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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie die A1 Telekom Austria Group durch Agilität, Kundenzentrierung und digitale Innovationen das Kundenerlebnis transformiert.

Romana Aumer von der A1 Telekom Austria Group präsentiert in ihrem Vortrag die strategische Bedeutung von Agilität und crossfunktionaler Zusammenarbeit im Rahmen des Customer Experience Managements. Sie stellt dar, wie das Unternehmen mit seiner Präsenz in sieben Ländern und einer Kundenbasis von etwa 25 Millionen Menschen die Herausforderung annimmt, die digitalen Lebenswelten seiner Kundinnen zu gestalten. Die Einführung der Organisationseinheit "Castoro 6" wird als zentraler Schritt hervorgehoben, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen zu erreichen und diese Perspektive in alle Unternehmensprozesse zu integrieren. Romana Aumer betont die Rolle der Digitalisierung als Hauptauftrag des Unternehmens und die Notwendigkeit, intelligente Lösungen zu bieten, die Kund*innen in ihrem Geschäftserfolg unterstützen.

Der Fokus des Vortrags liegt auf der Implementierung einer kundenzentrierten und datengesteuerten Strategie, die durch Agilität und crossfunktionale Teams vorangetrieben wird. Romana Aumer unterstreicht die Bedeutung der Unterstützung durch das Top-Management und die Anwendung agiler Methoden, um schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren und die Kundenzufriedenheit steigern zu können. Die strategische Ausrichtung auf Kundenzentrierung und Datenzentrierung ermöglicht es A1 Telekom Austria, maßgeschneiderte digitale Lösungen anzubieten. Die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg und die Priorisierung von Kundenbedürfnissen sind entscheidend, um in einem dynamischen Marktumfeld erfolgreich zu sein.

Kernthemen:

  • Marktpräsenz und Kundenbasis: A1 Telekom Austria Group ist in sieben Ländern aktiv und bedient rund 25 Millionen Kund*innen.
  • Digitalisierung als Hauptauftrag: Das Unternehmen zielt darauf ab, Österreich zu digitalisieren und Kund*innen mit intelligenten Lösungen zu unterstützen.
  • Einführung von "Castoro 6": Diese Organisationseinheit soll eine 360-Grad-Sicht auf Kund*innen ermöglichen und sie in alle Unternehmensprozesse integrieren.
  • Bedeutung von Agilität und crossfunktionaler Zusammenarbeit: Schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse und effiziente Implementierung von Innovationen sind essentiell.
  • Kundenzentrierung und Datenzentrierung: Diese strategischen Säulen ermöglichen es, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Unterstützung durch das Top-Management: Die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur ist für den Erfolg entscheidend.
  • Anwendung agiler Methoden: Agilität ermöglicht Flexibilität und Effizienz in der Produktentwicklung und im Kundenservice.

1. "Unser Auftrag ist, Österreich zu digitalisieren, unsere Kunden dabei zu begleiten und wirklich intelligente Lösungen zu bieten, um sie in ihrem Business erfolgreich zu machen." - Romana Aumer

2. "Was bedeutet das also, bedeutet wirklich den Kunden 360 Grad zu kennen und ihn in das Denken der gesamten Unternehmensprozesse einzubringen." - Romana Aumer

3. "Agile Methoden helfen mir einfach, auf ein gemeinsames Ziel zu fokussieren und funktion übergreifend zu arbeiten." - Romana Aumer

  • A1 Telekom Austria Group ist in sieben Ländern aktiv und bedient etwa 25 Millionen Kund*innen. Diese Aussage unterstreicht die bedeutende Marktpräsenz und den Einfluss des Unternehmens in der Telekommunikationsbranche. Die internationale Ausrichtung und die große Kundenbasis sind zentrale Säulen für die strategische Ausrichtung und die Entwicklung innovativer Lösungen.
  • Digitalisierung als Hauptauftrag des Unternehmens. Die A1 Telekom Austria Group sieht ihre Hauptaufgabe darin, Österreich zu digitalisieren und Kund*innen auf diesem Weg zu unterstützen. Dies zeigt die zentrale Rolle der Digitalisierung in der Unternehmensstrategie und betont die Bedeutung von technologischen Innovationen für die Wirtschaft und Gesellschaft.
  • Einführung der Organisationseinheit "Castoro 6" zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch die Schaffung dieser Einheit wird das Ziel verfolgt, Kundinnen in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse zu stellen und eine 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen zu erlangen. Dieser Ansatz verdeutlicht das Bestreben, das Kundenerlebnis durch eine tiefgreifende Kenntnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu optimieren.
  • Bedeutung von Agilität und crossfunktionaler Zusammenarbeit. Romana Aumer betont, wie wichtig es ist, schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können und dabei funktionsübergreifend zu arbeiten. Agilität ermöglicht es dem Unternehmen, flexibel auf Veränderungen am Markt zu reagieren und Innovationen effizient umzusetzen.
  • Kundenzentrierung und Datenzentrierung als strategische Säulen. Die Fokussierung auf den Kunden und die Nutzung von Daten zur Verbesserung des Verständnisses und der Services sind entscheidend. Dieser Ansatz ermöglicht es, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Top-Management-Unterstützung ist entscheidend für den Erfolg. Die aktive Beteiligung und das Commitment des Top-Managements sind unerlässlich, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern und die strategischen Ziele zu erreichen.
  • Einsatz agiler Methoden zur Steigerung der Effizienz und Flexibilität. Durch die Anwendung agiler Praktiken kann das Unternehmen schneller auf Veränderungen reagieren, Lernzyklen verkürzen und die Zusammenarbeit verbessern. Dies ist besonders wichtig in einem sich schnell wandelnden Markt wie der Telekommunikationsbranche.

Das Thema Customer Experience Management gewinnt in der digitalen Transformation zunehmend an Bedeutung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, nicht nur mit ihren Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen, sondern auch durch ein herausragendes Kundenerlebnis Differenzierung im Wettbewerb zu erzielen. Romana Aumer von der A1 Telekom Austria Group beleuchtet in ihrem Vortrag, wie ein führendes Telekommunikationsunternehmen diese Herausforderung annimmt und durch strategische Initiativen wie die Einführung der Organisationseinheit "Castoro 6" eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen realisiert. Diese Herangehensweise ermöglicht es, Kund*innenbedürfnisse tiefgreifend zu verstehen und in alle Unternehmensprozesse zu integrieren, was eine Grundvoraussetzung für die Schaffung eines positiven und nachhaltigen Kundenerlebnisses ist.

Die Betonung von Agilität und crossfunktionaler Zusammenarbeit als Schlüsselelemente für das Customer Experience Management unterstreicht die Notwendigkeit, schnell und flexibel auf Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Romana Aumer hebt hervor, dass die Unterstützung durch das Top-Management und die Anwendung agiler Methoden entscheidend sind, um diese Ziele zu erreichen. Die strategische Ausrichtung auf Kundenzentrierung und Datenzentrierung zeigt, wie A1 Telekom Austria digitale Lösungen nutzt, um Kund*innen erfolgreich zu machen und gleichzeitig die digitale Transformation Österreichs voranzutreiben. Diese Inputs aus dem Vortrag liefern wertvolle Einblicke in die Praxis des Customer Experience Managements und dessen Bedeutung für Unternehmen, die in einem dynamischen und wettbewerbsintensiven Umfeld agieren.

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