In seinem Vortrag auf der Shift/CX konferenz betont Matias Musmacher, Managing Partner bei O'Donovan Consulting, die Rolle und die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice. Er stellt klar, dass KI zwar ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice darstellt, jedoch kein Allheilmittel ist. Der Schwerpunkt von Musmachers Ausführungen liegt auf der Notwendigkeit, KI ganzheitlich und kundenorientiert zu nutzen, um tatsächlich Mehrwert zu schaffen. Durch die Betonung, dass Technologie die Kundenbedürfnisse erfüllen soll und nicht umgekehrt, plädiert er für eine strategische Implementierung von KI, die auf einer tiefgehenden Verständnis der Kundenanforderungen basiert und diese proaktiv adressiert.

Kerninhalte:

• Integration von KI in Kundenservice-Strategien: Die Anwendung von KI im Kundenservice soll sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden orientieren und diese effektiv erfüllen.
• Transformation zu Value-Centern: Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Kundenservicezentren von kostenorientierten zu wertorientierten Einheiten zu transformieren, die den Kunden echten Mehrwert bieten.
• Entwicklung prädiktiver Services: Prädiktive Services, ermöglicht durch KI, sollen zukünftige Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktiv Lösungen anbieten.
• Anpassung an digitale Kundenerwartungen: Der Kundenservice muss sich den veränderten Erwartungen anpassen, insbesondere der Wunsch nach schneller und effizienter Online-Selbstbedienung.
• Wichtigkeit von emotionaler Intelligenz und Resilienz: Emotionale Intelligenz und Resilienz sind für Mitarbeitende im Kundenservice essenziell, um komplexe und emotional beladene Anfragen bewältigen zu können.
• Förderung einer Kultur der Veränderungsstabilität: Die Implementierung von KI erfordert organisatorische Anpassungen und eine Kultur, die offen für Veränderungen ist und diese aktiv gestaltet.