Im Vortrag von Annika Björck, "5 Strategien damit CX Projekte Wirkung und Visibilität erzielen", adressiert sie zentrale Herausforderungen im Bereich Customer Experience (CX). Annika Björck identifiziert vier Hauptprobleme, die die Effektivität von CX-Projekten beeinträchtigen: Unsicherheiten im Management aufgrund neuer Methoden und Prozesse, ein übermäßiger Fokus auf CX-Methoden, die zu Verzögerungen bei der Lieferung konkreter Ergebnisse führen, das Fehlen von Business Cases zur Untermauerung der Projekte und Schwierigkeiten, die Wirkung der Projekte nachweisbar zu machen. Diese Probleme führen oft dazu, dass CX-Projekte hinterfragt oder gestoppt werden. Annika Björck betont die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes, der über das reine Design und die Methodik hinausgeht und sechs Phasen umfasst: Setup, Pilotphase, spätere Freigabe, Umsetzung, Monitoring und KPI-Aufbau.

Annika Björck hebt die Bedeutung von Null- und Kontrollmessungen hervor, um den spezifischen Einfluss von CX-Projekten zu isolieren und deren Erfolg zu bewerten. Sie unterstreicht die Wichtigkeit von kleinen, schrittweisen Erfolgen, um das Management für größere CX-Initiativen zu gewinnen, und warnt davor, sich zu sehr auf einzelne Feedbacks zu konzentrieren, anstatt sich auf strategische, wirkungsvolle Maßnahmen zu fokussieren. Annika Björck betont die Notwendigkeit, Prioritäten zu setzen und sich auf die wichtigsten Aspekte der Kundeninteraktion zu konzentrieren, um echte Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen. Ihr Vortrag bietet wertvolle Einsichten und Leitlinien für Fachleute im Bereich der Kundeninteraktion und des Customer Experience Managements, die in der digitalen Transformation erfolgreich sein wollen.

Kernthemen:

- Herausforderungen bei CX-Projekten: Unsicherheiten im Management, übermäßiger Fokus auf CX-Methoden, fehlende Business Cases und Schwierigkeiten beim Nachweis der Projektwirkung.
- Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes: Ein strukturierter Prozess in sechs Phasen ist entscheidend für den Erfolg von CX-Projekten.
- Bedeutung von Null- und Kontrollmessungen: Diese Messungen sind wesentlich, um den spezifischen Einfluss von CX-Projekten zu isolieren und deren Erfolg zu bewerten.
- Wichtigkeit von kleinen, schrittweisen Erfolgen: Kleine Erfolge helfen, das Management für größere CX-Initiativen zu gewinnen.
- Fokus auf strategische Maßnahmen: Konzentration auf wirkungsvolle Maßnahmen statt auf einzelne Feedbacks ist für den Erfolg von CX-Projekten entscheidend.
- Priorisierung wichtiger Kundeninteraktionen: Setzen von Prioritäten und Fokussierung auf Schlüsselaspekte der Kundeninteraktion fördern echte Verbesserungen in der Kundenerfahrung.