Nicht nur im E-Commerce, aber dort besonders ist die Customer Experience zum wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. Amazon, Zalando und Co machen es vor und setzen den Standard auch für die vielen kleinen Shops und Commerce-Angebote. Im Shift/CX-Talk diskutierten Wiebke Wefer, Business Unit Director bei Reply, und Dr. Oliver Bohl, Geschäftsführer bei Triplesense Reply, unter der Moderation von Björn Negelmann die facettenreiche Welt der Customer Experience im E-Commerce.
Ein zentrales Thema war die Bedeutung einer nahtlosen Customer Experience, die sich von den ersten Marketing-Touchpoints bis zum Kundenservice erstreckt. Wefer betonte, wie entscheidend eine optimierte Suchfunktion für die Kundenerfahrung ist, da viele Einkaufserlebnisse online mit einer Suche beginnen. Die Herausforderungen und Potenziale von Omni-Channel-Strategien wurden ebenfalls beleuchtet, wobei Wefer auf die oft fehlende Exzellenz in der Umsetzung dieser Strategien in deutschen Unternehmen hinwies. Oliver Bohl ergänzte wichtige zukunftsorientierte Aspekte der Customer Experience im digitalen Handel. Er sprach über die sich wandelnden Erwartungen der Kunden an Online-Einkaufserlebnisse und die Bedeutung der Anpassung an diese sich schnell ändernden Anforderungen. Er betonte insbesondere die Rolle von Technologie und Innovation, wie zum Beispiel die Nutzung von Künstlicher Intelligenz, um personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen und zu verbessern.
Das weitere Gespräch fokussierte sich dann auf die Welt der Hyperpersonalisierung, welche die kundenspezifische Anpassung von Inhalten mittels KI-Technologien umfasst. Bohl erörterte die technischen Herausforderungen, besonders in einer zunehmend cookiefreien Welt. Ein weiterer Diskussionspunkt waren die komponierbaren Architekturen im E-Commerce, die Wefer als flexibel und skalierbar beschrieb. Sie ermöglichen es Unternehmen, individuelle Komponenten für ihren spezifischen Bedarf zu wählen. Schließlich thematisierte das Gespräch das Balancing zwischen Conversion und Nutzerorientierung. Bohl verdeutlichte, dass die Orientierung am Nutzer und das Streben nach hohen Konversionsraten kein Widerspruch sein müssen, sondern sich ergänzen können, um sowohl die Nutzerbedürfnisse als auch geschäftliche Ziele zu erfüllen.
Worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen zu einer optimalen Customer Experience im E-Commerce kommen, darüber reden wir im #scxtalk mit Wiebke Wefer (Business Unit Manager) und Dr. Oliver Bohl (Geschäftsführer) von Triplesense Reply.