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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die systematische Entwicklung und Umsetzung einer kundenorientierten Strategie, die von der Integration der Supply Chain bis zur Transformation hin zu einem proaktiven Customer Experience Management reicht.

Kim Döhler von der Weitblick GmbH & Co. KG teilt tiefgreifende Einblicke in die Entwicklung und Implementierung einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung. Der Vortrag beginnt mit einer Vorstellung des Unternehmens, das sich als Hersteller von Berufsbekleidung durch eine vollständig integrierte Supply Chain auszeichnet. Diese Integration ermöglicht es Weitblick, eine hohe Transparenz und Effizienz in der Kommunikation und Entscheidungsfindung zu gewährleisten, was die Grundlage für die Positionierung als Lösungsanbieter bildet. Kim Döhler betont die Bedeutung der Anpassung der Unternehmensstrategie an die Kundenbedürfnisse, insbesondere vor dem Hintergrund signifikanter Veränderungen und Wachstumsphasen. Die Entwicklung einer klaren Kundenklassifizierung und die Einführung von Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit sind entscheidende Schritte, um die Kundenorientierung systematisch zu verbessern.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags legt Kim Döhler dar, wie die Transformation von einem reaktiven Customer Service zu einem proaktiven Customer Experience Management einen strategischen Wendepunkt für Weitblick darstellte. Diese strategische Neuausrichtung umfasst die Einbeziehung aller Mitarbeiter*innen durch Schulungen und Workshops, um ein unternehmensweites Bewusstsein für die Bedeutung der Kundenerfahrung zu schaffen. Die Implementierung eines Feedback-Managementsystems und die Integration von CRM-Funktionalitäten sind weitere wichtige Maßnahmen, um die Kundenorientierung kontinuierlich zu verbessern. Abschließend unterstreicht Kim Döhler die Wichtigkeit, den Kundennutzen in den Mittelpunkt aller Unternehmensentscheidungen zu stellen, um eine nachhaltige und positive Customer Experience zu gewährleisten.

Kerninhalte:

  • Die vollständige Integration der Supply Chain bei Weitblick GmbH & Co. KG ermöglicht Transparenz und Effizienz, was die Grundlage für die Positionierung als Lösungsanbieter schafft.
  • Die Entwicklung einer klaren Kundenklassifizierung und die Einführung von Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit sind entscheidend für die Verbesserung der Kundenorientierung.
  • Die Transformation von einem reaktiven Customer Service zu einem proaktiven Customer Experience Management markiert einen strategischen Wendepunkt.
  • Die Einbeziehung aller Mitarbeiter*innen durch Schulungen und Workshops schafft ein unternehmensweites Bewusstsein für die Bedeutung der Kundenerfahrung.
  • Die Implementierung eines Feedback-Managementsystems und die Integration von CRM-Funktionalitäten verbessern die Kundenorientierung kontinuierlich.
  • Der Kundennutzen steht im Mittelpunkt aller Unternehmensentscheidungen, um eine nachhaltige und positive Customer Experience zu gewährleisten.

1. "Eine ganz große Besonderheit ist, dass wir die komplette Supply Chain inhouse abbilden können, was bedeutet, dass das für die Kundenorientierung größtmögliche Transparenz, schnelle Entscheidungswege und gute Kommunikation ermöglicht."

2. "Die Transformation von einem reaktiven Customer Service zu einem proaktiven Customer Experience Management markiert einen strategischen Wendepunkt."

3. "Bei allen Entscheidungen stellen wir den Kundennutzen in den Mittelpunkt, um sicherzustellen, dass unsere Unternehmensaktivitäten stets auf die Schaffung von Mehrwert für die Kunden ausgerichtet sind."

