Trotz grosser Beliebtheit bei Kunden und einem nachweislich grossen Einfluss bei Kaufentscheidungen, werden Online-Reviews und CX-Umfragen oft getrennt betrachtet, vielfach sogar von unterschiedlichen Teams im Unternehmen. Im Beitrag stellt Pascal de Buren vor, wie Online-Reviews gemeinsam mit CX-Umfragen analysiert werden können, damit Kunden verstanden werden, egal ob sie ihre Meinung in Online-Reviews oder in der Umfrage äussern.