot

Transform Customer Experience With Your New Team Member- The Copilot
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Im Vortrag wird der Microsoft Co-Pilot als KI-gestützte Lösung für das Vertrieb und Service vorgestellt und gezeigt, wo es im März 2024 schon unterstützen kann.

Im Rahmen ihres Vortrags stellen Kristina Petrusic und Falco Ostermann von Microsoft Deutschland den "Co-Piloten" vor, eine KI-gestützte Lösung, die darauf abzielt, die Effizienz im Vertrieb und Kundenservice durch Automatisierung von Routineaufgaben zu steigern. Kristina Petrusic beginnt mit einer Reflexion über die Zeiten, in denen Verkaufen ein direktes, persönliches Erlebnis war, und kontrastiert dies mit der heutigen Realität, in der Vertriebsmitarbeiterinnen einen Großteil ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben verbringen. Diese Realität führt dazu, dass weniger Zeit für das Zuhören und Interagieren mit Kunden bleibt. Der "Co-Pilot" soll als Lösung dienen, um diese Lücke zu schließen, indem er Aufgaben wie E-Mail-Korrespondenz, Angebotserstellung und Kundenvorbereitung übernimmt und somit Vertriebsmitarbeiterinnen ermöglicht, sich wieder auf den Kern ihrer Arbeit zu konzentrieren: die Kundenbeziehung.

Falco Ostermann demonstriert anschließend praktische Anwendungen des "Co-Piloten" in verschiedenen Szenarien des Vertriebs- und Servicealltags. Durch die Integration in Tools wie Outlook, Microsoft Teams und andere Microsoft 365-Anwendungen unterstützt der Co-Pilot bei der Analyse von Kundenanfragen, generiert Produktvorschläge und erleichtert die Vorbereitung auf Kundengespräche und -präsentationen. Diese Unterstützung ermöglicht es den Mitarbeitenden, besser auf Kundenbedürfnisse einzugehen und individuellere Lösungen anzubieten, während gleichzeitig die administrative Belastung reduziert wird. Der Co-Pilot fungiert nicht als Ersatz, sondern als Erweiterung der menschlichen Fähigkeiten, wodurch ein effizienteres und kundenorientierteres Arbeiten ermöglicht wird.

Kernthemen:

  • Effizienzsteigerung im Vertrieb und Kundenservice durch Automatisierung von Routineaufgaben.
  • Der "Co-Pilot" ermöglicht Vertriebsmitarbeiter*innen, sich wieder auf den Kern ihrer Arbeit, die Kundenbeziehung, zu konzentrieren.
  • Praktische Anwendungen des "Co-Piloten" in Tools wie Outlook und Microsoft Teams unterstützen bei der Analyse von Kundenanfragen und der Vorbereitung auf Kundengespräche.
  • Der Co-Pilot agiert als Erweiterung menschlicher Fähigkeiten, nicht als Ersatz, und fördert ein kundenorientierteres Arbeiten.

  1. Christina Petrusic über das Potenzial von KI zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und Effizienzsteigerung: "Wir bei Microsoft fragen uns, was wäre wenn? Was wäre, wenn wir euch etwas zur Seite geben könnten? Eine Lösung, eine Hilfe, die E-Mails für euch schreibt, die Preiskalkulation erledigt – eine Aufgabe, bei der wir alle zu Excel-Experten geworden sind – und sogar den Wochenbericht für euch verfasst. Was wäre, wenn diese alltäglichen Sorgen, wie die Herztattacke vor einem Kundentermin wegen unzureichender Vorbereitung, nicht mehr existierten? Was wäre, wenn wir euch einen Co-Piloten zur Seite stellen könnten, der euch bei diesen Aufgaben unterstützt?"

  2. Falco Ostermann zur praktischen Anwendung des Co-Piloten im Alltag: "Ich möchte tatsächlich sehr gerne einen Einblick geben, was unsere Co-Piloten leisten können und wie sie den Wau-Effekt, den du, Christina, bei deinem ersten Muschelverkauf hattest, wiedererwecken können. Als Vertriebsmitarbeiter bei Microsoft nutze ich täglich ein CRM-System und Outlook für die primäre Kundenkommunikation. Der Co-Pilot zeigt mir direkt in Outlook die richtige Verkaufschance an, basierend auf den E-Mails von Kunden. So kann ich Informationen direkt anpassen und speichern, was die administrativen Tätigkeiten deutlich reduziert und mir hilft, mich mehr auf den Kunden zu konzentrieren."

  3. Kristina Petrusic über die Ergebnisse der internen Nutzung des Co-Piloten bei Microsoft: "Bei Microsoft nutzen bereits 10.000 Vertriebsmitarbeiter den Co-Pilot for Sales seit einem Jahr. 85 Prozent dieser Mitarbeiter berichten, dass sie ihre Aufgaben viel schneller erledigen können. 70 Prozent sagen, ihre Produktivität sei gestiegen, und besonders beeindruckend finde ich, dass 70 Prozent berichten, das Teilen von Wissen sei einfacher geworden. Diese Ergebnisse zeigen, dass der Einsatz des Co-Piloten nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Zusammenarbeit verbessert und Wissenssilos aufbricht."

