Im Vortrag von Ben Philips, dem Leiter des Customer Experience Performance Centre (CXPC) von Fujitsu, ging es darum, wie sein Team eine preisgekrönte Kundenerfahrung aufbaute. Der Prozess wurde von Awards International beurteilt, einer Organisation, die Veranstaltungen und Auszeichnungen im Bereich Kundenerfahrung organisiert. Philips erläuterte, dass ihr Erfolg auf einer internen kulturellen Veränderung basierte, die darauf abzielte, die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern. Ihr Ansatz umfasste die Zusammenarbeit mit Kollegen in ganz Europa, die Einführung von Struktur und Governance, das Upscaling und Coaching von Mitarbeitern sowie die Förderung der CX auf globaler Ebene.

Durch die Implementierung eines CX-Rahmens, interaktive Workshops und die Zusammenarbeit mit Qualtrics konnte das Team von Fujitsu Erfolge erzielen. Diese umfassten die Integration von CX in die Unternehmensstrategie, ein verstärktes internes und externes Wachstum sowie einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit und des Geschäftswachstums. Philips betonte die Bedeutung der internen Kulturveränderung und betonte, dass die Mitarbeiter die Werte der Kundenerfahrung internalisieren müssen, bevor sie diese nach außen tragen können. Durch die kontinuierliche Verbesserung und enge Zusammenarbeit mit den Account-Teams konnte Fujitsu nachhaltige Erfolge erzielen und die Bedeutung der Kundenerfahrung als strategische Säule für ihr Geschäft etablieren.