  • Integration der gesamten Supply Chain: Die Inhouse-Abbildung der gesamten Lieferkette ermöglicht Weitblick größtmögliche Transparenz, schnelle Entscheidungswege und effektive Kommunikation. Dies ist entscheidend für die Positionierung als Lösungsanbieter im Bereich Arbeitsbekleidung und unterstreicht die Bedeutung einer integrierten Prozesskette für die Kundenorientierung.
  • Entwicklung einer kundenorientierten Strategie: Die Einführung und ständige Anpassung einer Strategie zur Kundenorientierung ist zentral für den Erfolg. Kim Döhler betont, wie wichtig es ist, bestehende Prozesse zu analysieren, eine klare Kundenklassifizierung zu entwickeln und Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit zu etablieren. Dies zeigt, dass eine systematische Herangehensweise erforderlich ist, um Kundenbedürfnisse effektiv zu adressieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Von Customer Service zu Customer Experience: Die Transformation von einem reaktiven Kundenservice zu einem proaktiven Customer Experience Management markiert einen strategischen Wendepunkt. Diese Verschiebung hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenerfahrung unterstreicht die Notwendigkeit, über den Moment der direkten Kundeninteraktion hinaus zu denken und die emotionale Bindung der Kunden zu stärken.
  • Einbeziehung aller Mitarbeiter*innen: Die aktive Einbindung aller Mitarbeiter*innen in den Prozess der Kundenorientierung ist entscheidend. Durch Workshops, Schulungen und die Benennung von Abteilungsverantwortlichen für die Customer Experience wird ein unternehmensweites Bewusstsein für die Bedeutung der Kundenorientierung geschaffen. Dies verdeutlicht, dass die Förderung einer kundenorientierten Kultur eine gemeinsame Anstrengung erfordert.
  • Feedback-Management und CRM-Funktionalitäten: Die Implementierung eines Feedback-Managementsystems und die Integration von CRM-Funktionalitäten sind wesentliche Schritte zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese Maßnahmen ermöglichen es, Kundenrückmeldungen systematisch zu erfassen und zu analysieren, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
  • Kundennutzen als zentrales Entscheidungskriterium: Die Betonung, bei allen Entscheidungen den Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen, ist ein zentrales Element von Döhlers Vortrag. Dieser Ansatz gewährleistet, dass die Unternehmensaktivitäten stets auf die Schaffung von Mehrwert für die Kunden ausgerichtet sind und unterstreicht die Bedeutung der Kundenorientierung als Leitprinzip.

Die Bedeutung des Themas Customer Experience (CX) im Kontext der digitalen Transformation und des zunehmend wettbewerbsintensiven Marktes kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Unternehmen, die in der Lage sind, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten, differenzieren sich nicht nur von ihren Wettbewerbern, sondern bauen auch langfristige Kundenbeziehungen auf, die zu erhöhter Kundentreue und Umsatzwachstum führen. Kim Döhler von der Weitblick GmbH & Co. KG liefert in seinem Vortrag praxisnahe Einblicke, wie ein Unternehmen systematisch eine kundenorientierte Strategie entwickeln und umsetzen kann. 

Durch die Integration der gesamten Supply Chain inhouse schafft Weitblick die Voraussetzungen für Transparenz, schnelle Entscheidungswege und effektive Kommunikation, was essentiell für die Kundenorientierung ist. Die Transformation von einem reaktiven zu einem proaktiven Customer Experience Management unterstreicht die strategische Neuausrichtung des Unternehmens hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenerfahrung. Dieser Ansatz geht weit über den traditionellen Kundenservice hinaus und zielt darauf ab, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die die emotionale Bindung zum Unternehmen stärken. Kim Döhler betont zudem die Wichtigkeit, den Kundennutzen in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen. Dieser Fokus gewährleistet, dass die Unternehmensaktivitäten kontinuierlich auf die Schaffung von Mehrwert für die Kunden ausgerichtet sind, was eine nachhaltige und positive Customer Experience sicherstellt. Die von Kim Döhler geteilten Erfahrungen und Strategien bieten wertvolle Inputs für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung verbessern möchten, und unterstreichen die zentrale Rolle der Customer Experience als Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg in der heutigen Geschäftswelt.

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