  • Herausforderungen im heutigen Vertriebsalltag: Kristina Petrusic leitet die Diskussion ein, indem sie auf die veränderten Rahmenbedingungen im Vertrieb hinweist, wo ein erheblicher Teil der Arbeitszeit für administrative Tätigkeiten aufgewendet wird. Diese Tätigkeiten umfassen unter anderem die Vorbereitung von Meetings, die Erstellung von Angeboten und die Pflege von Kundenstammdaten. Petrusic argumentiert, dass diese Entwicklung zu einer signifikanten Reduktion der Zeit führt, die für den direkten Kundendialog und den Aufbau von Beziehungen zur Verfügung steht, was wiederum die Fähigkeit der Unternehmen einschränkt, effektiv auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einzugehen.
  • Der Co-Pilot als Lösungsansatz: Der "Co-Pilot", eine von Microsoft entwickelte KI-gestützte Plattform, soll als Antwort auf diese Herausforderungen dienen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wird den Mitarbeitenden ermöglicht, sich wieder verstärkt ihren Kernkompetenzen zu widmen. Ostermann führt aus, wie der Co-Pilot in der Praxis funktioniert, indem er beispielsweise E-Mails analysiert, Kundenanfragen auswertet und basierend auf diesen Analysen passende Produktvorschläge unterbreitet. Der Co-Pilot greift auf ein umfangreiches Wissensnetzwerk zurück und kann somit Informationen aus verschiedenen Unternehmensbereichen für die Erstellung seiner Vorschläge nutzen. Dies führt zu einer effizienteren und zielgerichteteren Kundenkommunikation.
  • Mensch und Maschine im Einklang: Ein wesentliches Merkmal des Co-Piloten ist die Ergänzung der menschlichen Fähigkeiten durch KI, ohne diese zu ersetzen. Die Technologie dient als Unterstützung, die die Entscheidungsfindung der Mitarbeitenden beschleunigt und präzisiert. Die finalen Entscheidungen und die persönliche Kommunikation mit dem Kunden bleiben jedoch stets in der Hand des Menschen. Dies gewährleistet, dass die Kundenbetreuung personalisiert und individuell bleibt, gestärkt durch die effiziente und datenbasierte Unterstützung durch den Co-Piloten.
  • Positive Auswirkungen auf die Kundenbeziehung: Die Nutzung des Co-Piloten führt nicht nur zu einer Effizienzsteigerung bei administrativen Aufgaben, sondern ermöglicht auch eine intensivere und qualitativ hochwertigere Interaktion mit dem Kunden. Durch die gewonnene Zeit können sich Mitarbeitende verstärkt auf die Beratung und Betreuung ihrer Kunden konzentrieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Petrusic und Ostermann untermauern diese Aussage mit konkreten Beispielen und Erfahrungsberichten aus der Praxis, die die positive Resonanz von Nutzern des Co-Piloten innerhalb Microsofts und darüber hinaus illustrieren.

Die Transformation der Kundenbeziehung durch digitale Technologien und insbesondere durch Künstliche Intelligenz (KI) nimmt in der heutigen Geschäftswelt eine Schlüsselrolle ein. In ihrem Vortrag unterstreichen Kristina Petrusic und Falco Ostermann von Microsoft Deutschland die Bedeutung des "Co-Piloten", einer KI-gestützten Lösung, die darauf abzielt, Vertriebs- und Servicepersonal in ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen und effizienter zu gestalten. Der "Co-Pilot" ist als digitales Werkzeug konzipiert, das administrative Lasten minimiert und den Mitarbeitenden ermöglicht, sich wieder auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Pflege und Vertiefung der Kundenbeziehungen. 

Kristina Petrusic hebt hervor, dass Vertriebsmitarbeiter*innen einen beträchtlichen Teil ihrer Arbeitszeit mit administrativen Tätigkeiten verbringen, was zu einer Verringerung der direkten Kundeninteraktion führt. Der "Co-Pilot" greift genau an diesem Punkt ein, indem er Routineaufgaben wie die Erstellung von E-Mails, die Vorbereitung von Meetings und die Preisgestaltung übernimmt. Falco Ostermann illustriert anhand konkreter Anwendungsbeispiele, wie der "Co-Pilot" in alltäglichen Szenarien unterstützt, von der Analyse von Kundenanfragen über die Generierung von Produktvorschlägen bis hin zur Zusammenfassung von Meetings. Diese Technologie stärkt die Rolle des Menschen im Vertriebsprozess, indem sie ihm die Werkzeuge an die Hand gibt, effizienter und kundenorientierter zu arbeiten, und bildet somit eine Brücke zwischen der Notwendigkeit administrativer Präzision und dem Bedürfnis nach authentischen Kundenbeziehungen.

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