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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Kundenreise & Kundenbarometer: Wie Kundenerlebnisse im Konzern Versicherungskammer in den Fachbereichen gemanagt und mit dem CX Lab innovativ weiterentwickelt werden

Kundenreise & Kundenbarometer: Wie Kundenerlebnisse im Konzern Versicherungskammer in den Fachbereichen gemanagt und mit dem CX Lab innovativ weiterentwickelt werden
Mitschnitt-Länge: -10 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und innovativen Ansätze im Management von Kundenerlebnissen in der Versicherungsbranche, insbesondere durch die Arbeit des CX Labs der Versicherungskammer Bayern.

In seinem Vortrag erläutert Frank Pöhlmann, Customer Experience Consultant bei der Versicherungskammer Bayern, die Komplexität und Bedeutung der Kundenreise in der Versicherungsbranche. Er betont, dass die Versicherungskammer Bayern als regionaler Versicherer mit einer Vielzahl von Kundenanliegen konfrontiert ist und Sicherheit im Abonnement verkauft, was im Vergleich zu physischen Produkten abstrakter ist. Frank Pöhlmann hebt hervor, dass Kunden oft nicht risikokompetent sind und ein hohes Maß an Vertrauen in die Versicherung setzen. Er beschreibt das CX Lab des Unternehmens, das aus drei Abteilungen besteht: Customer Solutions, Digital Innovation Lab und einer Abteilung für Use Cases und Lösungsentwicklung. Dieses Lab arbeitet eng mit der Organisationsentwicklung und dem Bereich Customer Intelligence und Data Science zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Frank Pöhlmann spricht über die Herausforderungen bei der Gestaltung der Kundenreise und die Notwendigkeit, die Kundenreisen zu analysieren und zu verstehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Er betont die Wichtigkeit, die Touchpoints zu identifizieren, die für den Kunden relevant sind, und zu überlegen, ob und wie diese verbessert werden können. Frank Pöhlmann teilt wichtige Erkenntnisse aus der Arbeit mit Kunden, darunter die Bedürfnisse nach Transparenz, Sicherheit, Einfachheit und Wertschätzung. Er schließt seinen Vortrag mit Beispielen für erfolgreiche Umsetzungen von Kundenreisen ab, wie die Entwicklung einer Reiseversicherungs-App, die auf den Erkenntnissen aus der Kundenreise basiert.

Kernthemen:

  • Die Versicherungskammer Bayern verkauft Sicherheit im Abonnement, was eine abstrakte Form des Kundenengagements darstellt.
  • Das CX Lab des Unternehmens besteht aus den Abteilungen Customer Solutions, Digital Innovation Lab und einer Abteilung für Use Cases und Lösungsentwicklung.
  • Kunden in der Versicherungsbranche sind oft nicht risikokompetent und setzen ein hohes Maß an Vertrauen in die Versicherung.
  • Die Analyse und Verbesserung von Touchpoints in der Kundenreise ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Wichtige Kundenbedürfnisse umfassen Transparenz, Sicherheit, Einfachheit und Wertschätzung.
  • Erfolgreiche Umsetzungen von Kundenreisen, wie die Entwicklung einer Reiseversicherungs-App, basieren auf den Erkenntnissen aus der Kundenreise.

  1. "Wir verkaufen eigentlich Sicherheit im Abonnement, das heißt aber, das ist irgendwas Abstraktes im Vergleich zum Auto." - Frank Pöhlmann

  2. "Unsere Kunden sind nicht Risiko kompetent, die haben Kontrollvertrauen, die verdrängen." - Frank Pöhlmann

  3. "Unser Job im CX Lab ist es tatsächlich, alle diese Schritte und Touchpoints in Frage zu stellen und zu überlegen, braucht man den überhaupt und gibt es eine Möglichkeit, den zu verbessern." - Frank Pöhlmann

  • Die Versicherungskammer Bayern verkauft Sicherheit im Abonnement, was eine abstrakte Form des Kundenengagements darstellt.
  • Das CX Lab des Unternehmens besteht aus den Abteilungen Customer Solutions, Digital Innovation Lab und einer Abteilung für Use Cases und Lösungsentwicklung.
  • Kunden in der Versicherungsbranche sind oft nicht risikokompetent und setzen ein hohes Maß an Vertrauen in die Versicherung.
  • Die Analyse und Verbesserung von Touchpoints in der Kundenreise ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Wichtige Kundenbedürfnisse umfassen Transparenz, Sicherheit, Einfachheit und Wertschätzung.
  • Erfolgreiche Umsetzungen von Kundenreisen, wie die Entwicklung einer Reiseversicherungs-App, basieren auf den Erkenntnissen aus der Kundenreise.

Das Thema des Vortrags von Frank Pöhlmann, "Kundenreise & Kundenbarometer: Wie Kundenerlebnisse im Konzern Versicherungskammer in den Fachbereichen gemanagt und mit dem CX Lab innovativ weiterentwickelt werden", ist von zentraler Bedeutung für die Gestaltung der Kundenbeziehung in der Versicherungsbranche. Frank Pöhlmann erläutert, dass die Versicherungskammer Bayern ein komplexes Kundenerlebnis bietet, das Sicherheit im Abonnement verkauft – ein abstraktes Konzept im Vergleich zu physischen Produkten. Er betont, dass Kunden oft nicht risikokompetent sind und ein hohes Maß an Vertrauen in die Versicherung setzen, was die Gestaltung der Kundenreise herausfordernd macht.

Frank Pöhlmann beschreibt die Struktur und Funktion des CX Labs im Unternehmen, das aus verschiedenen Abteilungen besteht und eng mit der Organisationsentwicklung sowie dem Bereich Customer Intelligence und Data Science zusammenarbeitet. Die Herausforderungen bei der Gestaltung der Kundenreise und die Notwendigkeit, Touchpoints zu analysieren und zu verbessern, werden hervorgehoben. Frank Pöhlmann teilt wichtige Erkenntnisse aus der Arbeit mit Kunden, darunter die Bedürfnisse nach Transparenz, Sicherheit, Einfachheit und Wertschätzung. Der Vortrag liefert wertvolle Einblicke in die Praxis der Kundenreisegestaltung und zeigt auf, wie innovative Lösungen, wie die Entwicklung einer Reiseversicherungs-App, auf Basis von Kundenfeedback und -erkenntnissen entwickelt werden können.

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