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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Optimiertes Customer Journey Management mit Hilfe einer integrierten Customer Experience Plattform

Optimiertes Customer Journey Management mit Hilfe einer integrierten Customer Experience Plattform
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag behandelt die Optimierung des Customer Journey Managements durch den Einsatz integrierter Customer Experience Plattformen und die Rolle von CRM-Systemen in diesem Prozess.

In seinem Vortrag "Optimiertes Customer Journey Management mit Hilfe einer integrierten Customer Experience Plattform" erläutert Andreas Schuster von SugarCRM die Evolution des Kundenbegriffs und die Bedeutung der Customer Journey im Kontext moderner CRM-Systeme. Er betont, dass der heutige Kundenbegriff über traditionelle Kundenbeziehungen hinausgeht und eine Vielzahl von Geschäftsbeziehungen umfasst, einschließlich Lieferanten und Partnern. Andreas Schuster hebt die Wichtigkeit hervor, die Customer Journey in allen Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu berücksichtigen, da Kunden auf einer Entscheidungsreise verschiedene Touchpoints und Entscheidungspunkte durchlaufen. Er erklärt, dass CRM-Systeme als zentrale Datenbanken für Leads, Prospects und Bestandskunden dienen und wie sie Marketingbotschaften gestalten und verteilen.

Andreas Schuster diskutiert weiterhin das Scoring-System in CRM-Systemen, das dazu dient, die Interaktionen eines Interessenten mit Marketingkampagnen zu bewerten und zu bestimmen, wann ein Lead für den Vertrieb qualifiziert ist. Er erläutert, wie CRM-Systeme die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst unterstützen, indem sie umfassende Informationen über die Customer Journey bereitstellen. Die Bedeutung von Teams und Rollenmanagement in CRM-Systemen wird hervorgehoben, um die Sichtbarkeit von Kundeninformationen zu steuern und Überforderung zu vermeiden. Abschließend thematisiert Andreas Schuster die Herausforderungen bei der Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen und betont die Notwendigkeit, die eigenen Geschäftsprozesse genau zu analysieren und die Kosten und den Nutzen eines CRM-Systems sorgfältig abzuwägen.

Kernthemen:

- Erweiterung des Kundenbegriffs in modernen CRM-Systemen, um verschiedene Arten von Geschäftsbeziehungen zu umfassen.
- Bedeutung der Customer Journey im Marketing und Vertrieb, die verschiedene Touchpoints und Entscheidungspunkte beinhaltet.
- Einsatz von CRM-Systemen als zentrale Datenbanken für Leads, Prospects und Bestandskunden zur Gestaltung und Verteilung von Marketingbotschaften.
- Anwendung eines Scoring-Systems in CRM-Systemen zur Bewertung von Interessenteninteraktionen und Bestimmung der Vertriebsreife von Leads.
- Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst durch CRM-Systeme, die umfassende Informationen über die Customer Journey bereitstellen.
- Wichtigkeit von Teams und Rollenmanagement in CRM-Systemen zur Steuerung der Sichtbarkeit von Kundeninformationen.
- Herausforderungen bei der Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen, einschließlich der Analyse von Geschäftsprozessen und der Abwägung von Kosten und Nutzen.

1. "Der Begriff 'Customer' hat sich über die Jahre viel getan; mittlerweile werden auch viele Kunden von SugarCRM in ihren Einkaufsprozessen über das CRM gesteuert." - Andreas Schuster

2. "Bei der Customer Journey geht es sehr stark darum, wie ich die Entscheidungen dafür treffe, was ich mir wünsche und was ich schenke." - Andreas Schuster

3. "Das Scoring ist etwas, was in SugarCRM im Hintergrund läuft, mit jedem Kontakt, mit jedem Klick, den der Interessent macht, steigt das interne Scoring." - Andreas Schuster

  • Erweiterte Definition des Kundenbegriffs: Andreas Schuster betont, dass der Begriff "Customer" in der heutigen Zeit über traditionelle Kundenbeziehungen hinausgeht und verschiedene Arten von Geschäftspartnern umfasst. Dies zeigt die Notwendigkeit, CRM-Systeme flexibel zu gestalten, um unterschiedliche Geschäftsbeziehungen zu managen.
  • Bedeutung der Customer Journey: Er erklärt, dass Kunden auf einer Entscheidungsreise sind, die verschiedene Touchpoints und Entscheidungspunkte umfasst. Dies unterstreicht die Wichtigkeit, die Customer Journey in allen Aspekten des Marketings und Vertriebs zu berücksichtigen.
  • Integration von Marketing in CRM-Systeme: Andreas Schuster beschreibt, wie CRM-Systeme dazu beitragen, Marketingbotschaften zu gestalten und zu verteilen, und wie sie als zentrale Datenbank für Leads, Prospects und Bestandskunden dienen.
  • Scoring-System zur Lead-Qualifizierung: Er erläutert das Konzept des Scorings, bei dem die Interaktionen eines Interessenten mit Marketingkampagnen bewertet werden, um zu bestimmen, wann ein Lead an den Vertrieb übergeben wird.
  • Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst: CRM-Systeme unterstützen die Zusammenarbeit dieser Abteilungen, indem sie umfassende Informationen über die Customer Journey bereitstellen.
  • Teams und Rollenmanagement in CRM-Systemen: Die Bedeutung von Teams und Rollenmanagement wird hervorgehoben, um die Sichtbarkeit von Kundeninformationen zu steuern und Überforderung zu vermeiden.
  • Strukturierung von Prozessen und Aktivitäten: CRM-Systeme tragen zur Verbesserung des Kundenmanagements bei, indem sie Prozesse und Aktivitäten entlang der Customer Journey strukturieren und dokumentieren.
  • Herausforderungen bei der Auswahl von CRM-Systemen: Andreas Schuster diskutiert die Herausforderungen bei der Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen und empfiehlt, die eigenen Geschäftsprozesse genau zu analysieren.

Das Thema "Optimiertes Customer Journey Management mit Hilfe einer integrierten Customer Experience Plattform", präsentiert von Andreas Schuster, ist in der heutigen Geschäftswelt von großer Bedeutung, da es die Notwendigkeit einer umfassenden und kundenorientierten Herangehensweise in der Kundenbeziehung und im Marketing hervorhebt. Andreas Schuster betont die Evolution des Kundenbegriffs, der nun eine breitere Palette von Geschäftsbeziehungen umfasst, was die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von CRM-Systemen unterstreicht. Er hebt die Bedeutung der Customer Journey hervor, die verschiedene Touchpoints und Entscheidungspunkte beinhaltet, und zeigt auf, wie wichtig es ist, diese Journey in allen Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu berücksichtigen.

Andreas Schuster erläutert weiterhin, wie CRM-Systeme als zentrale Datenbanken für Leads, Prospects und Bestandskunden dienen und wie sie dazu beitragen, Marketingbotschaften effektiv zu gestalten und zu verteilen. Er stellt das Scoring-System in CRM-Systemen vor, das die Interaktionen eines Interessenten mit Marketingkampagnen bewertet, um zu bestimmen, wann ein Lead für den Vertrieb qualifiziert ist. Die Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst durch CRM-Systeme, die umfassende Informationen über die Customer Journey bereitstellen, wird ebenfalls thematisiert. Insgesamt liefert Andreas Schusters Vortrag wertvolle Einblicke in die Rolle von CRM-Systemen im modernen Customer Experience Management und betont die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.

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