Im Vortrag „Optimierung der Customer Journey: Insights und Strategien mit Journey Management von Genesys“ heben Alexander Clarus und Daniel Strosing die zentrale Rolle eines ganzheitlichen Journey-Managements hervor, das durch effektive Datennutzung gestützt wird. Sie betonen die Wichtigkeit der Konsolidierung und Analyse von Daten aus unterschiedlichen Kanälen, um das Kundenverhalten zu verstehen und datenbasierte Optimierungen vornehmen zu können. Tools wie Voice-of-the-Customer und Journey Analytics werden als essenziell zur Erkennung von Verbesserungspotenzialen präsentiert.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Nutzung von KI zur Automatisierung und Personalisierung, um die Qualität von Kundeninteraktionen zu erhöhen und komplexe Prozesse entlang der Customer Journey zu unterstützen. Dabei werden Herausforderungen wie die Datenintegration und die Überwindung von Silos besprochen, um ein umfassendes Kundenverständnis zu erreichen. Abschließend unterstreichen die Sprecher, dass eine zielgerichtete Optimierung der Customer Journey durch gezielte Datennutzung und Analyse entscheidend ist, um Kundenzufriedenheit zu steigern und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen.