Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Fachbeitrag: Customer Service Automation - alles Chatbot oder was?

Fachbeitrag: Customer Service Automation - alles Chatbot oder was?
Mitschnitt-Länge: -20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Entwicklung, Herausforderungen und Potenziale von Chatbots im Kundenservice, mit einem Fokus auf realistische Anwendungsfälle und Kundenzufriedenheit.

Im Vortrag von Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, wird die Evolution und der gegenwärtige Stand der Automatisierung im Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots beleuchtet. Harald Henn adressiert die Diskrepanz zwischen den anfänglichen, oft überhöhten Erwartungen an die Technologie und der realen Effizienz und Akzeptanz von Chatbots in der Praxis. Er betont, dass trotz der anfänglichen Ernüchterung bereits viele Unternehmen erfolgreich Chatbots in Bereichen wie E-Commerce und bei Energieversorgern einsetzen, ohne dies groß zu kommunizieren. Diese Anwendungen zeigen, dass Chatbots, wenn sie auf realistischen Erwartungen und soliden Use Cases basieren, effizient funktionieren und einen Mehrwert für Unternehmen und Kund:innen darstellen können. Harald Henn prognostiziert eine zweite Welle in der Entwicklung von Chatbots, die durch praxisorientierte Anwendungsfälle gekennzeichnet ist und zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Akzeptanz führen wird.

Des Weiteren erläutert Harald Henn die Bedeutung eines tiefen Verständnisses der Kundenbedürfnisse und der datenbasierten Entscheidungsfindung für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots. Er plädiert für einen schrittweisen Ansatz bei der Implementierung, der mit einfachen, aber effektiven Anwendungsfällen beginnt und eine tiefe Integration der Chatbots in die bestehenden Systeme und Prozesse des Unternehmens vorsieht. Ein solcher Ansatz ermöglicht es, die Potenziale von Chatbots voll auszuschöpfen und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten. Harald Henn unterstreicht zudem die Wichtigkeit der Einbindung von Mitarbeiter:innen in den Implementierungsprozess, um die Qualität und Relevanz der Chatbot-Interaktionen zu verbessern und die Akzeptanz bei den Kund:innen zu erhöhen. Diese strategische und durchdachte Herangehensweise bildet die Grundlage für die erfolgreiche Integration von Chatbots in den Kundenservice und die Realisierung ihrer vollen Potenziale zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

1. "Ich glaube, dass im Markt einige Hersteller ein bisschen zu viel versprochen haben und gerade in Deutschland die Unternehmen immer sehr darauf erpicht sind, im Customer Service Kosten zu sparen. Thema Kosteneffizienz ist immer ein ganz hoch aufgehängtes Thema." - Harald Henn

2. "Wir werden jetzt so eine zweite Welle erleben bei den Chatbots, mit Use Cases, die an der Realität orientiert sind. Da werden sich auch dann die Einsparungen einstellen. Noch viel wichtiger ist, die Kunden werden auch in der zweiten Welle deutlich bessere Werte in der Kundenzufriedenheit und in der Akzeptanz erleben." - Harald Henn

3. "Wichtig ist, dass man sich Gedanken darüber macht und auch Daten zu Rate zieht, wo akzeptiert der Kunde ein Chatbot, wo akzeptiert er Automatisierung und wo tut er das nicht. Wir haben ja in jedem Call Center, in jedem Customer Service die Möglichkeit, mit verschiedenen Dingen wie Videochat, persönlichem Gespräch zu arbeiten, so dass wir eigentlich immer alle Bedürfnisse abdecken können." - Harald Henn

