In seinem Vortrag "Optimiertes Customer Journey Management mit Hilfe einer integrierten Customer Experience Plattform" erläutert Andreas Schuster von SugarCRM die Evolution des Kundenbegriffs und die Bedeutung der Customer Journey im Kontext moderner CRM-Systeme. Er betont, dass der heutige Kundenbegriff über traditionelle Kundenbeziehungen hinausgeht und eine Vielzahl von Geschäftsbeziehungen umfasst, einschließlich Lieferanten und Partnern. Andreas Schuster hebt die Wichtigkeit hervor, die Customer Journey in allen Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu berücksichtigen, da Kunden auf einer Entscheidungsreise verschiedene Touchpoints und Entscheidungspunkte durchlaufen. Er erklärt, dass CRM-Systeme als zentrale Datenbanken für Leads, Prospects und Bestandskunden dienen und wie sie Marketingbotschaften gestalten und verteilen.

Andreas Schuster diskutiert weiterhin das Scoring-System in CRM-Systemen, das dazu dient, die Interaktionen eines Interessenten mit Marketingkampagnen zu bewerten und zu bestimmen, wann ein Lead für den Vertrieb qualifiziert ist. Er erläutert, wie CRM-Systeme die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst unterstützen, indem sie umfassende Informationen über die Customer Journey bereitstellen. Die Bedeutung von Teams und Rollenmanagement in CRM-Systemen wird hervorgehoben, um die Sichtbarkeit von Kundeninformationen zu steuern und Überforderung zu vermeiden. Abschließend thematisiert Andreas Schuster die Herausforderungen bei der Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen und betont die Notwendigkeit, die eigenen Geschäftsprozesse genau zu analysieren und die Kosten und den Nutzen eines CRM-Systems sorgfältig abzuwägen.

Kernthemen:

- Erweiterung des Kundenbegriffs in modernen CRM-Systemen, um verschiedene Arten von Geschäftsbeziehungen zu umfassen.
- Bedeutung der Customer Journey im Marketing und Vertrieb, die verschiedene Touchpoints und Entscheidungspunkte beinhaltet.
- Einsatz von CRM-Systemen als zentrale Datenbanken für Leads, Prospects und Bestandskunden zur Gestaltung und Verteilung von Marketingbotschaften.
- Anwendung eines Scoring-Systems in CRM-Systemen zur Bewertung von Interessenteninteraktionen und Bestimmung der Vertriebsreife von Leads.
- Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst durch CRM-Systeme, die umfassende Informationen über die Customer Journey bereitstellen.
- Wichtigkeit von Teams und Rollenmanagement in CRM-Systemen zur Steuerung der Sichtbarkeit von Kundeninformationen.
- Herausforderungen bei der Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen, einschließlich der Analyse von Geschäftsprozessen und der Abwägung von Kosten und Nutzen.