Im Vortrag von Samuel Kirchhof und Enno Hölzer von congstar wird ein umfassender Einblick in die Entwicklung und Implementierung eines Chatbot-Projekts gegeben. Die beiden Referenten legen dar, wie das Projekt von der Idee über die Pilotphase bis hin zum Live-Einsatz geführt wurde, wobei der Schwerpunkt auf der Integration des Chatbots in das bestehende digitale Kundenerlebnis lag. Besondere Aufmerksamkeit widmeten Samuel Kirchhof und Enno Hölzer der methodischen Herangehensweise, die durch Marktanalysen und Studien, wie die von KPMG aus dem Jahr 2018, untermauert wurde. Diese Analysen zeigten auf, dass Chatbots das Potenzial haben, die Kundenkommunikation signifikant zu verbessern. Durch ein Pilotprojekt wurden verschiedene Hypothesen getestet, darunter die Effektivität des Chatbots bei der Steigerung der Conversion Rates, die Genauigkeit der Intent-Erkennung und die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Die Ergebnisse des Pilotprojekts offenbarten gemischte Erfolge und stellten Samuel Kirchhof und Enno Hölzer vor Herausforderungen, insbesondere im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und die Akzeptanz des Chatbots. Trotz der technischen Fortschritte bei der Intent-Erkennung durch die bestehende Lösung, zeigte sich, dass die Kundenerfahrung nicht zwangsläufig verbessert wurde. Diese Erkenntnisse führten zu einer tiefgreifenden Reflexion über die Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und der Anpassungsfähigkeit in der digitalen Transformation. Samuel Kirchhof und Enno Hölzer betonten die Notwendigkeit, aus den Erfahrungen des Pilotprojekts zu lernen und die Strategie für die Implementierung von Chatbots entsprechend anzupassen. Der Vortrag unterstreicht die Komplexität der Einführung neuer Technologien im Kundenservice und die Bedeutung eines integrierten Ansatzes, der sowohl technologische als auch kundenspezifische Aspekte berücksichtigt.