  • Erwartungsmanagement bei der Einführung von Chatbots: Harald Henn kritisiert die anfänglich überhöhten Versprechungen der Technologieanbieter im Bereich der Chatbots, die zu einer gewissen Ernüchterung bei den Unternehmen geführt haben. Die Bedeutung dieser Aussage liegt in der Notwendigkeit, realistische Erwartungen zu setzen, um Enttäuschungen zu vermeiden und eine solide Basis für die Akzeptanz und Weiterentwicklung von Chatbots im Kundenservice zu schaffen.
  • Praktische Anwendung und Effizienz von Chatbots: Viele Unternehmen setzen bereits erfolgreich Chatbots ein, ohne dies groß zu kommunizieren. Diese Anwendungen funktionieren effizient in spezifischen Bereichen wie dem E-Commerce oder bei Energieversorgern. Die Bedeutung dieser Aussage liegt in der Erkenntnis, dass Chatbots, wenn sie richtig eingesetzt werden, einen erheblichen Mehrwert für Unternehmen und Kund:innen bieten können, indem sie Prozesse vereinfachen und beschleunigen.
  • Die nächste Generation von Chatbots und Kundenzufriedenheit: Harald Henn prognostiziert eine zweite Welle in der Entwicklung von Chatbots, die sich durch praxisorientierte Anwendungsfälle auszeichnet und zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Akzeptanz führen wird. Diese Aussage unterstreicht die Evolution von Chatbots von einfachen, oft enttäuschenden Anfängen zu komplexeren Systemen, die echte Probleme lösen und die Kundenerfahrung verbessern.
  • Bedeutung der Kundenbedürfnisse und datenbasierte Entscheidungen: Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen ist entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots. Harald Henn betont die Wichtigkeit, Entscheidungen auf der Basis von Daten zu treffen, um die Effektivität von Chatbots zu maximieren. Diese Aussage hebt die Notwendigkeit hervor, Kundeninteraktionen sorgfältig zu analysieren und Chatbots gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen bringen.
  • Schrittweiser Ansatz und tiefe Integration in bestehende Systeme: Der schrittweise Ansatz bei der Implementierung von Chatbots, beginnend mit einfachen Anwendungsfällen, und ihre tiefe Integration in die bestehenden Systeme und Prozesse eines Unternehmens sind für den Erfolg entscheidend. Diese Aussage verdeutlicht, dass eine sorgfältige Planung und Umsetzung notwendig sind, um die Potenziale von Chatbots voll auszuschöpfen und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
  • Einbindung von Mitarbeiter:innen in den Implementierungsprozess: Die Einbindung von Mitarbeiter:innen in den Prozess der Implementierung und Weiterentwicklung von Chatbots ist essenziell, um deren Qualität und Relevanz zu verbessern. Diese Aussage zeigt, dass menschliches Feedback und Expertise unerlässlich sind, um die Interaktionen von Chatbots zu optimieren und ihre Akzeptanz bei den Kund:innen zu erhöhen.

Die Automatisierung im Kundenservice, insbesondere durch den Einsatz von Chatbots, ist ein zentrales Thema in der digitalen Transformation von Unternehmen. Harald Henn liefert in seinem Vortrag wertvolle Einblicke in die Entwicklung, Herausforderungen und Potenziale dieser Technologie. Er thematisiert die Diskrepanz zwischen den initial überhöhten Erwartungen und der realen Leistungsfähigkeit von Chatbots, die zu einer gewissen Ernüchterung bei den Unternehmen geführt hat. Diese kritische Reflexion ist essenziell, da sie aufzeigt, dass eine realistische Herangehensweise und das Setzen angemessener Erwartungen grundlegend für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots sind.

Darüber hinaus betont Harald Henn die Bedeutung der Orientierung an realen Anwendungsfällen und der Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit und -akzeptanz in der nächsten Entwicklungsphase von Chatbots. Die Notwendigkeit, Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen und die Kundenbedürfnisse tiefgehend zu verstehen, wird als entscheidender Faktor für die Effizienz und Effektivität von Chatbots im Kundenservice hervorgehoben. Die Einblicke von Harald Henn unterstreichen, dass die erfolgreiche Integration von Chatbots nicht nur technische Anpassungen erfordert, sondern auch eine strategische Ausrichtung, die die Kundenperspektive in den Mittelpunkt stellt. Diese Aspekte liefern wertvolle Inputs für Unternehmen, die bestrebt sind, ihre Kundenservice-Prozesse durch Automatisierung zu optimieren und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: