Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Kundenzentrierte Entwicklung mit Behavioural Design gestalten

Kundenzentrierte Entwicklung mit Behavioural Design gestalten
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle von Behavioral Design in der kundenzentrierten Produktentwicklung und unterstreicht die Bedeutung ethischer Überlegungen im Designprozess.

Im Rahmen des Vortrags von Lisa Reimer und Philipp Zettner auf der Shift/CX Konferenz wurde ein umfassender Einblick in die Gestaltung kundenzentrierter Entwicklung mittels Behavioral Design geboten. Die beiden Expert*innen von UID teilten ihre tiefgreifenden Erkenntnisse über die Wichtigkeit und Implementierung von kundenzentrierten Ansätzen in unterschiedlichen Branchen. Sie hoben hervor, dass trotz eines wachsenden Verständnisses für die Bedeutung der Kundenzentrierung die Umsetzung in der Praxis stark variiert. Lisa Reimer und Philipp Zettner diskutierten die Rolle der Verhaltenspsychologie im Designprozess und betonten, dass ein ethischer Rahmen für die Anwendung von Behavioral Design unerlässlich ist, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen und gleichzeitig manipulative Praktiken zu vermeiden.

Darüber hinaus wurde ein iterativer Prozess vorgestellt, der darauf abzielt, Verhaltensänderungen innerhalb von Organisationen anzustoßen, um eine nachhaltige kundenzentrierte Kultur zu etablieren. Dieser Prozess basiert auf den Grundpfeilern der Motivation, Befähigung und Auslösung von Verhaltensänderungen. Durch praktische Beispiele illustrierten die Sprecher:innen, wie durch gezielte Maßnahmen und die Anwendung spezifischer Change-Techniken eine signifikante Verbesserung der Produktentwicklung erzielt werden kann. Sie betonten die Bedeutung der Integration von Kund:innenbedürfnissen in alle Phasen des Entwicklungsprozesses und lieferten wertvolle Einblicke, wie Unternehmen eine kundenzentrierte Perspektive effektiv umsetzen und verankern können.

Kerninhalte:

  • Die Umsetzung von kundenzentrierten Designansätzen variiert stark zwischen verschiedenen Branchen, wobei ein wachsendes Verständnis für die Bedeutung der Kundenzentrierung vorhanden ist.
  • Die Integration der Verhaltenspsychologie in den Designprozess ist entscheidend, um ethisch verantwortungsvolle und wirkungsvolle Kundenerfahrungen zu schaffen.
  • Ein iterativer Prozess, der auf den Grundlagen der Motivation, Befähigung und Auslösung basiert, kann Verhaltensänderungen in Organisationen fördern, um eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren.
  • Praktische Beispiele zeigen, wie durch gezielte Maßnahmen und spezifische Change-Techniken Verbesserungen in der Produktentwicklung erzielt werden können.
  • Die Einbindung von Kund:innenbedürfnissen in alle Phasen des Entwicklungsprozesses ist essentiell für die Umsetzung einer effektiven kundenzentrierten Entwicklung.

Kundenzentrierung stellt den Menschen in den Mittelpunkt und alle am Entwicklungsprozess Beteiligten müssen entsprechend handeln. Die notwendige Veränderung dahin kann selbst nicht einfach so „gemacht“ werden, sondern entsteht durch sich änderndes Verhalten aller Beteiligten.
Wir zeigen, wie man auf das Verhalten Einfluss nehmen kann und dabei strukturiert nach dem Behavioural Centered Change Process vorgeht.
•    Einfluss auf Verhalten ist begrenzt und Veränderungen erfordern einen strukturierten Ansatz 
•    Klaren Fokus festlegen - mit Mut zur Lücke
•    Veränderungen müssen das gesamte System der Organisation einbeziehen
•    Ca. 10-20% an Befürwortern braucht es für die erfolgreiche Umsetzung von Veränderungen
 

  1. "Die Bedeutung [der kundenzentrierten Entwicklung] ist verstanden. Die Umsetzung ist das, was momentan noch stark variiert." - Lisa Reimer hebt hervor, dass trotz eines allgemeinen Verständnisses für die Wichtigkeit kundenzentrierter Ansätze in der Praxis große Unterschiede in der Implementierung bestehen.

  2. "Also Kunden verhalten sich ja letztendlich irgendwie und da haben wir auch eine super große Verantwortung, wie wir darauf Einfluss nehmen können, hat dann auch immer viel mit Ethik zu tun." - Philipp Zettner betont die zentrale Rolle der Verhaltenspsychologie im Designprozess und unterstreicht die ethische Verantwortung, die bei der Beeinflussung des Kundenverhaltens besteht.

