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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

For 2024 Center-Out Doesn’t Work (Gonna Get Fired For This)

For 2024 Center-Out Doesn’t Work (Gonna Get Fired For This)
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit eines Perspektivwechsels in Unternehmen, um durch Kundenzentrierung und innovative Ansätze in der Kundenerfahrung bahnbrechende Fortschritte zu erzielen.

James Dodkins von Pegasystems kritisiert in seinem Vortrag die veralteten Unternehmensstrukturen, die in ihren traditionellen Organigrammen den Kunden nicht ins Zentrum der Geschäftsprozesse stellen. Er veranschaulicht, wie die seit Jahrhunderten bestehenden Organisationsstrukturen die Unternehmen daran hindern, eine effektive Kundenerfahrung (CX) zu bieten. Dodkins zieht Parallelen zur Innovation im Hochsprung durch Dick Fosbury, um zu verdeutlichen, dass ein fundamentaler Perspektivwechsel notwendig ist, um in der CX bahnbrechende Fortschritte zu erzielen.

Dodkins argumentiert weiter, dass Unternehmen Experience Teams bilden sollten, die sich auf die Ziele und Erfahrungen der Kunden konzentrieren, um die Kundenzentrierung zu stärken. Er schlägt eine neue Definition der Kundenerfahrung vor, die alle Momente eines Kunden auf dem Weg zur Erreichung seiner Ziele umfasst, nicht nur die direkten Interaktionen mit dem Unternehmen. Abschließend betont er, dass Kundenerfahrung die Basis für Technologieentscheidungen bilden sollte, um eine wahrhaft kundenzentrierte Organisation zu schaffen.

Kernthemen:

  • Kritik an traditionellen Organisationsstrukturen hinsichtlich der Kundenzentrierung
  • Notwendigkeit eines Perspektivwechsels für Innovationen in der CX
  • Bildung von Experience Teams zur Fokussierung auf Kundenerfahrung
  • Neue Definition der Kundenerfahrung, die den gesamten Weg des Kunden umfasst
  • Technologieentscheidungen sollten von der Kundenerfahrung geleitet werden

"It's just how to do it right. And I personally, I believe there are some fundamental mistakes we've made in our businesses that make it near impossible to get customer experience right." - James Dodkins

"Sometimes if we want to achieve breakthrough performance, just getting better at what we currently do is not enough." - James Dodkins

"Customer experience should always drive your technology decisions and never be driven by them." - James Dodkins

  • Traditionelle Organigramme und Kundenzentrierung: James Dodkins stellt fest, dass traditionelle Organigramme, die seit Jahrhunderten kaum Veränderungen erfahren haben, nicht ausreichen, um die Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse zu stellen. Er fordert eine Neugestaltung der Unternehmensstrukturen, um die Kundenerfahrung effektiv zu verbessern.
  • Neugestaltung durch Perspektivwechsel: Inspiriert durch die Geschichte von Dick Fosbury, argumentiert Dodkins, dass eine radikale Neugestaltung der Unternehmensstrukturen notwendig ist, ähnlich wie Fosbury die Technik im Hochsprung revolutionierte. Dieser Perspektivwechsel ist entscheidend, um in der Kundenerfahrung bahnbrechende Verbesserungen zu erzielen.
  • Einführung von Experience Teams: Dodkins schlägt die Bildung von Experience Teams vor, die sich auf die Kundenerfahrung und die Ergebnisse konzentrieren, die Kunden erreichen möchten. Diese Teams sollen die Kundenerfahrung über den gesamten Prozess hinweg gestalten und verbessern.
  • Neue Definition der Kundenerfahrung: Er bietet eine neue Definition der Kundenerfahrung an, die sich nicht nur auf die Interaktionen mit dem Unternehmen beschränkt, sondern alle Momente umfasst, die Kunden auf dem Weg zur Erreichung ihrer Ziele erleben.
  • Kundenzentrierung in der Technologie: Dodkins betont, dass Kundenerfahrung die Technologieentscheidungen eines Unternehmens leiten sollte und nicht umgekehrt. Technologie soll die Realisierung einer kundenzentrierten Vision unterstützen, nicht bestimmen.

Die Bedeutung des Themas, das James Dodkins anspricht, liegt in der Notwendigkeit, die Kundenerfahrung (CX) in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie und -organisation zu stellen. Dodkins zeigt auf, dass traditionelle Unternehmensstrukturen, die Kunden nicht zentral berücksichtigen, eine effektive CX verhindern. Er betont, dass ein Perspektivwechsel erforderlich ist, ähnlich der revolutionären Veränderung im Hochsprung durch Dick Fosbury, um in der CX bahnbrechende Fortschritte zu erzielen.

Dodkins liefert mit seinem Vortrag wichtige Inputs für Unternehmen, die ihre CX verbessern möchten. Er plädiert für die Bildung von Experience Teams, die sich auf die Kundenerfahrung konzentrieren, und schlägt eine neue Definition von CX vor, die alle Momente auf dem Weg des Kunden zur Erreichung seiner Ziele umfasst. Darüber hinaus betont er, dass CX die Basis für Technologieentscheidungen sein sollte, was eine grundlegende Änderung der traditionellen Vorgehensweise in vielen Unternehmen erfordert.

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