### Kerninhalte:

Jens Leucke, General Manager bei Freshworks für die DACH-Region, beleuchtet in seinem Vortrag die durch die Pandemie ausgelösten Veränderungen im Kundensupport. Er stellt eine von Freshworks durchgeführte Studie vor, die aufzeigt, wie sich das Anforderungsprofil von Kund:innen an den Kundenservice verändert hat. Die Studie, an der 1500 Führungskräfte weltweit teilnahmen, darunter 600 aus Europa, dokumentiert einen deutlichen Anstieg des Kontaktvolumens und eine Verschiebung hin zu digitalen Kommunikationskanälen seit Beginn der Pandemie im Februar 2020. Jens Leucke hebt hervor, dass trotz der Herausforderungen mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte eine Budgeterhöhung für den Kundensupport verzeichneten. Diese Investitionen flossen vorrangig in Technologien wie Live-Chats, Messaging und Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden.

Für das Jahr 2021 prognostiziert Jens Leucke, dass Agilität und die Fähigkeit, von überall aus arbeiten zu können, entscheidend sein werden, um den Anforderungen im Kundensupport gerecht zu werden. Die Studie zeigt, dass die Kundenerwartungen gestiegen sind, wobei ein einziger negativer Kontakt zum Kundenservice ausreichen kann, um Kund:innen zu verlieren. Gleichzeitig haben sich die Kund:innen als empathischer erwiesen, indem sie Verständnis für die Belastungen des Kundenservices während der Pandemie zeigten. Jens Leucke betont die Notwendigkeit, in effiziente Kundenservice-Tools und -Technologien zu investieren, um den Servicelevel zu halten oder zu verbessern. Er unterstreicht die Bedeutung von Live-Chat und Self-Service als entscheidende Faktoren für die Aufrechterhaltung eines hohen Kundenservice-Niveaus während und nach der Krise.

Kernthemen:

- Die Pandemie hat zu einem signifikanten Anstieg des Kontaktvolumens und einer Verschiebung hin zu digitalen Kommunikationskanälen geführt.
- Mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte verzeichnete eine Budgeterhöhung für den Kundensupport, die vorrangig in Technologien wie Live-Chats, Messaging und Automatisierung investiert wurde.
- Für 2021 wird Agilität als entscheidend angesehen, um den gestiegenen Anforderungen im Kundensupport gerecht zu werden.
- Die Kundenerwartungen sind gestiegen, wobei ein einziger negativer Kontakt zum Kundenservice ausreichen kann, um Kund:innen zu verlieren.
- Investitionen in effiziente Kundenservice-Tools und -Technologien sind notwendig, um den Servicelevel zu halten oder zu verbessern.
- Live-Chat und Self-Service werden als entscheidende Faktoren für die Aufrechterhaltung eines hohen Kundenservice-Niveaus angesehen.