Der Vortrag „The Future Role of Service Agents: Excellence in an AI-Powered World“ beleuchtet die strategische Neuausrichtung von Kundenservice im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz. Ramona Berchez, Expertin für skalierbare Transformation, zeigt auf, wie KI-Agenten zunehmend zum zentralen Interaktionspunkt mit Kund:innen werden, ohne den menschlichen Service zu verdrängen. Stattdessen entsteht ein hybrides Serviceverständnis, das Automatisierung mit menschenähnlicher Intelligenz verbindet. Die Beispiele aus unterschiedlichen Branchen verdeutlichen, wie KI bereits heute Stimmungen erkennt, Kundenanliegen antizipiert und aktiv löst – und damit die Messlatte für exzellente Customer Experience neu definiert.

Im Anschluss diskutieren die Teilnehmenden, was diese Entwicklung für Serviceorganisationen konkret bedeutet. Sie arbeiten heraus, dass der klassische Kundenservice an seine Grenzen stößt und ein tiefgreifender Wandel notwendig ist – nicht nur technologisch, sondern auch kulturell. Der Erfolg hängt maßgeblich von einer neuen Haltung gegenüber Daten und Veränderung ab. Die Gruppe betont die Notwendigkeit, Datenqualität systematisch zu verbessern, Führungskräfte zu befähigen und Mitarbeitende auf die Transformation vorzubereiten. Nur wer bereit ist, Denkweisen zu hinterfragen und Veränderung aktiv zu gestalten, kann die Potenziale KI-gestützter Servicestrategien wirklich ausschöpfen.