Im Vortrag "From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management" beleuchtet Thirza Schaap, Gründerin von CX Unraveled, die fortschreitende Entwicklung im Bereich des Kundenreise-Managements und fordert den Übergang von der reinen Kartierung zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen in Echtzeit. Sie zeigt auf, dass Unternehmen, die im Kundenerlebnismanagement erfolgreich bleiben wollen, sich von statischen Karten zu dynamischen, in Echtzeit gesteuerten Prozessen entwickeln müssen. Dieser Wandel wird durch Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt, die eine effiziente Anpassung und Personalisierung von Kundenerlebnissen ermöglichen.

Schaap hebt hervor, dass viele Unternehmen noch in den frühen Phasen des Mapping und Designs von Kundenreisen stehen, während die Orchestrierung und dynamische Anpassung noch wenig ausgereift sind. Sie betont die Bedeutung der Orchestrierung für den langfristigen Erfolg und verweist auf Best Practices von Unternehmen wie KLM, Scottish Power, Beaver und Osaka World, die durch die Implementierung von Echtzeit-Orchestrierung und KI ihre Interaktionen und Dienstleistungen personalisieren konnten. Abschließend fordert Schaap die Zuhörer auf, die eigene Position im Kundenreise-Management zu hinterfragen, mit neuen Technologien zu experimentieren und kontinuierlich zu lernen, um die Erwartungen der Kunden in der Zukunft besser antizipieren und hyperpersonalisierte Erlebnisse schaffen zu können.