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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfahrungsbericht zur Omni-Channel-Journey-Orchestrierung

Erfahrungsbericht zur Omni-Channel-Journey-Orchestrierung
Mitschnitt-Länge: 25 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie bei TAKKO Fashion, einschließlich der Rolle von Technologie und Kundenzentrierung.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz teilt Mathias Fastnacht-Fei, der als Manager für E-Commerce und Media Management bei TAKKO Fashion fungiert, wertvolle Einsichten und Erfahrungen bezüglich der Implementierung und Weiterentwicklung einer Omnichannel-Strategie im Einzelhandel. Er erläutert die Herausforderungen, die sich aus der Größe des Unternehmens und seiner langjährigen Marktpräsenz ergeben, insbesondere im Hinblick auf die Anpassung und Integration neuer digitaler Technologien in die bestehenden Prozesse. Fastnacht-Fei betont die Notwendigkeit einer fortlaufenden Transformation und die Bedeutung einer übergreifenden Rolle, die über Kundenzentrierung hinausgeht, um eine effektive Kommunikation und Kooperation zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern. Seine Ausführungen machen deutlich, dass eine flache Hierarchiestruktur und eine integrative Unternehmenskultur entscheidend sind, um die internen Barrieren zu minimieren und die digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.

Des Weiteren vertieft Fastnacht-Fei die Diskussion um die technischen und strategischen Aspekte der Omnichannel-Journey-Orchestrierung. Er stellt dar, wie TAKKO Fashion durch den Einsatz von digitalen Kundenkarten, Datenanalyse und personalisierten Kundeninteraktionen eine nahtlose Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg schafft. Dabei wird die Rolle von Technologie, insbesondere künstlicher Intelligenz und Big Data, als unerlässlich für die Gewinnung tieferer Einblicke in das Kundenverhalten und die Optimierung der Customer Journey hervorgehoben. Fastnacht-Fei unterstreicht, dass der Erfolg einer Omnichannel-Strategie nicht allein in der Technologie liegt, sondern vielmehr in der Fähigkeit des Unternehmens, Daten effektiv zu nutzen, Prozesse kontinuierlich zu verbessern und eine Kultur der Kundenzentrierung zu etablieren.

Kerninhalte:

  • Die Größe von TAKKO Fashion und die lange Unternehmensgeschichte erschweren schnelle Anpassungen im digitalen Zeitalter, was die Bedeutung einer agilen und integrativen Unternehmenskultur unterstreicht.
  • Eine flache Hierarchie und die übergreifende Rolle des Managers für E-Commerce und Media Management ermöglichen eine effiziente Kommunikation und Kooperation über Abteilungsgrenzen hinweg.
  • Der Einsatz digitaler Kundenkarten und die Analyse von Transaktionsdaten tragen entscheidend zur Schaffung einer personalisierten Kundenerfahrung bei.
  • Technologien wie künstliche Intelligenz und Big Data sind unerlässlich für das Verständnis des Kundenverhaltens und die Optimierung der Customer Journey.
  • Die kontinuierliche Verbesserung interner Prozesse und die Etablierung einer kundenzentrierten Kultur sind entscheidend für den Erfolg der Omnichannel-Strategie.

1. "Ich glaube, wir müssen noch auf jeden Fall ein paar Schritte gehen, da man auch sieht, als großer Händler mit fast 2.000 Filialen sind die Schritte meistens größer."

2. "Das gibt es bei TAKKO dadurch nicht. Wir haben eine sehr flache Hierarchie und dementsprechend ist auch die Abteilung relativ breit aufgestellt und dadurch entstehen halt sehr wenig Barrieren in der Kommunikation."

3. "Das war es ehrlicherweise sehr, sehr theoretisch und hat sich wahrscheinlich auch jeder von euch schon mal gedacht, ja, so könnte man das vielleicht irgendwie hinbekommen, aber es ist ja, ich sag mal, früher, als es mal angefangen war, so ein bisschen Kassendaten zu verarbeiten, diese Mengen, das ist ein bisschen der heilige Gral."

  • Reifegrad zur Kundenzentrierung bei TACO Fashion: Mathias Fastnacht-Fei beschreibt den aktuellen Stand von TAKKO Fashion im Bereich der Kundenzentrierung als fortschrittlich, weist jedoch darauf hin, dass noch viele Schritte notwendig sind, um die vollständige Integration und Effizienz im Omnichannel-E-Commerce zu erreichen. Diese Aussage betont die Wichtigkeit einer kontinuierlichen Entwicklung und Anpassung in der digitalen Transformation.
  • Übergreifende Rolle und Zusammenarbeit zwischen Abteilungen: Die flache Hierarchiestruktur und Fastnacht-Feis breit gefächerte Rolle bei TAKKO Fashion erleichtern die übergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen. Diese Konstellation ist entscheidend für die effektive Implementierung von Omnichannel-Strategien und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.
  • Komplexität der digitalen Kundeninteraktionen: Die Digitalisierung hat die Kundeninteraktionen verändert und komplexer gemacht. Fastnacht-Fei unterstreicht die Notwendigkeit, diese Komplexität durch den Einsatz von Technologie und Datenanalyse zu managen. Die richtige Nutzung von Daten ermöglicht es, personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen und die Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren.
  • Einsatz von Technologie und künstlicher Intelligenz: Die Nutzung fortschrittlicher Technologien, insbesondere künstlicher Intelligenz, spielt eine Schlüsselrolle bei der Analyse des Kundenverhaltens und der Personalisierung der Kundenansprache. TAKKO Fashion setzt auf diese Technologien, um tiefergehende Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und die Effektivität ihrer Omnichannel-Strategie zu steigern.
  • Bedeutung von Feedback und kontinuierlicher Verbesserung: Fastnacht-Fei hebt die Wichtigkeit des Feedbacks von Mitarbeitenden und Kunden hervor, um interne Prozesse und das Kundenerlebnis stetig zu verbessern. Dieser Ansatz zeigt, dass TAKKO Fashion eine lernende Organisation ist, die bestrebt ist, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Die Digitalisierung des Einzelhandels und die Implementierung einer effektiven Omnichannel-Strategie sind entscheidend für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen in einer zunehmend vernetzten Welt. Mathias Fastnacht-Fei, Manager für E-Commerce und Media Management bei TAKKO Fashion, liefert in seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz wertvolle Einblicke in die komplexe Herausforderung, eine kohärente Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen. Durch die Darstellung der aktuellen Bemühungen und Herausforderungen bei TAKKO Fashion unterstreicht Fastnacht-Fei die Notwendigkeit einer tiefgreifenden digitalen Transformation und Kundenzentrierung. 

Der Vortrag hebt die Bedeutung der Integration von Technologie und Datenanalytik für die Personalisierung der Kundenansprache und die Schaffung nahtloser Einkaufserlebnisse hervor. Fastnacht-Fei betont, dass die Überwindung interner Kommunikationsbarrieren und die Nutzung fortschrittlicher Technologien wie künstlicher Intelligenz und Data Lakes zentrale Säulen sind, um den Anforderungen moderner Konsumenten gerecht zu werden. Diese Strategien ermöglichen es TAKKO Fashion, wertvolle Kundeninsights zu generieren und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren. Der Vortrag liefert somit wichtige Impulse für Einzelhändler, die sich den Herausforderungen der digitalen Transformation und der Implementierung einer Omnichannel-Strategie stellen.

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