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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Optimierung der CX durch Daten Strategie und Digital Analytics

Optimierung der CX durch Daten Strategie und Digital Analytics
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Optimierung der Kundenerfahrung durch eine effektive Datenstrategie und Digital Analytics, mit Fokus auf die Integration von CX-Metriken in Geschäftsstrategien und die Bedeutung abteilungsübergreifender Zusammenarbeit.

Im Vortrag von Lucy Lučka Nemeš, einer Data und Customer Experience Strategistin bei Publicis Sapient, liegt der Fokus auf der Optimierung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) durch eine effektive Datenstrategie und Digital Analytics. Lucy Lučka Nemeš betont die Bedeutung der Verknüpfung von CX-Metriken wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), Kundenbindung und Loyalität mit dem Geschäftswert. Sie stellt fest, dass viele Unternehmen diese Metriken messen, jedoch oft nicht effektiv in ihre Geschäftsstrategien integrieren, was dazu führt, dass CX nicht die erforderliche Aufmerksamkeit des Managements erhält. Durch die Analyse eines realen Projekts demonstriert sie, wie die Kombination von quantitativen Webanalyse-Daten mit qualitativen Kundenfeedbacks tiefergehende Einblicke in die Kundenreise ermöglicht. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, kritische Punkte in der Kundenreise zu identifizieren und gezielte Optimierungen vorzunehmen.

Lucy Lučka Nemeš führt weiterhin die "Customer Experience Value Chain" ein, einen Prozess, der wichtige Schritte vor und nach dem Start eines Projekts umfasst, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie hebt die Wichtigkeit der genauen Definition der Zielgruppe, der Festlegung von Erfolgskriterien und KPIs sowie der Auswahl geeigneter Tools zur Datenerfassung hervor. Ein entscheidender Aspekt ist die Verknüpfung der Kundenerfahrung mit dem finanziellen Wert, um den Geschäftserfolg zu steigern, was eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erfordert. Abschließend gibt Lucy Lučka Nemeš konkrete Empfehlungen für Unternehmen, um ihre CX-Strategien zu verbessern. Dazu gehören die präzise Definition von Zielgruppen, die Festlegung von Erfolgskriterien und KPIs, die Strukturierung von Berichten und die aktive Einbindung von Datenexperten in den Prozess. Langfristig empfiehlt sie Investitionen in eine Datenstrategie und die Verbesserung des Messinstrumentariums, um umfassende und aussagekräftige Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen.

Kernthemen:

- Die Optimierung der Kundenerfahrung (CX) durch Datenstrategie und Digital Analytics ist zentral für den Geschäftserfolg.
- Viele Unternehmen messen CX-Metriken wie Kundenzufriedenheit und NPS, integrieren diese jedoch nicht effektiv in ihre Geschäftsstrategien.
- Eine effektive Analyse der Kundenreise kombiniert quantitative Daten mit qualitativem Kundenfeedback, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.
- Die "Customer Experience Value Chain" umfasst wichtige Schritte vor und nach dem Projektstart zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Die genaue Definition der Zielgruppe, Festlegung von Erfolgskriterien und KPIs sowie die Auswahl geeigneter Datenerfassungstools sind entscheidend.
- Die Verknüpfung der Kundenerfahrung mit dem finanziellen Wert erfordert eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
- Langfristige Empfehlungen für Unternehmen beinhalten Investitionen in eine Datenstrategie und die Verbesserung des Messinstrumentariums.

1. "CX-Messungen sind oft nicht wirklich an das Geschäft gebunden, so dass sie nicht als Differenzierungsmerkmal oder als Entscheidungsindikator genutzt werden, wie wir es für Entscheidungsfindung und Verantwortlichkeit nutzen könnten."

2. "Durch die Kombination von quantitativen und CX-Daten entlang der Reise können wir dann Bereiche identifizieren, in denen es am sinnvollsten ist, die Reise zu optimieren und unsere Ressourcen zu fokussieren."

3. "Um den finanziellen Wert eines Leads oder Kunden zu verstehen, müssen wir mit anderen Abteilungen wie Marketing, Finanzen und Vertrieb zusammenarbeiten, da CX-Metriken uns ermöglichen, verschiedene Qualitäten von Leads zu identifizieren."

  • Bedeutung: Diese Empfehlungen bieten einen praktischen Leitfaden für Unternehmen, um ihre Ansätze zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung zu optimieren. Sie betonen die Bedeutung einer datengesteuerten Herangehensweise und der Einbindung von Expertenwissen.

Die Bedeutung des Themas, das Lucy Lučka Nemeš in ihrem Vortrag behandelt, liegt in der zentralen Rolle, die die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in der digitalen Geschäftswelt spielt. In einer Ära, in der Kundeninteraktionen zunehmend digitalisiert werden, wird die effektive Nutzung von Daten zur Optimierung der CX immer wichtiger für den Unternehmenserfolg. Lucy Lučka Nemeš liefert wichtige Einblicke, wie Unternehmen ihre CX-Strategien durch eine gezielte Datenanalyse verbessern können.

Lucy Lučka Nemeš hebt hervor, dass viele Unternehmen zwar CX-Metriken wie Kundenzufriedenheit und NPS messen, diese aber oft nicht effektiv in ihre Geschäftsstrategien integrieren. Dies führt dazu, dass CX-Maßnahmen nicht die erforderliche Aufmerksamkeit des Managements erhalten. Ihr Vortrag zeigt auf, wie die Kombination von quantitativen Daten und qualitativem Kundenfeedback tiefere Einblicke in die Kundenreise ermöglicht und somit gezielte Optimierungen der CX unterstützt. Darüber hinaus betont sie die Notwendigkeit einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit, um die Kundenerfahrung mit dem finanziellen Wert zu verknüpfen und somit den Geschäftserfolg zu steigern. Diese Aspekte unterstreichen die Wichtigkeit einer integrierten Daten- und CX-Strategie für Unternehmen, die in der digitalen Landschaft erfolgreich sein wollen.

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