Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

5 Strategien damit CX Projekte Wirkung und Visibilität erzielen

5 Strategien damit CX Projekte Wirkung und Visibilität erzielen
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien für erfolgreiche Customer Experience-Projekte, betont die Bedeutung eines systematischen Ansatzes und unterstreicht die Wichtigkeit von Messungen und Managementunterstützung.

Im Vortrag von Annika Björck, "5 Strategien damit CX Projekte Wirkung und Visibilität erzielen", adressiert sie zentrale Herausforderungen im Bereich Customer Experience (CX). Annika Björck identifiziert vier Hauptprobleme, die die Effektivität von CX-Projekten beeinträchtigen: Unsicherheiten im Management aufgrund neuer Methoden und Prozesse, ein übermäßiger Fokus auf CX-Methoden, die zu Verzögerungen bei der Lieferung konkreter Ergebnisse führen, das Fehlen von Business Cases zur Untermauerung der Projekte und Schwierigkeiten, die Wirkung der Projekte nachweisbar zu machen. Diese Probleme führen oft dazu, dass CX-Projekte hinterfragt oder gestoppt werden. Annika Björck betont die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes, der über das reine Design und die Methodik hinausgeht und sechs Phasen umfasst: Setup, Pilotphase, spätere Freigabe, Umsetzung, Monitoring und KPI-Aufbau.

Annika Björck hebt die Bedeutung von Null- und Kontrollmessungen hervor, um den spezifischen Einfluss von CX-Projekten zu isolieren und deren Erfolg zu bewerten. Sie unterstreicht die Wichtigkeit von kleinen, schrittweisen Erfolgen, um das Management für größere CX-Initiativen zu gewinnen, und warnt davor, sich zu sehr auf einzelne Feedbacks zu konzentrieren, anstatt sich auf strategische, wirkungsvolle Maßnahmen zu fokussieren. Annika Björck betont die Notwendigkeit, Prioritäten zu setzen und sich auf die wichtigsten Aspekte der Kundeninteraktion zu konzentrieren, um echte Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen. Ihr Vortrag bietet wertvolle Einsichten und Leitlinien für Fachleute im Bereich der Kundeninteraktion und des Customer Experience Managements, die in der digitalen Transformation erfolgreich sein wollen.

Kernthemen:

- Herausforderungen bei CX-Projekten: Unsicherheiten im Management, übermäßiger Fokus auf CX-Methoden, fehlende Business Cases und Schwierigkeiten beim Nachweis der Projektwirkung.
- Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes: Ein strukturierter Prozess in sechs Phasen ist entscheidend für den Erfolg von CX-Projekten.
- Bedeutung von Null- und Kontrollmessungen: Diese Messungen sind wesentlich, um den spezifischen Einfluss von CX-Projekten zu isolieren und deren Erfolg zu bewerten.
- Wichtigkeit von kleinen, schrittweisen Erfolgen: Kleine Erfolge helfen, das Management für größere CX-Initiativen zu gewinnen.
- Fokus auf strategische Maßnahmen: Konzentration auf wirkungsvolle Maßnahmen statt auf einzelne Feedbacks ist für den Erfolg von CX-Projekten entscheidend.
- Priorisierung wichtiger Kundeninteraktionen: Setzen von Prioritäten und Fokussierung auf Schlüsselaspekte der Kundeninteraktion fördern echte Verbesserungen in der Kundenerfahrung.

Welche Erkenntnis hat Annika dabei geholfen das Management von CX zu überzeugen und ein 7-Stelliges-Budget für ein CX Programm zu bekommen? CX Projekte haben eine eigene Dynamik, klassische Projektmanagement-Methoden reichen nicht aus. Was es für erfolgreiche CX Projekte jenseits von Journey Mappings und Design Thinking braucht, wird sie in ihrem Vortrag am 11. März 2022 verraten.

 "Wir müssen CX rechtfertigen und werden oft gefragt, warum CX-Projekte hinterfragt oder gestoppt werden." - Dieses Zitat unterstreicht die Herausforderung, die Relevanz von Customer Experience in Organisationen zu kommunizieren und zu verteidigen.

 "Es geht nicht nur um die CX-Methoden, sondern um das gesamte Projekt." - Dieses Zitat betont die Wichtigkeit, den Fokus über die Methoden hinaus auf das gesamte Projekt und dessen strategische Bedeutung zu erweitern.

  • Unsicherheiten im Management: Neue Methoden und Prozesse in CX-Projekten führen zu Unsicherheiten im Management.
  • Übermäßiger Fokus auf CX-Methoden: Ein zu starker Fokus auf Methoden kann die Lieferung konkreter Ergebnisse verzögern.
  • Fehlende Business Cases: Die Schwierigkeit, den finanziellen Nutzen von CX-Projekten zu quantifizieren, erschwert die Überzeugungsarbeit.
  • Schwierigkeiten, die Wirkung zu beweisen: Ohne klare Nachweise über den Erfolg von CX-Projekten ist es schwer, ihre Bedeutung zu unterstreichen.

Das Thema Customer Experience (CX) gewinnt in der digitalen Transformation zunehmend an Bedeutung, da es direkt die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflusst. Der Vortrag von Annika Björck liefert wichtige Einblicke in die Herausforderungen und Strategien für erfolgreiche CX-Projekte. Sie betont, dass das Verständnis und die Unterstützung des Managements für CX-Projekte oft unzureichend sind, was zu Frustrationen und Hindernissen führt. Diese Erkenntnis ist entscheidend, da sie aufzeigt, wie wichtig es ist, CX-Projekte klar und überzeugend zu kommunizieren, um Unterstützung zu gewinnen.

Annika Björck hebt hervor, dass CX-Projekte über die reine Anwendung von Methoden hinausgehen müssen. Sie müssen in einen systematischen, phasenorientierten Prozess eingebettet sein, der von der Konzeption bis zur Umsetzung und Bewertung reicht. Diese strukturierte Herangehensweise ist entscheidend, um Unsicherheiten im Management zu reduzieren und die Projekte effektiver zu gestalten. Zudem unterstreicht sie die Bedeutung von Null- und Kontrollmessungen, um den spezifischen Einfluss von CX-Projekten zu isolieren und deren Erfolg messbar zu machen. Dies ist ein wesentlicher Aspekt, da er die Notwendigkeit betont, CX-Projekte nicht nur durchzuführen, sondern auch deren Auswirkungen quantitativ zu erfassen und zu bewerten.

Insgesamt liefert der Vortrag von Annika Björck wertvolle Erkenntnisse für die Implementierung und das Management von CX-Projekten. Ihre Ausführungen verdeutlichen, dass ein umfassendes Verständnis von CX, eine klare Kommunikation seiner Bedeutung und ein strukturierter Ansatz für die Durchführung und Bewertung von CX-Projekten entscheidend sind, um in der heutigen digitalen Landschaft erfolgreich zu sein.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: