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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie durch detaillierte Customer Journey Analyse und die Generierung von Customer Insights ein tiefgreifendes Verständnis für Kundenbedürfnisse geschaffen und das Kundenerlebnis optimiert wird.

Madeleine Bacz von Internetstores führt durch einen detaillierten Vortrag über die Umwandlung der Customer Journey Analyse in kontinuierliche Customer Insights. Sie legt dar, wie ein kundenorientiertes Mindset die Grundlage für die strategische Ausrichtung des Unternehmens bildet, wobei der Kunde als zentraler Fokus betrachtet wird. Durch die Analyse der Customer Journey in verschiedenen Phasen und die Identifikation von über 280 Touchpoints wird ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden entwickelt. Madeleine Bacz betont die Wichtigkeit, Customer Insights aus einer Kombination von direktem Kundenfeedback, Datenanalysen und internen Expertenmeinungen zu generieren, um ein ganzheitliches Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten und fundierte Entscheidungen für Verbesserungen zu treffen.

Die Priorisierung von Touchpoints nach ihrer Relevanz und dem Optimierungsbedarf ist ein zentraler Aspekt des Vortrags. Madeleine Bacz erläutert, wie durch diese strategische Entscheidung Ressourcen effektiv eingesetzt und die größtmögliche Wirkung auf das Kundenerlebnis erzielt werden kann. Die kontinuierliche Anpassung und Verbesserung der Customer Journey und der damit verbundenen Touchpoints sind entscheidend, um den sich schnell ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Dieser Prozess unterstreicht die Bedeutung einer strategischen, datengetriebenen und kundenfokussierten Herangehensweise für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens im digitalen Zeitalter.

Kernthemen:

  • Ein kundenorientiertes Mindset ist essenziell für die strategische Ausrichtung eines Unternehmens.
  • Die Analyse der Customer Journey in verschiedenen Phasen ermöglicht ein tiefes Verständnis für Kundenbedürfnisse.
  • Über 280 Touchpoints wurden identifiziert, um ein umfassendes Bild der Kundeninteraktionen zu zeichnen.
  • Customer Insights werden aus direktem Kundenfeedback, Datenanalysen und internen Expertenmeinungen generiert.
  • Touchpoints werden nach ihrer Relevanz und dem Optimierungsbedarf priorisiert, um Ressourcen effektiv einzusetzen.
  • Die kontinuierliche Anpassung und Verbesserung der Customer Journey ist entscheidend, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

1. "Der Kunde ist König, und es wurde innerhalb von Internetstores immer greifbarer in der letzten Zeit, weil wir ein dediziertes Team haben, das sich neu formiert hat."

2. "Ohne die Customer Insights können wir auch keine Initiativen konzipieren, weil wir ja kundenorientiert handeln wollen."

3. "Wir haben uns entschieden, Customer Journey Mapping zu machen und die Customer Journey von unseren Kunden zu analysieren, was eigentlich ganz simpel ist, aber eine sehr, sehr reine Fleißarbeit darstellt."

  • Kundenorientiertes Mindset als Grundlage: Madeleine Bacz betont die Wichtigkeit eines kundenorientierten Mindsets für Unternehmen. Dieses Mindset beinhaltet die Anerkennung und Wertschätzung der Kundenentscheidung, bei einem Unternehmen zu kaufen. Die Bedeutung liegt darin, dass ein solches Mindset die Basis für alle weiteren strategischen Entscheidungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey bildet.
  • Analyse der Customer Journey in Phasen: Die Customer Journey wird in verschiedene Phasen unterteilt und analysiert. Durch diese strukturierte Herangehensweise können spezifische Kundenbedürfnisse und -erwartungen in jeder Phase identifiziert werden. Dies ermöglicht es, gezielte Optimierungsansätze zu entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Identifikation von über 280 Touchpoints: Durch die Analyse wurden über 280 Touchpoints identifiziert. Diese Erkenntnis ist wichtig, da sie zeigt, wie komplex die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen sein können. Die Identifikation aller relevanten Touchpoints ist entscheidend, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten und gezielte Verbesserungen vornehmen zu können.
  • Generierung von Customer Insights aus verschiedenen Quellen: Customer Insights werden aus einer Kombination von direktem Kundenfeedback, Datenanalysen und internen Expertenmeinungen generiert. Diese umfassende Herangehensweise ermöglicht es, ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu entwickeln. Die Bedeutung dieser Methode liegt in ihrer Fähigkeit, ein ganzheitliches Bild der Kundeninteraktionen zu zeichnen und fundierte Entscheidungen für Verbesserungen zu treffen.
  • Priorisierung von Touchpoints nach Relevanz und Optimierungsbedarf: Touchpoints werden basierend auf ihrer Relevanz für die Kunden und dem Bedarf an Optimierung priorisiert. Diese strategische Entscheidung ermöglicht es, Ressourcen effektiv einzusetzen und die größtmögliche Wirkung auf das Kundenerlebnis zu erzielen. Die Priorisierung ist ein Schlüsselschritt, um sicherzustellen, dass Maßnahmen dort ansetzen, wo sie den größten Nutzen für Kunden und Unternehmen bringen.
  • Kontinuierliche Anpassung und Verbesserung: Die Customer Journey und die damit verbundenen Touchpoints müssen kontinuierlich angepasst und verbessert werden, um den sich schnell ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Diese fortlaufende Optimierung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens im digitalen Zeitalter.

Die Bedeutung des Themas "Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights" liegt in der zentralen Rolle, die das Verständnis und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung für den Erfolg von Unternehmen im digitalen Zeitalter spielen. Madeleine Bacz verdeutlicht in ihrem Vortrag, wie ein tiefgreifendes Verständnis der Customer Journey, basierend auf einer detaillierten Analyse und der Identifikation von über 280 Touchpoints, Unternehmen ermöglicht, präzise auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden einzugehen. Durch die Generierung von Customer Insights aus einer Kombination von direktem Kundenfeedback, Datenanalysen und internen Expertenmeinungen schafft Internetstores eine solide Basis für datengetriebene Entscheidungen und strategische Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses.

Die Priorisierung von Touchpoints nach ihrer Relevanz und dem Bedarf an Optimierung, wie von Madeleine Bacz beschrieben, zeigt einen methodischen Ansatz, um Ressourcen effizient zu allozieren und die Kundenzufriedenheit gezielt zu steigern. Dieser Prozess unterstreicht die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Anpassung und Verbesserung der Customer Journey, um den dynamischen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Der Vortrag liefert wertvolle Inputs für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung vertiefen und ein kundenfokussiertes Mindset etablieren möchten, um in der digitalen Transformation erfolgreich zu sein.

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