James Dodkins von Pegasystems kritisiert in seinem Vortrag die veralteten Unternehmensstrukturen, die in ihren traditionellen Organigrammen den Kunden nicht ins Zentrum der Geschäftsprozesse stellen. Er veranschaulicht, wie die seit Jahrhunderten bestehenden Organisationsstrukturen die Unternehmen daran hindern, eine effektive Kundenerfahrung (CX) zu bieten. Dodkins zieht Parallelen zur Innovation im Hochsprung durch Dick Fosbury, um zu verdeutlichen, dass ein fundamentaler Perspektivwechsel notwendig ist, um in der CX bahnbrechende Fortschritte zu erzielen.

Dodkins argumentiert weiter, dass Unternehmen Experience Teams bilden sollten, die sich auf die Ziele und Erfahrungen der Kunden konzentrieren, um die Kundenzentrierung zu stärken. Er schlägt eine neue Definition der Kundenerfahrung vor, die alle Momente eines Kunden auf dem Weg zur Erreichung seiner Ziele umfasst, nicht nur die direkten Interaktionen mit dem Unternehmen. Abschließend betont er, dass Kundenerfahrung die Basis für Technologieentscheidungen bilden sollte, um eine wahrhaft kundenzentrierte Organisation zu schaffen.

Kernthemen:

• Kritik an traditionellen Organisationsstrukturen hinsichtlich der Kundenzentrierung
• Notwendigkeit eines Perspektivwechsels für Innovationen in der CX
• Bildung von Experience Teams zur Fokussierung auf Kundenerfahrung
• Neue Definition der Kundenerfahrung, die den gesamten Weg des Kunden umfasst
• Technologieentscheidungen sollten von der Kundenerfahrung geleitet werden