Der Vortrag "How Agentic AI is Redefining Service Automation" von Annalena Weiberg und Julia Drothen von Salesforce beleuchtet, wie Agenten KI-gesteuerte Automatisierung im Kundenservice vorantreiben. Dabei wird die steigende Arbeitslast im Servicebereich sowie die wachsenden Kundenerwartungen thematisiert, die zu einem Mangel an Zeit für persönlichen Support führen. Die Lösung, die hier aufgezeigt wird, ist der Einsatz von KI-Agenten, die repetitive Aufgaben übernehmen und bei komplexeren Fällen menschliche Mitarbeiter unterstützen, um sowohl die Effizienz zu steigern als auch Kundenbeziehungen zu intensivieren.
Die zentralen Aussagen der Präsentation verdeutlichen, wie Agent Force, eine Lösung auf der Salesforce-Plattform, autonom Routineaufgaben übernimmt, mit menschlichen Mitarbeitern interagiert und komplexe Fälle schneller löst. Durch die Integration von KI wird die Arbeitsweise der Service-Teams deutlich verbessert. In den Demonstrationen wird gezeigt, wie Agent Force in verschiedenen Szenarien im Kundenservice effizient agiert, indem sie Informationen bereitstellt, Aktionen vorschlägt und den Workflow optimiert. Salesforce verfolgt dabei die klare Vision, die Kundenservice-Journey durch den gezielten Einsatz moderner KI-Agenten zu revolutionieren und einen nahtlosen, effizienten Service zu gewährleisten.