Der Vortrag von Jakov Cavar zeigt anhand von fünf praxisnahen Anwendungsfällen, wie der Einsatz von KI neue Impulse für Customer-Experience-Programme liefert. Im Fokus steht die Frage, wie KI-gestützte Methoden Befragungen zielgerichteter machen, Analyseprozesse beschleunigen und zu konkreten, handlungsrelevanten Erkenntnissen führen. Die Beispiele verdeutlichen, dass der Mehrwert nicht in spektakulären Innovationen, sondern in der Verbesserung bestehender Abläufe und der effizienteren Nutzung vorhandener Daten liegt.
In der anschließenden Diskussion wird deutlich, dass KI die Rolle von CX-Teams erweitert, aber nicht ersetzt. Jakov Cavar betont, dass die Einführung von KI nicht technologiegetrieben erfolgen sollte, sondern auf konkrete Problemstellungen ausgerichtet sein muss. Er plädiert für einen realistischen Blick auf den Nutzen: Automatisierung und Effizienzgewinne lassen sich zügig realisieren, während die Entwicklung neuer Insights meist schrittweise verläuft. KI wird als strategisches Werkzeug verstanden, dessen Einsatz gut geplant und an klaren Zielen orientiert sein sollte.