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Fachbeitrag: Conversational Commerce - Chat- & Voicebots in der E-Commerce Customer Journey

Fachbeitrag: Conversational Commerce - Chat- & Voicebots in der E-Commerce Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Rolle von Chat- und Voicebots in der E-Commerce Customer Journey und deren Beitrag zur Optimierung der Kundenkommunikation.

Michelle Skodowski, Mitgründerin von BOTfriends, beleuchtet in ihrem Vortrag die transformative Rolle von Chat- und Voicebots innerhalb der E-Commerce Customer Journey. Sie beginnt mit der Feststellung, dass die Digitalisierung, insbesondere durch die COVID-19-Pandemie, die Notwendigkeit einer effizienten und effektiven Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verstärkt hat. Ein prägnantes Beispiel hierfür ist Alibaba, das durch den Einsatz von Bots und die Analyse von Kundendaten während des Singles' Day signifikante Umsätze generiert. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und personalisierte Erfahrungen zu bieten, was zu einer verbesserten Kundenbindung führt.

Im weiteren Verlauf ihres Vortrags geht Skodowski auf spezifische Anwendungsfälle von Bots im E-Commerce ein, von der Pre-Sales-Beratung über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Service. Sie unterstreicht, wie Bots dazu beitragen können, komplexe Produkte zu erklären, Kaufentscheidungen zu unterstützen und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Durch Beispiele wie Bosch, das Bots für die Steuerung von Heizsystemen einsetzt, illustriert sie, wie Unternehmen durch den Einsatz dieser Technologien nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch eine stärkere Kundenbindung aufbauen können. Skodowskis Ausführungen machen deutlich, dass der Einsatz von Bots im E-Commerce ein wesentliches Instrument für Unternehmen darstellt, um im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben und Kundenerlebnisse zu optimieren.

Kernthemen:

  • Die Digitalisierung hat die Notwendigkeit effizienter Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verstärkt, wobei Chat- und Voicebots eine zentrale Rolle spielen.
  • Alibaba nutzt Bots und Datenanalyse, um während des Singles' Day signifikante Umsätze zu generieren, was die Effizienz dieser Technologien unterstreicht.
  • Bots tragen in verschiedenen Phasen der E-Commerce Customer Journey bei, von der Pre-Sales-Beratung bis zum After-Sales-Service, zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.
  • Durch den Einsatz von Bots können Unternehmen komplexe Produkte erklären, Kaufentscheidungen unterstützen und den Kundenservice effizienter gestalten.
  • Beispiele wie Bosch zeigen, wie Bots nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch zur Kundenbindung beitragen, indem sie alltägliche Aufgaben vereinfachen.
  • Der Einsatz von Bots im E-Commerce ist ein wesentliches Instrument für Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

1. "Digitalisierung allgemein hat viele davon profitiert, dass es wichtiger denn je ist, in seiner Kommunikation so effektiv und effizient wie möglich auch aufgestellt zu sein." - Michelle Skodowski

2. "Die einzige Lösung oder Aussage dahinter ist, dass sie nur in der Lage sind, das zu tun, weil alles, jede Entscheidung bei ihnen auf Basis von Daten basiert." - Michelle Skodowski über Alibaba

3. "Ich finde generell, wo komplexere Produkte angeboten werden, macht es unglaublich viel Sinn mit Bots, die beraten, weil man kann nicht alle Informationen und Erklärungen auf eine Webseite packen." - Michelle Skodowski

  • Die Digitalisierung hat die Notwendigkeit effizienter Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verstärkt, wobei Chat- und Voicebots eine zentrale Rolle spielen.
  • Alibaba nutzt Bots und Datenanalyse, um während des Singles' Day signifikante Umsätze zu generieren, was die Effizienz dieser Technologien unterstreicht.
  • Bots tragen in verschiedenen Phasen der E-Commerce Customer Journey bei, von der Pre-Sales-Beratung bis zum After-Sales-Service, zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.
  • Durch den Einsatz von Bots können Unternehmen komplexe Produkte erklären, Kaufentscheidungen unterstützen und den Kundenservice effizienter gestalten.
  • Beispiele wie Bosch zeigen, wie Bots nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch zur Kundenbindung beitragen, indem sie alltägliche Aufgaben vereinfachen.
  • Der Einsatz von Bots im E-Commerce ist ein wesentliches Instrument für Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die digitale Transformation und insbesondere die Integration von Chat- und Voicebots in die E-Commerce Customer Journey repräsentieren eine signifikante Entwicklung in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund*innen kommunizieren und interagieren. Michelle Skodowski, Mitgründerin von BOTfriends, liefert in ihrem Vortrag wertvolle Einblicke in die Potenziale und praktischen Anwendungen dieser Technologien. Sie unterstreicht, dass die Effizienz und Effektivität der Kundenkommunikation in der heutigen digitalisierten Welt von entscheidender Bedeutung sind. Die Fähigkeit, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und personalisierte Erfahrungen zu bieten, ist ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil.

Michelle Skodowski zeigt am Beispiel von Alibaba auf, wie der Einsatz von Bots und die Analyse von Kundendaten Unternehmen ermöglichen, ihre Prozesse zu optimieren und beeindruckende Umsätze zu erzielen. Dies verdeutlicht, dass die Nutzung von Daten und Technologie zur Verbesserung der Kundeninteraktion nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit für den Erfolg im E-Commerce ist. Darüber hinaus betont sie die Vielseitigkeit von Bots in verschiedenen Phasen der Customer Journey – von der Pre-Sales-Beratung über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Service. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, komplexe Produkte zu erklären, Kaufentscheidungen zu unterstützen und den Kundenservice effizienter zu gestalten, was letztendlich zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Skodowskis Ausführungen liefern somit essenzielle Inputs zur Bedeutung von Chat- und Voicebots im Kontext der digitalen Transformation und deren Einfluss auf die E-Commerce Customer Journey.

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