  3. "Um wirklich menschenzentriert zu entwickeln, nachhaltig all meine Produkte und Dienstleistungen auf meine Kunden und auf meine Nutzer auszurichten, muss ich eben mir bewusst sein, wo diese menschenzentrierte Entwicklung überall entsteht." - Lisa Reimer unterstreicht die Notwendigkeit eines Bewusstseins für die verschiedenen Ebenen, auf denen menschenzentrierte Entwicklung stattfindet, um Produkte und Dienstleistungen nachhaltig kundenzentriert zu gestalten.

  • Diversität in der Umsetzung kundenzentrierter Ansätze: Die Praxis zeigt, dass die Umsetzung und das Verständnis von kundenzentrierten Designansätzen stark zwischen verschiedenen Branchen variieren. Diese Diversität erfordert eine flexible Herangehensweise, um effektive, branchenspezifische Lösungen zu entwickeln.
  • Bedeutung der Verhaltenspsychologie im Design: Der Einsatz von Verhaltenspsychologie und Behavioral Design ermöglicht es, tiefergehende Einblicke in die Bedürfnisse und das Verhalten von Nutzer:innen zu gewinnen. Diese Ansätze tragen dazu bei, ethisch verantwortungsvolle und gleichzeitig effektive Designlösungen zu schaffen.
  • Ethische Grenzen von Behavioral Design: Die Verantwortung, die mit der Beeinflussung von Nutzerverhalten einhergeht, erfordert eine ethische Reflexion und Grenzziehung, um Manipulation zu vermeiden und die Autonomie der Nutzer:innen zu wahren.
  • Iterativer Entwicklungsprozess für Verhaltensänderungen: Ein spezifischer, auf Verhaltenspsychologie basierender Prozess unterstützt Unternehmen dabei, Verhaltensänderungen zu initiieren und zu verankern, was eine nachhaltige kundenzentrierte Kultur fördert.
  • Einflussnahme auf Motivation, Befähigung und Trigger: Durch gezielte Maßnahmen in diesen drei Bereichen lassen sich positive Verhaltensänderungen herbeiführen. Diese systematische Einflussnahme ist der Schlüssel zu erfolgreicher kundenzentrierter Entwicklung.
  • Bedeutung der strategischen Herangehensweise: Eine durchdachte Strategie, die das Verständnis für die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Nutzer:innen in den Mittelpunkt stellt, ist entscheidend für den Erfolg kundenzentrierter Entwicklungsprojekte.
  • Kommunikation und Offenheit für Veränderungen: Die erfolgreiche Implementierung kundenzentrierter Ansätze erfordert offene Kommunikation mit allen Stakeholdern und die Bereitschaft, sich kontinuierlich auf Veränderungen einzulassen und diese aktiv zu gestalten.

Die Bedeutung der kundenzentrierten Entwicklung im Kontext digitaler Produkte und Dienstleistungen kann kaum überschätzt werden. In einer Zeit, in der Märkte zunehmend gesättigt sind und die Kund:innen mehr Optionen denn je haben, differenzieren sich Unternehmen vermehrt über die Erfahrungen, die sie ihren Nutzer:innen bieten. Hier setzt der Vortrag von Lisa Reimer und Philipp Zettner an, indem er aufzeigt, wie essentiell eine durchdachte, auf Verhaltenspsychologie basierende Herangehensweise für die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen ist, die wirklich am Bedarf der Kund*innen orientiert sind. Die Expert*innen von UID legen dar, dass, obwohl die Wichtigkeit der Kundenorientierung breit anerkannt ist, die praktische Umsetzung dieser Erkenntnis stark variiert. Sie argumentieren, dass ein tiefgreifendes Verständnis für das Verhalten und die Bedürfnisse der Kund*innen sowie die ethische Verantwortung, die mit der Einflussnahme auf dieses Verhalten einhergeht, zentrale Säulen einer erfolgreichen, kundenzentrierten Entwicklung sind.

Philipp Zettner betont die Rolle der Verhaltenspsychologie im Designprozess und hebt hervor, dass die Gestaltung von Kundenerlebnissen immer auch eine ethische Dimension hat. Die Betonung der Ethik unterstreicht, dass es nicht nur darum geht, Kund:innen zu einem gewünschten Verhalten zu bewegen, sondern dies auf eine Weise zu tun, die ihre Autonomie und Würde respektiert. Der von Reimer und Zettner vorgestellte iterative Prozess, der auf den Pfeilern der Motivation, Befähigung und Auslösung aufbaut, bietet einen Rahmen, um Verhaltensänderungen innerhalb von Organisationen zu initiieren. Dieser Ansatz zielt darauf ab, eine Kultur der Kundenzentrierung zu etablieren, die nicht nur punktuell, sondern nachhaltig in die DNA eines Unternehmens integriert ist. Der Vortrag liefert damit wertvolle Inputs, wie Unternehmen die Brücke zwischen der Anerkennung der Bedeutung kundenzentrierter Entwicklung und ihrer konkreten Umsetzung schlagen können.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: